上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)集結呼叫產(chǎn)業(yè)鏈
2011/05/10
“您好，歡迎致電，很高興為您服務(wù)……”整齊密布的呼叫席位上，一位位年輕的“呼叫小姐”、“呼叫先生”正在眼疾手快地通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)為客人服務(wù)。越來(lái)越多的企業(yè)將呼叫中心視為溝通客戶(hù)的神經(jīng)中樞和“指揮中心”，呼叫中心正在成為服務(wù)外包行業(yè)中最炙手可熱的明星。
滬上首家呼叫產(chǎn)業(yè)主題園區位于寶山區顧村鎮，由上海八號橋投資管理有限公司創(chuàng )建。這個(gè)由原上海海寶玻璃廠(chǎng)舊工業(yè)廠(chǎng)房基礎上改建而來(lái)的產(chǎn)業(yè)基地，從去年7月份成立以來(lái)，就有30多家企業(yè)先后入駐，其中不乏大型的呼叫企業(yè)，同時(shí)也有頗具潛力的成長(cháng)型企業(yè)，使得園區產(chǎn)業(yè)聚集效應初步成型。該基地的建立不僅有利于寶山區加快產(chǎn)業(yè)結構調整，促進(jìn)服務(wù)功能轉型，同時(shí)也讓全市的呼叫企業(yè)有了一個(gè)共同的“家園”，推動(dòng)呼叫行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。
集結呼叫產(chǎn)業(yè)鏈
讓企業(yè)有一個(gè)“家”
呼叫產(chǎn)業(yè)是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的重要環(huán)節，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計算機技術(shù)，為客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他特定商業(yè)活動(dòng)而接收、發(fā)出呼叫的實(shí)體，是人力資源較為密集的服務(wù)外包業(yè)務(wù)類(lèi)型。當前，上海呼叫中心數量約為3000個(gè)，共有坐席8.7萬(wàn)個(gè)，坐席量約占全國的25%，并以每年20%左右的速度增長(cháng)。
上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)基礎良好、發(fā)展前景巨大，與此形成反差的是上海市呼叫中心分散，沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)業(yè)配套的呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展基地，從而制約了該產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。上海八號橋投資管理有限公司招商部負責人李浩告訴商報記者，長(cháng)期以來(lái)，一些擁有四五百席位、上千人的規模的大型呼叫企業(yè)都是各自為政，而有著(zhù)四五十席位的中小型呼叫企業(yè)則是分布在一些商務(wù)辦公樓中，沒(méi)有一個(gè)呼叫行業(yè)的專(zhuān)業(yè)平臺為他們提供服務(wù)。
為推進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在上海的發(fā)展，在市商務(wù)委、經(jīng)信委、發(fā)改委和寶山區區政府的大力支持下，在不到一年的時(shí)間里，上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地便從規劃變?yōu)楝F實(shí)，并于2009年7月9日正式揭牌。
為了掌握呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢和企業(yè)信息，上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地推進(jìn)辦梳理了上海呼叫中心及配套企業(yè)420家，并根據一系列問(wèn)題，組織開(kāi)展了針對41家重點(diǎn)企業(yè)的走訪(fǎng)調研工作。重點(diǎn)了解呼叫中心目前面臨的主要問(wèn)題，從中獲得了許多有利于產(chǎn)業(yè)運營(yíng)的新思路，推進(jìn)了上海呼叫中心的完善和發(fā)展。
目前上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地已全面投入了營(yíng)運，已有30多家企業(yè)入駐，呼叫產(chǎn)業(yè)的聚集效應初步形成。據園區有關(guān)負責人介紹，基地旨在借助上海在人才、技術(shù)、信息、市場(chǎng)等方面的強大優(yōu)勢，打造一條上中下游產(chǎn)業(yè)鏈配套完善的產(chǎn)業(yè)體系，包括技術(shù)及設備提供、系統集成、外包運營(yíng)、呼叫中心建設、運營(yíng)管理咨詢(xún)、呼叫中心座席培訓等產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節，讓企業(yè)低成本、高效率地享受到整合服務(wù)，打造上海呼叫產(chǎn)業(yè)的孵化平臺、承載平臺、集聚平臺和資源平臺。
在上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地整齊密布的呼叫席位上，一位位年輕的“呼叫小姐”、“呼叫先生”正在眼疾手快地通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)為客人服務(wù)。圣誕、元旦兩節，預訂酒店、機票的電話(huà)暴增。22歲的呼叫員小張坐在席位上，通過(guò)耳麥與客人溝通，很快，她就幫客人預訂好了上海的一家酒店。據了解，上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地第一期已建成3萬(wàn)平方米，投入呼叫席位2000席，眾多“呼叫先生”、“呼叫小姐”的加入使這里洋溢著(zhù)朝氣。
