電話(huà)可搞定大小事 首屆呼叫中心外包研討會(huì )舉行
2011/04/08
以后，你只需坐在家里，打上一個(gè)電話(huà)，就能完成訂機票、訂牛奶，甚至交物業(yè)費……這樣的“懶人”生活是否很讓你向往？也許，在不遠的將來(lái)，這一切，都能通過(guò)一種叫作“呼叫中心外包”的業(yè)務(wù)，來(lái)為你實(shí)現。
呼叫中心外包，是服務(wù)領(lǐng)域的一項外包業(yè)務(wù)，即企業(yè)委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的業(yè)務(wù)。在昨天臺交會(huì )“首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會(huì )”上，億迅（中國）軟件有限公司總裁李冰影告訴本報記者，在服務(wù)意識愈加強烈的當下，絕大多數企業(yè)開(kāi)始配備自己的呼叫中心。而為實(shí)現成本的最小化和利潤的最大化，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始選擇將服務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)的呼叫中心外包運營(yíng)商來(lái)完成。
相關(guān)信息顯示，目前，呼叫中心外包已成為歐美發(fā)達地區企業(yè)機構與消費者、辦事人員進(jìn)行溝通的重要方式，服務(wù)內容除了產(chǎn)品咨詢(xún)解答、消費糾紛處理、客戶(hù)資源管理，甚至包括討債催債。而統計顯示，在中國，已經(jīng)有100萬(wàn)人這么做了。
據悉，廈門(mén)一直高度重視服務(wù)外包發(fā)展，出臺了一系列扶持政策，并將服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)列入全市重點(diǎn)發(fā)展產(chǎn)業(yè)。2009年，廈門(mén)建起“海西最大呼叫中心”，意欲對接臺灣客服，形成集聚效應。去年2月，廈門(mén)被國務(wù)院批準成為“中國服務(wù)外包示范城市”。而截止目前，廈門(mén)已有數十家從事呼叫中心外包的企業(yè)。
“呼叫服務(wù)外包之所以被許多人看好，對企業(yè)而言，其優(yōu)點(diǎn)明顯：除節約成本，提高靈活度外，還能規避風(fēng)險。”中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì )主席顏曉濱昨天接受本報記者專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)稱(chēng)，對撥打者來(lái)說(shuō)，呼叫中心更是一條溝通捷徑：坐席數量多，不怕打不通電話(huà)；坐席態(tài)度好，不怕被惡語(yǔ)相向；坐席專(zhuān)業(yè)性強，不怕被“踢皮球”。
眼下，一些廈企正在研發(fā)一些更深入、細化的便民業(yè)務(wù)。廈門(mén)市信心投資有限公司正在研發(fā)一款物業(yè)管理系統。據該公司相關(guān)人士方雁南透露，今后，市民只需撥打電話(huà)，呼叫中心就能幫你繳清物業(yè)費、水電費等。而顏曉濱提出的設想更為誘人：未來(lái)，呼叫中心外包將延伸至金融、通訊、公務(wù)、零售、交通等各類(lèi)領(lǐng)域，“你坐在家里，只需一通電話(huà)，任何雜事、小事，呼叫中心都能幫你搞定！”
廈門(mén)網(wǎng)
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