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綠城400 專(zhuān)管“家務(wù)事”

2011/07/06

　　“我是住在翡翠城紫荊苑的，我們單元樓下花壇里有一些綠化已經(jīng)枯死了，希望盡快補種。”2幢的葛先生來(lái)電，綠城物業(yè)呼叫中心聯(lián)系物業(yè)服務(wù)中心后得到答復管理員在前幾天巡查中已發(fā)現綠化枯死情況，并與綠化養護單位聯(lián)系，已列入補種計劃了。

　　就像中國移動(dòng)有10086一樣，綠城物業(yè)也有一個(gè)全國服務(wù)電話(huà)400-111-3900，只要是綠城的業(yè)主，24小時(shí)都可以撥打這個(gè)服務(wù)電話(huà)。

　　綠城全國呼叫中心去年6月30日成立的，服務(wù)熱線(xiàn)覆蓋全國240余個(gè)已交付的樓盤(pán)，開(kāi)通一年來(lái)，處理業(yè)主服務(wù)需求5萬(wàn)余條。

　　業(yè)主吃不吃早餐的習慣都被記錄了

　　昨天，在翡翠城小區會(huì )所二樓，記者實(shí)地走訪(fǎng)了綠城的呼叫中心，一個(gè)普通的辦公大廳，呼叫中心“格子間”里共有13個(gè)席位，每個(gè)“話(huà)務(wù)員”都佩戴著(zhù)話(huà)機，每個(gè)人桌前都有兩臺電腦。

　　為什么一個(gè)人要用兩臺電腦？

　　浙江綠城物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理吳志華解釋說(shuō)，一臺是針對業(yè)主來(lái)電查詢(xún)資料用的，一臺是呼叫中心的智能化系統，叫做綠城企業(yè)信息化平臺，放置兩臺電腦是為了避免頁(yè)面切換，可以更快速地處理業(yè)主的需求。

　　記者隨意瀏覽了呼叫中心平臺上的幾個(gè)頁(yè)面，所有來(lái)電業(yè)主的信息在平臺上都有顯示。

　　系統記錄非常細致，很人性化

　　業(yè)主叫什么名字、聯(lián)系方式、家里有幾口人、居住在什么城市什么小區；

　　業(yè)主家里有幾輛車(chē)、登記的車(chē)牌號碼和車(chē)位；

　　業(yè)主有沒(méi)有慢性疾病，愛(ài)吃啥，不愛(ài)吃啥，有沒(méi)有吃早餐的習慣；

　　業(yè)主平時(shí)喜歡干啥，有沒(méi)什么興趣愛(ài)好

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　　在平臺上，還有每日電話(huà)量統計，以便計算出什么時(shí)候需要更多話(huà)務(wù)員來(lái)為業(yè)主服務(wù)。

　　吳經(jīng)理說(shuō)，400開(kāi)通的同時(shí)，也跟上了后續服務(wù)，做好服務(wù)的前提是，軟件、硬件都要好。

　　準干部們當接線(xiàn)員

　　接線(xiàn)員楊芝鳳說(shuō)，她原來(lái)是青島理想之城的一名經(jīng)理助理，也是綠城物業(yè)服務(wù)中心的儲備干部，女兒13歲了，讀初一，她離開(kāi)青島來(lái)到杭州做接線(xiàn)員。

　　我找她聊了聊做接線(xiàn)員的體會(huì )，她說(shuō)

　　接觸這個(gè)工作最大的感受是，繁瑣，繁瑣，還是繁瑣。每天都在處理大大小小的瑣碎事。

　　但是，在一線(xiàn)接觸業(yè)主，才知道業(yè)主需要什么，有時(shí)候業(yè)主遇到事情很無(wú)助，就抱著(zhù)試試看的心態(tài)來(lái)找到我們，我們借助這個(gè)平臺，幫他們解決了問(wèn)題，他們就會(huì )慢慢來(lái)信任我們，信任和口碑都是慢慢建立起來(lái)的，信任是相互的。

　　比如有一次，一位業(yè)主說(shuō)家里紗窗掉了，按照原來(lái)物業(yè)回復，肯定是：抱歉，這件事情不在我們工作范圍內。但是現在我們不會(huì )這么做，而是會(huì )說(shuō)：您的問(wèn)題我們已經(jīng)記錄下來(lái)了，會(huì )盡快聯(lián)系廠(chǎng)家進(jìn)行修理。并且，會(huì )馬上落實(shí)處理。

