www.av日韩_ForeSee Results報告:電子零售商客戶(hù)滿(mǎn)意度提高_商業(yè)

首頁(yè)>>>行業(yè)應用>>>>商業(yè)　　　　　[相關(guān)廠(chǎng)商信息]

ForeSee Results報告:電子零售商客戶(hù)滿(mǎn)意度提高

CTI論壇編譯 2011/05/13

　　CTI論壇(ctiforum)5月13日消息（編譯/劉煜）:根據美國研究公司ForeSee Results對100強電子零售商進(jìn)行的調查報告顯示，電子零售商的顧客滿(mǎn)意指數一直維持在較高的水平，達到了78分，該滿(mǎn)意度的分值范圍是0-100分。

　　幾乎三分之一的電子零售商滿(mǎn)意度得分為80分甚至更高，2007年只有四個(gè)網(wǎng)站被評為優(yōu)秀。亞馬遜以86%的客戶(hù)滿(mǎn)意度高居榜首，Netflix公司和雅芳公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度分別是85%和84%。從2010年至2011年漲幅最大分別為Newegg公司、 Shutterfly公司、 Staples公司、 Peapod公司、 Lowes公司、 Macys.com公司和 Hayneedle公司，每個(gè)公司提高了3個(gè)百分點(diǎn)。

　　ForeSee Results公司的總裁兼首席執行官Larry Freed說(shuō)：“我們在過(guò)去這幾年已經(jīng)看到這樣一個(gè)趨勢，即我們能夠保持這一水平的事實(shí)是一個(gè)非常積極的事情。”

　　這份報告量化了顧客滿(mǎn)意與零售商的事業(yè)成功的因果關(guān)系，Freed將一些標記為“最好的成功指標”。與不滿(mǎn)意的顧客相比，報告稱(chēng)對零售網(wǎng)站滿(mǎn)意的訪(fǎng)客，他們中間68%的人更有可能在線(xiàn)購買(mǎi)，同時(shí)其中的91%更可能購買(mǎi)該零售商在未來(lái)銷(xiāo)售的同類(lèi)產(chǎn)品。

　　Freed指出：“客戶(hù)滿(mǎn)意度絕對是提高客戶(hù)忠誠度的驅動(dòng)力，在今天消費者選擇的互聯(lián)網(wǎng)世界來(lái)說(shuō)，在創(chuàng )造忠誠度方面這個(gè)價(jià)值是令人難以置信的。”

　　Freed建議零售商傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲并理解他們的個(gè)性化的需求。他建議說(shuō)：“溝通一定要謹慎,這主要取決于零售商和他們的戰略。”

　　該報告還顯示，大型零售商將小型零售商擠出了這個(gè)市場(chǎng)。Freed說(shuō)：“還有很多的零售商一直與優(yōu)先次序的在線(xiàn)客戶(hù)體驗的做斗爭，我希望并期待在未來(lái)看到類(lèi)似的結果。如果我不得不對它進(jìn)行賭注的話(huà)，我覺(jué)得至少會(huì )有1%到2%的增加有時(shí)這是對欠成熟的網(wǎng)站的代價(jià)。”

　　據悉，該年度報告使用美國客戶(hù)滿(mǎn)意度的指數方法，它是由密歇根大學(xué)開(kāi)發(fā)的。今年的調查結果是基于百強電子零售網(wǎng)站上的20,000多名訪(fǎng)客進(jìn)行的，其中包括服裝和配件供應商、汽車(chē)零部件、書(shū)籍、辦公用品、電腦及電子產(chǎn)品、保健及美容用品、食品和藥品、音樂(lè )。

CTI論壇報道