工信部關(guān)于2011年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告
工信部電管函[2011]511號
2011/10/28
CTI論壇(ctiforum)10月28日消息（記者 潘婷婷）: 記者從工信部網(wǎng)站獲悉，為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規定，電信管理局公示了《關(guān)于2011年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》，在2011年三季度用戶(hù)申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單中涉及到5家企業(yè)。責令相關(guān)企業(yè)糾正。
以下為公告全文：
為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規定，現將2011年第三季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：
一、電信服務(wù)基本情況
（一）用戶(hù)規模持續擴大，服務(wù)能力穩步增強。截至2011年三季度末，全國電話(huà)用戶(hù)總數達到12.4億戶(hù)，較上季度增長(cháng)2.5%；3G網(wǎng)絡(luò )覆蓋全國所有縣級以上城市，用戶(hù)突破1億戶(hù)，其中TD-SCDMA用戶(hù)超過(guò)4000萬(wàn)戶(hù);互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶(hù)達到1.5億戶(hù)，較上季度增長(cháng)7.1%。全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行正常，網(wǎng)絡(luò )接通率超過(guò)97%，通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量主要指標符合電信服務(wù)規范的要求。
（二）積極踐行社會(huì )責任，服務(wù)社會(huì )和諧發(fā)展。一是通信行業(yè)“為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)與行風(fēng)建設“服務(wù)社會(huì )、和諧發(fā)展”主題緊密結合,以群眾滿(mǎn)意為目標，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)質(zhì)量，通信服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題治理取得一定成效。二是通信行業(yè)及時(shí)投入秋汛、山洪、地震等搶險救災行動(dòng)，組織應急通信保障80次，累計出動(dòng)搶修人員5.7萬(wàn)人次、搶修車(chē)輛近1萬(wàn)臺次、動(dòng)用汽（柴）油發(fā)電機2.1萬(wàn)臺次，圓滿(mǎn)完成各地搶險救災應急通信保障任務(wù)。三是通信“村村通”工程有序推進(jìn)，三季度，全國新增5121個(gè)自然村開(kāi)通電話(huà)、7299個(gè)行政村開(kāi)通寬帶,全國自然村通電話(huà)比例達到94.4%，行政村通寬帶比例達到81.3%，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )已覆蓋到我國南沙群島和東端的黑瞎子島。
（三）新業(yè)務(wù)快速發(fā)展，新應用加快普及。各基礎電信企業(yè)加強新業(yè)務(wù)基地建設，移動(dòng)增值新業(yè)務(wù)保持快速發(fā)展態(tài)勢，全國手機閱讀用戶(hù)較上季度增長(cháng)50%以上，總數超過(guò)9000萬(wàn)戶(hù)，手機應用程序商店注冊用戶(hù)較上季度增長(cháng)近50%，總數達到1.5億戶(hù)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等領(lǐng)域有關(guān)新技術(shù)和應用受到廣泛關(guān)注，平安城市、電子政務(wù)、遠程醫療、數字教育、科技普及等領(lǐng)域信息化理念得以普及推廣。深圳第26屆世界大學(xué)生夏季運動(dòng)會(huì )利用TD-LTE等技術(shù)，實(shí)現即攝即傳，通過(guò)視頻播放、視頻監控、媒體互動(dòng)等方式，使人民群眾充分分享體育盛會(huì )的精彩。
二、電信用戶(hù)申訴情況
三季度，工業(yè)和信息化部及各省(自治區、直轄市)電信用戶(hù)申訴受理機構通過(guò)申訴熱線(xiàn)、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴17099人次，較上季度15025上升13.8%（詳見(jiàn)附件)，季度百萬(wàn)用戶(hù)申訴率為13.9人次，較上季度上升9.6%。
用戶(hù)服務(wù)方面的申訴占申訴總量的38.3%，較上季度下降3.4個(gè)百分點(diǎn)；收費爭議方面的申訴占總量的35.6%，較上季度下降1.7個(gè)百分點(diǎn)；網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的26.1%，較上季度上升5.1個(gè)百分點(diǎn)，其中受強降雨等災害因素影響，涉及固定寬帶上網(wǎng)質(zhì)量、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )覆蓋和上網(wǎng)質(zhì)量的申訴上升幅度較大。
各級申訴受理機構按照《電信用戶(hù)申訴處理暫行辦法》相關(guān)規定，對用戶(hù)申訴進(jìn)行了調解和答復，以維護電信用戶(hù)合法權益。
三、電信服務(wù)監管情況
各大中專(zhuān)院校秋季開(kāi)學(xué)之際，工業(yè)和信息化部組織各省（自治區、直轄市）通信管理局，針對電信企業(yè)校園營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)違反《電信服務(wù)規范》、不正當競爭、侵害電信用戶(hù)合法權益等問(wèn)題，進(jìn)行整頓和規范，取得初步成效。
三季度，工業(yè)和信息化部共抽樣撥測了3家基礎電信企業(yè)和167家增值電信企業(yè)的360項業(yè)務(wù)，主要涉及短信息服務(wù)、手機內置增值業(yè)務(wù)、移動(dòng)語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)，以及3G網(wǎng)絡(luò )接入時(shí)延等項目。經(jīng)抽查，多數企業(yè)提供的業(yè)務(wù)符合《電信服務(wù)規范》等文件要求，整體情況良好。但仍發(fā)現個(gè)別企業(yè)存在服務(wù)瑕疵，如收費帳單欄目與實(shí)際不符、移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)不能迅速接通等。對上述問(wèn)題，已責令相關(guān)企業(yè)糾正。
四、經(jīng)營(yíng)及消費提示
(一)經(jīng)營(yíng)提示
1.為引導用戶(hù)及時(shí)了解自身消費狀況，明明白白合理消費，各電信企業(yè)要根據實(shí)際情況，通過(guò)短信、語(yǔ)音、頁(yè)面窗口等方式，向用戶(hù)提供通信消費狀況提醒服務(wù)，并提供一種以上便捷的自助查詢(xún)方式，供用戶(hù)查詢(xún)自身通信消費信息。
2.各基礎電信企業(yè)在加快3G業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，要注意進(jìn)一步做好網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化和服務(wù)改進(jìn)工作，不斷提升3G用戶(hù)無(wú)線(xiàn)數據通信質(zhì)量滿(mǎn)意度。
3.對網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等各類(lèi)電子營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)渠道，各電信企業(yè)要按照《電信服務(wù)規范》等規定，統一規劃、統一標準，加強管理，對企業(yè)自營(yíng)電子渠道、代經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)辦的電子渠道要有明顯的標識，確保電子營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)渠道的服務(wù)質(zhì)量。
(二)消費提示
工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶(hù)，辦理電信業(yè)務(wù)或購買(mǎi)電信服務(wù)充值產(chǎn)品時(shí)，請選擇電信企業(yè)自營(yíng)渠道或正式授權的代經(jīng)銷(xiāo)商，不與未經(jīng)授權的個(gè)人或組織進(jìn)行私下交易，避免因虛假宣傳甚至不法分子惡意欺詐，造成財產(chǎn)損失，或帶來(lái)不必要的電信服務(wù)糾紛。
附件1：2011年三季度基礎電信企業(yè)用戶(hù)申訴分類(lèi)統計表
注：各基礎電信企業(yè)被申訴量中包括用戶(hù)對與其合作的增值電信企業(yè)的申訴。
附件2：2011年三季度用戶(hù)申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單
CTI論壇報道
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