上海保險服務(wù)滿(mǎn)意度調查:電銷(xiāo)應顧及消費者感受
2011/06/21
本刊和復旦大學(xué)保險系日前聯(lián)合發(fā)布的 《2011年度上海保險服務(wù)滿(mǎn)意度調查報告》顯示， 2010年，上海通過(guò)電話(huà)渠道購買(mǎi)保險的消費者占比為11.6%，較上年同期大幅上升7個(gè)百分點(diǎn)。全市開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的壽險公司接近20家，相當于壽險公司總數的一半；除了已經(jīng)獲得電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)資質(zhì)的財險公司之外，大部分中資財險公司也在利用電話(huà)銷(xiāo)售車(chē)險。
然而，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)蓬勃發(fā)展的背后，是保險消費者關(guān)于個(gè)人信息泄漏的詬病。在今年的調查過(guò)程中，消費者根據自身對保險公司投保、日常和理賠服務(wù)的體驗，提出了大量寶貴建議。在投保服務(wù)方面，廣大消費者意見(jiàn)最多的就是頻繁接到電話(huà)騷擾，尤其是以銀行名義進(jìn)行的保險銷(xiāo)售、以邀請旅游為名的產(chǎn)品說(shuō)明會(huì )和以保單到期提醒為名義的車(chē)險促銷(xiāo)。
事實(shí)上，保險監管部門(mén)已經(jīng)對保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行為制定了規范。去年年底，保監會(huì )向財險公司、壽險公司分別印發(fā)了《關(guān)于規范財產(chǎn)保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理的通知》和 《關(guān)于進(jìn)一步規范人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的通知》。
筆者獲悉，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為客戶(hù)投訴比較集中的問(wèn)題，具體包括電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)號碼和電話(huà)約訪(fǎng)用語(yǔ)不統一、重復撥打已經(jīng)明確拒絕的客戶(hù)號碼、個(gè)人假借公司名義進(jìn)行隨機撥打約訪(fǎng)客戶(hù)。其中，營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人或其聘用人員隨機撥打陌生客戶(hù)電話(huà)，已經(jīng)被保監會(huì )列入 “禁區”。這種缺乏管理的電話(huà)銷(xiāo)售或者約訪(fǎng)形式，存在包括電話(huà)擾民、銷(xiāo)售誤導、信息泄露等問(wèn)題。
根據本刊收到的消費者反饋，每逢車(chē)險保單到期之前的1至2周，會(huì )接到來(lái)自不同保險公司的推銷(xiāo)電話(huà)。這些車(chē)險銷(xiāo)售電話(huà)美其名曰是保單到期提醒，可有時(shí)候卻演變?yōu)橐患夜径啻螕艽虻尿}擾現象，未免有些難以接受。
本刊提醒，廣大車(chē)主如果遇到類(lèi)似情況，就可以向監管部門(mén)進(jìn)行投訴。根據保監會(huì )《關(guān)于規范財產(chǎn)保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理的通知》，財險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)必須建立電話(huà)號碼屏蔽制度。
對于客戶(hù)已經(jīng)明確表示不投保或拒絕繼續接聽(tīng)電話(huà)的，電銷(xiāo)坐席人員應及時(shí)結束通話(huà)，并使用技術(shù)手段對有關(guān)電話(huà)號碼進(jìn)行屏蔽。保險公司一年內不得對相同客戶(hù)再次呼出。
據了解，不同的財險公司對于主動(dòng)呼入的車(chē)險詢(xún)價(jià)客戶(hù)，反饋的時(shí)效性也相差很大。對于車(chē)輛狀況良好、出險率較低的客戶(hù)，保險公司的電話(huà)座席人員通常在1個(gè)小時(shí)之內就會(huì )完成報價(jià)；反之，座席人員積極性就差很多，通常要隔天才會(huì )給予報價(jià)，有時(shí)候甚至不予回電。
復旦大學(xué)保險系主任陳冬梅表示，大部分消費者建議保險公司應該適當、適度進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)；應該實(shí)事求是地推銷(xiāo)產(chǎn)品，不要欺騙；應該根據不同的年齡階段和消費能力推薦不同的產(chǎn)品。
解放日報
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