　　其實(shí)，這只是舉手之勞，業(yè)主需求很簡(jiǎn)單盡快幫他們解決眼前的問(wèn)題。

　　不管屬于不屬于我們工作范圍內的事情，都要盡心、盡力去做，還要做好。

　　這里的每一位接線(xiàn)員，都是來(lái)自全國各地綠城物業(yè)服務(wù)中心的儲備干部，在晉升“經(jīng)理”“主管”之前都要來(lái)呼叫中心負責接線(xiàn)，“最直接的和業(yè)主接觸，可以讓這些儲備干部了解業(yè)主最基本的需求。”吳經(jīng)理說(shuō)。

　　著(zhù)火了水管爆了 15分鐘內處理

　　上個(gè)月20日傍晚，住木蘭苑的胡女士因通訊原因無(wú)法聯(lián)系到在家里的孩子。她打電話(huà)給呼叫中心，希望物業(yè)上門(mén)轉達自己有事要晚點(diǎn)回家，呼叫中心立即聯(lián)系物業(yè)服務(wù)中心，幫胡女士把話(huà)轉達給了家人。

　　全國綠城物業(yè)服務(wù)中心都有一名緊急聯(lián)系人的電話(huà)，登記在呼叫中心，吳經(jīng)理介紹，“這位聯(lián)系人必須24小時(shí)開(kāi)機，在我們工作人員沒(méi)有辦法和小區物業(yè)聯(lián)系上的情況下，就找這位緊急聯(lián)系人。”

　　對業(yè)主來(lái)電進(jìn)行記錄后，呼叫中心會(huì )直接聯(lián)系業(yè)主所在小區的物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心在對事情進(jìn)行處理后再反饋給呼叫中心，呼叫中心對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，如不滿(mǎn)意將繼續退回物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行處理，直到業(yè)主滿(mǎn)意為止。

　　在綠城企業(yè)信息化平臺上，業(yè)主來(lái)電處理到哪一步在上面都有記錄。“如遇上緊急的事情，比如家里著(zhù)火了或者水管爆裂等影響生活的突發(fā)情況，我們要求必須在15分鐘內解決。”吳經(jīng)理說(shuō)，有關(guān)保修類(lèi)的來(lái)電，必須在一天內進(jìn)行回復，投訴或者建議也要在三天之內進(jìn)行回復。不會(huì )出現踢皮球的情況。

　　業(yè)主說(shuō)：物業(yè)考慮很周到

　　“物業(yè)考慮真的很周到。”翡翠城綠蘿苑3幢8樓的蔣連年阿姨開(kāi)口就說(shuō)。

　　上個(gè)月，梅雨期間，接連下了好幾場(chǎng)暴雨，蔣阿姨家的儲藏室有水倒灌進(jìn)來(lái)了。“事情發(fā)生的時(shí)候已經(jīng)是晚上六七點(diǎn)了，我就給400打了一個(gè)電話(huà)。”蔣阿姨回憶，“我和物業(yè)說(shuō)了情況，然后就在家里等。”

　　電話(huà)才掛沒(méi)多久，物業(yè)工程部人員就到了。“我知道我們小區物業(yè)辦事效率高，但也沒(méi)想到那么高。他們先把水掃干凈，再用除濕器幫儲藏室排濕。”蔣阿姨說(shuō)，物業(yè)走了后，她原本還在擔心墻內滲漏該怎么處理，結果第二天物業(yè)又來(lái)了，“他們幫我把墻打了洞，把水泥澆灌進(jìn)去，補住了漏水的地方。”

　　半個(gè)月后，蔣阿姨跟物業(yè)提起還放在自己家里的那臺除濕器，“阿姨不用急，這段時(shí)間雨水多，您先用著(zhù)。這個(gè)除濕器用電量大，這個(gè)月的電費給您免除了。”物業(yè)答復。

　　“免除電費是我無(wú)論如何也沒(méi)想到的，只能說(shuō)他們做的已超出物業(yè)的職責了，我們想到的他們都做了，沒(méi)想到的他們能想在我們前面。”蔣阿姨說(shuō)，“他們做得很全面，很周到。作為業(yè)主，我很滿(mǎn)意。”

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