神州租車(chē)呼叫服務(wù)中心接軌CC-CMM國際標準
2011/06/30
2011年6月23日，神州租車(chē)呼叫服務(wù)中心在北京舉行項目啟動(dòng)會(huì )，正式接軌CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準。
“呼叫中心運營(yíng)能力成熟度模型”是一套完整的以“客戶(hù)為中心”的運營(yíng)管理體系。它通過(guò)設計與規化、運營(yíng)與管理、數據與績(jì)效、顧客體驗、創(chuàng )新與提高5個(gè)維度、170個(gè)考核點(diǎn)對呼叫中心進(jìn)行360度評測，找出呼叫中心運營(yíng)中的不足，進(jìn)而采取措施使整個(gè)呼叫中心的運營(yíng)能力得到不斷提高。
此次，神州租車(chē)呼叫服務(wù)中心正式啟動(dòng)該項目，標志著(zhù)神州租車(chē)全面跨入了國際標準化運營(yíng)的新紀元。將在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、提高服務(wù)質(zhì)量、提高專(zhuān)業(yè)能力、提高工作效率的同時(shí)降低成本，增加企業(yè)的競爭力和品牌聲譽(yù)。
神州租車(chē)副總裁宋一凡在致辭中表示：此次認證恰逢神州租車(chē)呼叫服務(wù)中心大規模擴張的關(guān)鍵時(shí)期，是對神州租車(chē)客服工作的一次全面檢閱，同時(shí)也是神州租車(chē)面對新的管理難點(diǎn)而積極部署的一個(gè)戰略舉措。公司各級領(lǐng)導對項目實(shí)施非常重視，希望在項目實(shí)施進(jìn)程中對比標準找差距、認清差距謀措施、制定措施促提升，堅定信心實(shí)現神州租車(chē)呼叫服務(wù)中心新的歷史性跨越。未來(lái)，神州租車(chē)將為更多的消費者提供同行業(yè)中更為先進(jìn)、更為專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，為神州租車(chē)成為同行業(yè)中最領(lǐng)先的服務(wù)品牌奠定基礎。
CC-CMM國際標準組織主席趙溪先生在致辭中表示：神州租車(chē)呼叫服務(wù)中心是汽車(chē)租賃行業(yè)領(lǐng)先的運營(yíng)機構，希望CC-CMM標準的理論體系能夠與神州租車(chē)呼叫服務(wù)中心的最佳實(shí)踐相融合。他同時(shí)冀望透過(guò)CC-CMM標準的導入，幫助神州租車(chē)呼叫中心在內部系統化管理、精益運營(yíng)等方面實(shí)現新的突破和跨越，最終取得呼叫中心運營(yíng)效率的最優(yōu)化和運營(yíng)效果的最大化，真正實(shí)現成為行業(yè)標桿型呼叫中心的愿景。
會(huì )議中，CC-CMM國際標準組織咨詢(xún)研發(fā)總監石云先生還詳細介紹了CC-CMM標準的理論框架和認證原則、項目概況和主要階段性目標。神州租車(chē)呼叫服務(wù)中心的客服總監夏寧、各級員工代表及CC-CMM國際標準認證機構相關(guān)人員出席了此次會(huì )議。
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