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深圳航空呼叫中心正式接軌CC-CMM國際標準

2011/10/12

　　2011年10月12日消息：深圳航空有限責任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，簡(jiǎn)稱(chēng)“深航”）呼叫中心于2011年10月11日在深圳舉行正式接軌CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準項目啟動(dòng)會(huì )，標志著(zhù)深圳航空呼務(wù)中心正式全面跨入標準化運營(yíng)的新起點(diǎn)。


圖：項目啟動(dòng)會(huì )集體大合照

　　CC-CMM國際標準認證機構主席趙溪先生在致辭中首先介紹了CC-CMM標準體系從誕生到發(fā)展的歷程，并在會(huì )議上分享了CC-CMM標準“立足中國、定位亞太、接軌世界”的發(fā)展目標。他希望CC-CMM標準能夠與深圳航空呼叫中心的最佳實(shí)踐相融合，幫助深航在國際化視野和標準化管理的更高境界實(shí)現新的跨越，最終取得呼叫中心運營(yíng)效率的最優(yōu)化和運營(yíng)效果的最大化。趙溪主席還表示，目前尚未在航空服務(wù)業(yè)內推行CC-CMM認證標準，希望能通過(guò)此次項目合作，將深航打造成為CC-CMM標準體系的行業(yè)標桿之一。

　　隨后，上海微創(chuàng )首席顧問(wèn)石云先生，作為此次咨詢(xún)項目的首席咨詢(xún)顧問(wèn)，對咨詢(xún)項目的運作體系做了初步的介紹。此次咨詢(xún)項目將對深航呼叫中心進(jìn)行全面運營(yíng)改革，由此帶來(lái)的挑戰將是巨大的。石云先生在會(huì )上也與大家分享了他的成功案例，希望各位項目成員能夠有準備、有信心，更好的配合改革工作。

　　深航呼叫中心截止今年年底將擁有座席300個(gè)，員工約500名，有超過(guò)10年的集中運營(yíng)經(jīng)驗。深航呼叫中心是集機票銷(xiāo)售、客票服務(wù)咨詢(xún)、會(huì )員服務(wù)、網(wǎng)站后臺支持為一身的綜合性服務(wù)中心，是深航重要的對外服務(wù)窗口之一。深航營(yíng)銷(xiāo)委電子商務(wù)中心主任曾峻女士在致辭中首先介紹了深航呼叫中心的發(fā)展歷程，總結并回顧了今年上半年呼叫中心的成績(jì)與不足。為了讓呼叫中心能持續取得更好的成績(jì)，深航需要從根本的運營(yíng)環(huán)節上進(jìn)行改革，需要用先進(jìn)的管理理念、科學(xué)的管理系統和模式，不斷改進(jìn)、完善。此次咨詢(xún)是深航呼叫中心的第一次全面體檢，是一次進(jìn)步與升華的好機會(huì )。

　　公司各級領(lǐng)導對項目的實(shí)施高度重視，希望項目組全體成員以飽滿(mǎn)的狀態(tài)全情投入，中心全部一線(xiàn)班組長(cháng)、主管隊伍積極參與，主動(dòng)融入到全方位錘煉的過(guò)程中。咨詢(xún)意味著(zhù)理念的變化、意味著(zhù)組織架構、業(yè)務(wù)流程、工作標準、績(jì)效考核體系等全方位的變革。在咨詢(xún)成果執行過(guò)程中，一定會(huì )遇到崗位的調整、服務(wù)流程的優(yōu)化、排班模式的改變，甚至會(huì )發(fā)現與原有的管理經(jīng)驗相沖突。曾峻女士希望全體項目成員能夠拓寬思維，勇于嘗試新理念、新方法，順利度過(guò)改革的陣痛期，抓住這次契機，企業(yè)和個(gè)人共同成長(cháng)。

　　這次項目啟動(dòng)會(huì )，還有幸邀請了深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)廖黛麗女士，和深航團隊一起見(jiàn)證這一重要時(shí)刻。會(huì )議最后，廖女士也分享了多年的呼叫中心管理經(jīng)驗，祝賀深航與CC-CMM標準順利接軌。全體項目組成員及深圳航空各相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導出席了會(huì )議。

深航呼叫中心


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