114新挑戰:語(yǔ)音搜索如何滿(mǎn)足百姓個(gè)性化需求
2011/08/09
據《勞動(dòng)報》報道，時(shí)下，各種熱線(xiàn)、咨詢(xún)電話(huà)滿(mǎn)天飛，夏令熱線(xiàn)、查分熱線(xiàn)、醫療熱線(xiàn)、城建熱線(xiàn)層出不窮，400免費電話(huà)、9字頭五位號客服熱線(xiàn)，更是看得人眼花繚亂，但是老百姓遇到問(wèn)題，最先想到的還是114，它和110、120等短號一樣，已經(jīng)成為市民信賴(lài)的公共服務(wù)平臺。
但是，114在成長(cháng)、轉型的過(guò)程中，也在不斷面臨挑戰：當人們只需要在鍵盤(pán)上敲幾下就能輕松獲得海量信息時(shí)，怎么讓他們依然愛(ài)用電話(huà)搜索？面對良莠不齊的企業(yè)信息時(shí)，如何去偽存真，讓老百姓查得到、查得準。114一方面力保信息的真實(shí)、準確，另一方面也在不斷思考如何提供更周到、便捷的公共服務(wù)，讓114成為具有公信力的便民熱線(xiàn)、語(yǔ)音google，甚至是“問(wèn)不倒”。
可查“真”號碼難斷“黑”服務(wù)
如果車(chē)半路拋錨，怎么找到拖車(chē)公司？如果門(mén)意外被鎖，如何尋找信得過(guò)的開(kāi)鎖公司？如果電腦突然中毒，怎樣聯(lián)系“電腦醫生”？如果……一般人最先想到查114，因為114會(huì )提供模糊查詢(xún)，搜索出一串電話(huà)號碼，供你選擇。但是這一原本以便民為初衷的特色查詢(xún)方式，卻引發(fā)了一些爭議。
最近，用戶(hù)王女士想查詢(xún)西門(mén)子洗衣機的特約維修電話(huà)，114提供了10家維修企業(yè)的號碼，王女士在其中挑選了一家，卻在維修過(guò)程中發(fā)現該公司服務(wù)不規范，最后挨宰了。事后，她首先找到114，理由很簡(jiǎn)單，號碼是114提供的，它必須負責。她質(zhì)疑114“只報號碼不查真偽”，沒(méi)有對錄入的電話(huà)信息嚴把準入關(guān)。
記者采訪(fǎng)后發(fā)現事實(shí)并非如此，114其實(shí)也很委屈，上海號百信息服務(wù)分公司翻出了這家被投訴的維修公司的相關(guān)證明，包括營(yíng)業(yè)執照、西門(mén)子維修的授權書(shū)，甚至上海家電行業(yè)協(xié)會(huì )的認證和推薦書(shū)，一應俱全。經(jīng)過(guò)號百公司重新校驗，該企業(yè)登記的所有資質(zhì)材料均符合要求，完全合法合規。
“114登記企業(yè)號碼有一套嚴格的審核流程，以確保電話(huà)信息的真實(shí)、準確，登記的企業(yè)資質(zhì)的合法、有效。由于我們沒(méi)有執法權，更無(wú)法監控、干涉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，所以發(fā)生類(lèi)似的消費糾紛，我們也很被動(dòng)、很為難。不是114不作為，企業(yè)的誠信、可靠，是我們查不到，也無(wú)法可查的。”號百公司相關(guān)負責人無(wú)奈道。
據了解，114電話(huà)注冊有三種方式：一般企業(yè)客戶(hù)持有公司的營(yíng)業(yè)執照等相關(guān)證明，就可在電信營(yíng)業(yè)廳直接辦理“公開(kāi)查詢(xún)”業(yè)務(wù)，114系統中就會(huì )出現該公司號碼；第二種是114人員采集的社會(huì )“熱線(xiàn)”、公益號碼。另外，極少數客戶(hù)或者有特殊需求的客戶(hù)會(huì )在114直接辦理“查詢(xún)號碼”，經(jīng)過(guò)114的“品牌授權”審核。大多數企業(yè)都是通過(guò)第一種方式進(jìn)駐114查號臺的。
“提供便捷、高公信力的查號服務(wù)，是114的服務(wù)理念，也是這么多年來(lái)，廣大用戶(hù)信賴(lài)114品牌的原因。所以，在114登記號碼的公司，都有正規資質(zhì)，并不是什么‘李鬼公司’。但是不可避免的是，部分企業(yè)的個(gè)別員工在提供服務(wù)時(shí)不規范、‘搗糨糊’，因而損害到企業(yè)的信譽(yù)。發(fā)生這種情況時(shí)，我們先自查企業(yè)資質(zhì)，后封號敦促企業(yè)整改，查到一個(gè)，處理一個(gè)。最后還會(huì )回訪(fǎng)用戶(hù)，直到用戶(hù)滿(mǎn)意為止。”上海號百信息服務(wù)分公司表示。
模糊查詢(xún)不搞競價(jià)排名
那么，114是否會(huì )因為利益驅動(dòng)，以類(lèi)似百度“企業(yè)競價(jià)排名”方式，優(yōu)先推薦“排名靠前”的電話(huà)號碼給用戶(hù)呢？針對不少人的疑問(wèn)，號百公司給予否定的回答。“114模糊查號采用輪詢(xún)方式，事實(shí)上，114一般會(huì )從電腦里搜索所有相關(guān)號碼，輪流報號，供用戶(hù)選擇，我們不會(huì )優(yōu)先推薦哪一家。”