騰籠換鳥(niǎo)
玻璃廠(chǎng)實(shí)現華麗轉身
據介紹，如今的上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地前身是成立于1987年6月的海寶玻璃廠(chǎng)，原為寶山區顧村鎮辦企業(yè)，主要生產(chǎn)輕紅丹、石灰料玻璃管及深加工。
在產(chǎn)業(yè)結構大調整的市場(chǎng)環(huán)境下，高能耗、高污染的海寶玻璃廠(chǎng)已不再適應當地的經(jīng)濟發(fā)展模式，難逃關(guān)停并轉的命運。近年來(lái)，寶山區政府根據城市發(fā)展總體規劃需要，加快產(chǎn)業(yè)結構調整，大量盤(pán)活站點(diǎn)周?chē)恋丶皬S(chǎng)房資源，同步大力發(fā)展現代服務(wù)業(yè)，先后形成了一批新興產(chǎn)業(yè)載體。這一區域規劃定位，為閑置的海寶玻璃廠(chǎng)帶來(lái)了一線(xiàn)轉機。按照寶山區產(chǎn)業(yè)結構調整提升、重點(diǎn)發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的要求，在上海八號橋投資管理有限公司開(kāi)發(fā)、運營(yíng)和管理下，實(shí)現華麗轉身，從玻璃廠(chǎng)搖身一變，成為現代化的呼叫產(chǎn)業(yè)中心。
根據園區有關(guān)負責人介紹，基地總規劃面積12萬(wàn)平方米，總建筑面積10萬(wàn)平方米，目前已完成一期3萬(wàn)余平方米，總投資近1.2億元，可望帶動(dòng)超過(guò)5000人就業(yè)。
據了解，總建筑體量約3萬(wàn)平方米的基地一期共有10棟樓，辦公樓宇、白領(lǐng)公寓、配套商業(yè)、經(jīng)濟型酒店、培訓、會(huì )議大樓、員工餐廳功能完善，錯落有致。
此外，海寶園在廢棄廠(chǎng)房的基礎上進(jìn)行保護性開(kāi)發(fā)，打造一座融匯歷史文脈與2.9萬(wàn)平米綠地的現代生態(tài)型商務(wù)園區。園區聚焦呼叫中心企業(yè)，通過(guò)打造“呼叫中心完整產(chǎn)業(yè)鏈體系”，全面滿(mǎn)足呼叫中心產(chǎn)業(yè)聚集、呼叫人才培訓與派遣、呼叫平臺研發(fā)實(shí)驗、呼叫企業(yè)會(huì )務(wù)展示等需求。
服務(wù)一步到位
讓企業(yè)拎包入駐
“提供全裝修的場(chǎng)地，企業(yè)可以拎包入駐”，李浩告訴商報記者，“呼叫產(chǎn)業(yè)對成本控制較為嚴格，在上海地區面臨著(zhù)地價(jià)成本高的難題，因此在本市范圍內我們喊出了‘一線(xiàn)城市，三線(xiàn)價(jià)格’的口號。”同時(shí)作為市級人力基地，入駐企業(yè)可以享受市、區、鎮三級人才補貼政策。
圍繞呼叫中心企業(yè)的特殊需求，設置了完善的產(chǎn)業(yè)配套、商業(yè)及生活配套。配套優(yōu)勢方面，8號樓作為園區的呼叫中心大樓，今后主要供呼叫中心企業(yè)使用。圍繞著(zhù)8號樓，投資運營(yíng)方設置了3棟配套企業(yè)樓，計劃引進(jìn)軟硬件配套企業(yè)、培訓學(xué)校、實(shí)訓中心等，為呼叫中心企業(yè)提供完善的產(chǎn)業(yè)鏈配套服務(wù)。
考慮到呼叫中心員工“就近居住及購物、就餐、休閑、娛樂(lè )”的需求，基地功能設施齊全，有可靈活分隔空間的辦公室、會(huì )議室、培訓教室等辦公設施，配備了閱覽室、健身房、活動(dòng)室、咖啡廳、休息區域等多功能空間，規劃了商業(yè)配套區域，并根據呼叫中心企業(yè)的特殊需求，建造了1000人規模的白領(lǐng)公寓和員工餐廳。基地同時(shí)還設置了完善的物業(yè)服務(wù)，如智能化安保系統、五星級保潔、15分鐘到位維修、定點(diǎn)班車(chē)、園區智能一卡通等。從區域劃分、配套比例到裝飾格調、席位空間設計，都立足呼叫中心企業(yè)特點(diǎn)，提供最舒適工作環(huán)境，也是普通工業(yè)園區、軟件園所沒(méi)有的。
值得一提的是，基地以打造精品園區、生態(tài)園區為理念，并由國際著(zhù)名公司HMA設計，采用英倫與海派風(fēng)格相結合的建筑風(fēng)格，獨特的紅磚坡頂散發(fā)出濃郁的歐陸風(fēng)情，綠化率達到65%，使入駐企業(yè)猶如置身歐式花園辦公氛圍，并且每個(gè)樓面間都設有休閑區，一些原本在市區落戶(hù)的呼叫企業(yè)來(lái)到此地后，讓他們眼前一亮，有企業(yè)表示，在這里工作能讓人心情舒暢，尤其對于呼叫人員來(lái)說(shuō)，具有心理安撫的作用，有利于工作效率的進(jìn)一步提高。
此外，基地根據呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈，提供了六大平臺，即呼叫產(chǎn)業(yè)運營(yíng)中心、企業(yè)服務(wù)平臺、人力資源平臺、政策梳理平臺、軟硬件配套與研發(fā)平臺以及呼叫產(chǎn)業(yè)孵化平臺。圍繞呼叫運營(yíng)、人力資源、業(yè)務(wù)流轉、政策梳理等呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，提供專(zhuān)業(yè)孵化、技術(shù)支撐、人才培訓、業(yè)務(wù)拓展等服務(wù)功能，面向搶灘大上海的國內外大中型呼叫中心企業(yè)，滿(mǎn)足呼叫中心產(chǎn)業(yè)聚焦、呼叫人才培訓和派遣、呼叫平臺研發(fā)實(shí)驗、呼叫中心會(huì )務(wù)展示等需求，并輔以相關(guān)配套，立足上海，輻射長(cháng)三角，加強建設力度，研發(fā)新功能，整合更多資源，更好地服務(wù)企業(yè)。
上海商報
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