湘潭鐵通修訂客戶(hù)服務(wù)標準 加強客服質(zhì)量管理
2011/08/03
CTI論壇(ctiforum)8月3日消息（記者 張潔):近日, 湘潭鐵通針對客戶(hù)反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，從客戶(hù)需求出發(fā)，在《鐵通電信服務(wù)標準》的基礎上，制定出臺了《鐵通湘潭分公司客戶(hù)服務(wù)標準（試行）》。標準中除制訂了全公司員工通用的服務(wù)規范外，還從服務(wù)指標、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)流程三個(gè)方面，對與客戶(hù)有頻繁接觸的入戶(hù)作業(yè)人員、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員、客服受理員、故障維護人員、專(zhuān)家座席人員提出了具體要求和規范，把對新裝、故障、投訴、“三級”續費制度落實(shí)到具體流程和具體部門(mén)。同時(shí)，分公司還要求各生產(chǎn)單位,按照標準制定具體的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理與考核辦法，加強監管和考核力度，形成整個(gè)客戶(hù)服務(wù)工作的閉環(huán)管理。該標準的制定實(shí)施是分公司提升寬帶續率工作的重要舉措之一，對推動(dòng)分公司經(jīng)營(yíng)、服務(wù)將起到積極作用。CTI論壇報道
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