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呼叫監控、桌面分析和顯示壁板助力外包呼叫中心

CTI論壇編譯 2011/10/26

　　CTI論壇(ctiforum)10月26日消息（編譯/劉煜）: 外包趨勢一直摻雜混合的情緒。當人們開(kāi)始談?wù)摽蛻?hù)服務(wù)的恐怖故事時(shí)，通常會(huì )說(shuō)“幾乎沒(méi)有講英語(yǔ)”是這種混合情緒之一。另一方面，不能因為糟糕的發(fā)音獲得欠佳的服務(wù)而抹黑整個(gè)外包過(guò)程。

　　最近的經(jīng)濟困難，已促使企業(yè)重新評估他們客戶(hù)服務(wù)的方法，他們中的許多人有意愿將服務(wù)和呼叫中心的工作返回到美國。在印度和亞太地區的外包，這意味著(zhù)便宜，但是服務(wù)水平需要提高以便挽留客戶(hù)。

　　為什么在過(guò)去一直沒(méi)有考慮這個(gè)問(wèn)題，主要原因是勞動(dòng)力供應。在這些外包地區；勞動(dòng)力一般都很充裕，一個(gè)座席代表辭職會(huì )有兩個(gè)人準備接替他的位置。然而，企業(yè)意識到為實(shí)現成本效益而犧牲服務(wù)，這種運營(yíng)風(fēng)格正在逐步淘汰。為了保持競爭力的外包商需要投資于培訓課程和技術(shù)，這將使他們座席代表具有最先進(jìn)的技能來(lái)處理客戶(hù)的查詢(xún)。

　　Spectrum 公司Dan Boehm 在最近的一次采訪(fǎng)中表示：“西方的影響（經(jīng)濟和客戶(hù)服務(wù)戰略）是推動(dòng)我們解決方案的需求。美國或歐洲的客戶(hù)更加頻繁的談到菲律賓的BPO，并幫助他們了解，這是更容易和更便宜獲得雇員。我們的顯示壁板（Wallboards）Wallboards和監測解決方案在BPO方面可以幫助座席代表做得更好。”

　　呼叫監控、桌面分析和呼叫中心的顯示壁板在促進(jìn)更明智、更充分準備呼叫中心座席代表方面都發(fā)揮了重要作用。例如可以知道，有多少客戶(hù)被擱置，你的目標通話(huà)時(shí)間是什么、給座席代表指導，讓他們根據需要自我糾正。分析軟件制作的報告可以通過(guò)呼叫中心顯示壁板或桌面分析傳送，為每個(gè)人提供實(shí)時(shí)的發(fā)生了什么事情的視圖。

　　如果業(yè)務(wù)流程外包需要居家座席代表或就近的呼叫中心參與競爭，他們需要依靠技術(shù)和工藝，提高座席代表的績(jì)效，而不是因為他們服務(wù)客戶(hù)的成本如何便宜？

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