北京保監局進(jìn)一步規范人身保險電銷(xiāo)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為
2011/10/17
為有效遏制人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的誤導和擾民問(wèn)題，近日，北京保監局下發(fā)了《關(guān)于規范人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)有關(guān)問(wèn)題的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》），進(jìn)一步對保險公司及代理機構經(jīng)營(yíng)人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)提出規范要求，該文件已于2011年10月1日起正式實(shí)施。《通知》在對中國保監會(huì )《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規范發(fā)展的通知》（保監發(fā)[2008]38號）、《關(guān)于進(jìn)一步規范人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的通知》（保監發(fā)[2010]99號）等文件進(jìn)一步細化的基礎上，從明確電銷(xiāo)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主體資質(zhì)標準、建立電銷(xiāo)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主體監管審查機制、設立行業(yè)層面禁撥平臺等多個(gè)角度加大對電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的監管力度，切實(shí)保障消費者合法權益。《通知》主要包括以下三方面的內容：
一、明確了電銷(xiāo)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主體資質(zhì)標準
近年來(lái)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)依靠其經(jīng)營(yíng)模式固定、成本較低的優(yōu)勢發(fā)展迅速，成為了人身險公司的新興銷(xiāo)售渠道，其間，部分人身險公司抱著(zhù)“試試看”的想法，在可行性研究不充分、準備工作不充足的情況下冒然開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，這不僅破壞了電銷(xiāo)市場(chǎng)秩序，更損害了消費者的切身利益。因此，北京保監局通過(guò)設立電銷(xiāo)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主體資質(zhì)標準，對人身險公司經(jīng)營(yíng)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)和電話(huà)呼叫機構的經(jīng)營(yíng)條件進(jìn)行了規范，避免了相關(guān)主體的不理性市場(chǎng)進(jìn)入，從源頭規范電銷(xiāo)市場(chǎng)秩序，為保障消費者利益奠定了良好基礎。
《通知》要求人身險公司經(jīng)營(yíng)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，不僅要設置電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)、專(zhuān)門(mén)的電話(huà)呼叫機構以及電話(huà)監聽(tīng)崗位，還應建立完備的信息系統和有效的管控、培訓制度。
《通知》要求電話(huà)呼叫機構必須具有合法的運營(yíng)場(chǎng)所，設有規定數量的座席，配備符合要求的電話(huà)銷(xiāo)售人員和設備。
同時(shí)，《通知》對人身險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)的主管人員及電話(huà)呼叫機構的電銷(xiāo)主管人員提出了相應資質(zhì)要求，力求全面提升電銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理合規水平。為保證監聽(tīng)工作的獨立性，《通知》還要求監聽(tīng)人員和銷(xiāo)售人員崗位分離，通過(guò)監聽(tīng)促進(jìn)銷(xiāo)售合規，切身保障消費者權益。
二、建立了對電銷(xiāo)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主體的監管審查機制
《通知》規定，人身險公司北京分公司和在京直接經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的人身險公司總公司開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應向北京保監局提交報告，報告應包含證明其符合《通知》規定條件的內容。電話(huà)呼叫機構分為保險公司自設和代理機構兩種形式，《通知》規定通過(guò)保險代理機構從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的人身險公司，應對受托機構進(jìn)行審查，確保符合《通知》規定的條件。
《通知》規定新設保險機構專(zhuān)門(mén)從事電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的，北京保監局將對該機構進(jìn)行開(kāi)業(yè)驗收。
各公司總公司、集團公司或異地分支機構開(kāi)展呼入地為北京的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)時(shí)，應按照本《通知》要求執行。
三、推動(dòng)建立北京地區保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)禁撥平臺
為了避免對公眾造成滋擾，目前北京經(jīng)營(yíng)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的人身險公司均建立了禁撥電話(huà)號碼庫，將在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中明確表示不愿意接受保險服務(wù)的消費者電話(huà)號碼放入該庫中，禁止電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員再次撥打。但由于目前多家保險公司經(jīng)營(yíng)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，存在一家公司將某一號碼列入禁撥庫，其他公司仍可能撥打，從而造成電話(huà)滋擾的問(wèn)題，因此，北京保監局要求北京保險行業(yè)協(xié)會(huì )建立北京人身險行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)禁撥平臺，匯集各公司的禁撥電話(huà)號碼，統一行業(yè)禁撥標準，各公司均不得撥打平臺收錄的行業(yè)禁撥號碼，使不愿接受電銷(xiāo)服務(wù)的消費者免受打擾。
北京保監局對不符合《通知》要求經(jīng)營(yíng)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的保險公司規定了過(guò)渡期，要求《通知》下發(fā)前已經(jīng)開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的保險公司應進(jìn)行自查，凡不符合《通知》要求的，應于2011年12月31日之前整改完畢，并向北京保監局報送整改報告。
中國保險監督管理委員會(huì )
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