Knowlagent培訓實(shí)施解決方案改善呼叫中心的運營(yíng)
CTI論壇編譯 2011/10/21
CTI論壇(ctiforum)10月21日消息（編譯/劉煜）:全球市場(chǎng)越來(lái)越多地商品化，企業(yè)越來(lái)越難以實(shí)現一個(gè)特定的分化和競爭優(yōu)勢。因此，需要提供卓越的客戶(hù)服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)來(lái)吸引優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，保證客戶(hù)長(cháng)期忠誠度。這個(gè)重點(diǎn)要求在呼叫中心運營(yíng)內的資產(chǎn)優(yōu)化，這里可以舉一個(gè)采用Knowlagent解決方案的醫療保健提供商的案例，它設置了新的工作人員編制模式，但是并沒(méi)有降低顧客的忠誠度。
這個(gè)案例研究，可以更加一目了然了解到這個(gè)醫療服務(wù)提供商的活動(dòng)，以及它如何在其呼叫中心運營(yíng)內保證座席代表提供的服務(wù)質(zhì)量。這家公司的關(guān)鍵措施是呼叫中心運營(yíng)的工作人員模式，它是自建、家庭座席以及離岸外包座席代表相結合。總的座席代表人數為3000名，這種新的人員編制模式節省成本是顯著(zhù)的。
然而，這個(gè)醫療保健提供商所面臨的挑戰是如何保證質(zhì)量性能。這種呼叫中心運營(yíng)的人員編制新方法威脅優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、支付和客戶(hù)忠誠度的一致性。在復雜的醫療保健行業(yè)內座席代表的不斷培訓和輔導，是必要的。此外，座席代表需要開(kāi)發(fā)技術(shù)和解決問(wèn)題的能力，他們能夠成功地滿(mǎn)足多種類(lèi)型的客戶(hù)，其中包括醫生、客戶(hù)和管理員。
這個(gè)醫療保健提供商需要一個(gè)更好的呼叫中心運營(yíng)解決方案，滿(mǎn)足培訓和輔導的要求，以確保提供一致性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全球性勞動(dòng)力的課堂培訓實(shí)施是有問(wèn)題的，因為這將是昂貴的、后勤管理困難、影響員工的生產(chǎn)效率。這個(gè)醫療保健提供商選擇了一個(gè)解決方案，它可以直接在呼叫中心運營(yíng)中提供到每個(gè)員工的桌面，無(wú)論他們的物理位置在那里。
在低通話(huà)音量或定期安排培訓的時(shí)間間隔內，這個(gè)定制的培訓模塊可以自動(dòng)發(fā)送給座席代表。培訓內容是專(zhuān)門(mén)針對每一個(gè)人座席代表的需求，這些內容是建立他或她的績(jì)效、質(zhì)量監控系統和主管輸入的信息基礎上。因此，座席代表可以進(jìn)行短期的訪(fǎng)問(wèn)，不影響生產(chǎn)效率的情況下學(xué)習，同時(shí)提高了質(zhì)量指標。
這個(gè)醫療保健提供商采用這個(gè)Knowlagent公司的解決方案后，其呼叫中心運營(yíng)可以提供全球一致性高質(zhì)量的服務(wù)，并提高客戶(hù)忠誠度。該公司的人員流失率也更低了，扁平化的學(xué)習曲線(xiàn)和新員工的質(zhì)量得分更高。索賠處理的準確性增加，而整體處理時(shí)間減少。
而且，最重要的是，這個(gè)醫療保健提供商的勞動(dòng)力成本和顧客的忠誠度有更多的反比關(guān)系，從而證明了呼叫中心運營(yíng)適當管理的重要性。
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