“推模糊查詢(xún)，是因為用戶(hù)有這個(gè)需求，而并非為了盈利，也沒(méi)有像外界傳聞的那樣采取百度搜索引擎的排名模式，以企業(yè)出價(jià)高低排序報號，114是以電腦輪流詢(xún)號方式提供查詢(xún)結果，選擇權完全在用戶(hù)手里。但是由于用戶(hù)的誤解，所以一旦查到的企業(yè)信譽(yù)不佳，或企業(yè)個(gè)人做出有損公司的違規行為，114就會(huì )連帶成為間接受害者。”號百公司解釋說(shuō)。
事實(shí)上，為了確保114號碼庫的信息真實(shí)、準確、全面，號百公司每年都會(huì )對滬上700多家企業(yè)號碼進(jìn)行重新審核、校驗，并廣派人手搜集大量熱門(mén)信息。面對市民對“李鬼”企業(yè)在114頻頻現身的質(zhì)疑，114信息采編團隊加大了信息審核力度，對保潔、運輸、搬場(chǎng)、維修等4個(gè)行業(yè)企業(yè)信息進(jìn)行二次維護，每年完成9900多條信息的審核，攔截770多次疑似虛假信息的錄入，完善了基礎數據審核入庫機制。針對家電維修、搬家等市民的查詢(xún)熱點(diǎn)，2009年，114攜手行業(yè)協(xié)會(huì )，嚴把準入關(guān)。目前，已有10多家搬場(chǎng)公司和家電維修企業(yè)經(jīng)過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì )認證，納入了114品牌推薦名單。此外，為了滿(mǎn)足市民的個(gè)性化查詢(xún)需求，114完成包括停車(chē)場(chǎng)、加油站在內的18508條知名優(yōu)選企業(yè)的信息增補。
根據集團號百第三方抽查，上海號百“查無(wú)率”已下降至1%以下，準確率達到98%以上，名列全國第一。
公共服務(wù)高于商業(yè)利益
模糊查詢(xún)引發(fā)的爭議，只是市場(chǎng)經(jīng)濟下，社會(huì )公眾對114能否繼續堅持公共服務(wù)第一的懷疑和擔心。其實(shí)，近年來(lái)，114在提供社會(huì )公共信息服務(wù)的同時(shí)，也面臨著(zhù)市場(chǎng)化的選擇。從2006年114查號臺向“綜合信息查詢(xún)平臺”轉變后，陸續推出包括門(mén)診掛號、公交線(xiàn)路查詢(xún)、機票酒店預定、餐飲、物流查詢(xún)等商業(yè)企業(yè)的查詢(xún)轉接、信息發(fā)布等服務(wù)，受到公眾歡迎。
114出現這些新變化，一是社會(huì )公共服務(wù)的需要，二是市場(chǎng)化的選擇。“如果有人打114問(wèn)某某酒店的電話(huà)，因為酒店沒(méi)登記，就直接回答說(shuō)沒(méi)有，用戶(hù)感覺(jué)肯定不好。現在，我們不僅幫他查到了號碼，還可以代他訂房，用戶(hù)自然滿(mǎn)意。”上海號百信息服務(wù)分公司認為，“衣食住行”類(lèi)的生活服務(wù)，查詢(xún)量很大，而這些都是在114傳統查號基礎上發(fā)展而來(lái)的增值服務(wù)，與114“服務(wù)百姓民生”的宗旨并不相違。數據顯示，114查號臺日均查詢(xún)量為20余萬(wàn)，預訂類(lèi)查號量占每天114查號量的10%左右。
為了更好地滿(mǎn)足百姓的日常需求，除收錄公司信息外，上海號百采編人員還主動(dòng)對百姓所關(guān)心的社區服務(wù)、信訪(fǎng)辦、消費者權益保護委員會(huì )、投訴監督電話(huà)等公益信息進(jìn)行采集。截至目前，采集到的公益信息已經(jīng)達到了2137條，其查詢(xún)量占總體114查詢(xún)量的12.7%。
“114查號臺自創(chuàng )立以來(lái)，作為各種政府機構、社會(huì )團體乃至商業(yè)用戶(hù)面向社會(huì )的聯(lián)絡(luò )通道，一直是社會(huì )公共資源。‘114號碼百事通’是上海知名的服務(wù)品牌，對114來(lái)說(shuō)，公共服務(wù)永遠高于商業(yè)利益。”上海號百信息服務(wù)分公司表示。
“你不知道的事、你想知道的事、你辦不了的事，都可以交給114信息臺。”如今，號碼百事通能夠提供的查詢(xún)范圍包羅萬(wàn)象，涉及機票、家政、搬遷、貨運、餐飲、快遞、汽車(chē)救援等多項服務(wù)，涵蓋了人們日常生活的各個(gè)方面。
號百公司認為，這正是電信運營(yíng)企業(yè)從“網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供商”到“綜合信息服務(wù)提供商”的具體體現。“從基礎的語(yǔ)音查詢(xún)到綜合信息服務(wù)，不僅僅是話(huà)務(wù)員多做了些信息收集，而是中國電信在整合自身資源優(yōu)勢后，通過(guò)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)等構建的平臺，實(shí)現的信息應用層和服務(wù)層的融合。”
東方網(wǎng)
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