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廉江羅州街道“民情呼叫中心”在路上

2011/11/22

　　廉江市羅州街道的“百姓論壇（網(wǎng)址http://lzbx.lianjiang.gov.cn）”在居民中人氣頗高，大家有啥難事都可以上去發(fā)個(gè)帖，街道辦自會(huì )馬上跟進(jìn)處理；今年8月，羅州街道實(shí)行網(wǎng)格化管理之后，又將原來(lái)的網(wǎng)絡(luò )維穩互動(dòng)平臺與網(wǎng)格相結合，把信息化的觸角伸入每一個(gè)網(wǎng)格，取得了意想不到的好效果。

廉江羅州街道新南社區第三網(wǎng)格服務(wù)點(diǎn)

圖：廉江羅州街道新南社區第三網(wǎng)格服務(wù)點(diǎn)
　　根據街道辦的設想，羅州將整合各個(gè)現有的信息平臺和網(wǎng)格資源，最終打造成一個(gè)“民情呼叫中心”，當遇到問(wèn)題的百姓呼叫時(shí)，公共服務(wù)提供者可以隨叫隨到、百試百靈！

　　羅州人正為實(shí)現這一理想而努力。

網(wǎng)絡(luò )傾聽(tīng)：信息化平臺深入網(wǎng)格

　　平臺一：羅州百姓論壇

　　“羅州是老城區，老企業(yè)多，下崗職工多，跨戶(hù)口居民多，土地糾紛、鄰里糾紛也多，這么多問(wèn)題，單靠‘地面’的綜治信訪(fǎng)維穩中心作為反映渠道，難免有淤塞不暢的情況。”羅州街道辦事處主任宣明多次和街道工委書(shū)記林炳坤研究，決定開(kāi)設了“羅州百姓論壇”平臺。

　　隨著(zhù)論壇影響力的擴大，上網(wǎng)反映問(wèn)題的人越來(lái)越多，需要處理的事情也越來(lái)越多，街道辦有限的人手顯得捉襟見(jiàn)肘。為此，羅州街道從今年8月開(kāi)始，著(zhù)手推進(jìn)網(wǎng)格化管理，通過(guò)精細化、多元化的網(wǎng)格管理，將信息化平臺搜集的百姓呼聲一一落實(shí)。

　　如何將原有網(wǎng)絡(luò )平臺與現有網(wǎng)格管理對接？羅州以“網(wǎng)格化管理，信息化支撐，多元化參與”為主題，把9個(gè)社區劃分成31個(gè)網(wǎng)格，建立31個(gè)網(wǎng)格黨小組，下設127個(gè)鄰居理事會(huì )。在該街道建設社區第2號網(wǎng)格服務(wù)點(diǎn)，記者翻閱了厚厚一大疊表格。每天，網(wǎng)格專(zhuān)職管理員在線(xiàn)值班，對網(wǎng)友發(fā)帖反映的問(wèn)題進(jìn)行匯總，錄入到專(zhuān)用表格，并反饋到值班副主任，由其安排工作人員落實(shí)，落實(shí)的結果最后要回復給網(wǎng)友。如今這些表格已經(jīng)有了幾寸厚。

　　平臺二：流動(dòng)黨員QQ群

　　網(wǎng)格管理信息員陳秋漢告訴記者，他每天的工作就是打開(kāi)電腦，登錄羅州百姓論壇，同時(shí)打開(kāi)QQ群。陳秋漢負責的建設社區管理員QQ號就掛在論壇上，居民直接點(diǎn)擊即可與他對話(huà)。而他負責將群眾反映的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行搜集整理，登記成冊，匯報給網(wǎng)格長(cháng)。網(wǎng)格長(cháng)則負責將這些問(wèn)題一一解決落實(shí)。

　　為了加強外出流動(dòng)黨員和黨組織的聯(lián)系，羅州街道還在各社區建立了專(zhuān)門(mén)的流動(dòng)黨員QQ群，讓大家能過(guò)上“網(wǎng)上組織生活”。今年初，外地務(wù)工的余女士通過(guò)“流動(dòng)黨員QQ群”找到陳秋漢，原來(lái)她爺爺是一名老黨員，如今年歲已高，缺人照料，希望街道、社區能夠多關(guān)心這位老人家。了解這一情況后，該轄區網(wǎng)格管理人員馬上給老人送去了慰問(wèn)品。為了讓余女士放心，陳秋漢還在網(wǎng)上回復了老黨員的生活近況，同時(shí)表示會(huì )定期跟蹤了解老人家的生活情況，余女士感動(dòng)不已。

　　平臺三：應急指揮平臺

　　應急指揮平臺的建設，標志著(zhù)羅州街道信息化建設邁上了一個(gè)新臺階，也為網(wǎng)格化管理提供了有力支撐。

　　今年9月底，強臺風(fēng)“納沙”逼近，廉江境內狂風(fēng)暴雨大作。家住羅州街道五一路的北姨早早關(guān)掉了水果檔的生意，她不慌不忙地說(shuō)：“前兩天就收到了羅州街道發(fā)來(lái)的防風(fēng)信息，昨天及時(shí)清理掉積壓的水果，沒(méi)再進(jìn)新貨，否則虧大了！”原來(lái)，早在臺風(fēng)到來(lái)前，羅州街道辦通過(guò)啟用安全應急救援信息平臺，發(fā)放手機信息3次4950條，為街道31個(gè)網(wǎng)格內群眾敲響“防風(fēng)”警鐘。

　　今年8月份起，羅州街道通過(guò)利用信息化推動(dòng)應急管理工作，與湛江移動(dòng)公司攜手合作，率先研發(fā)并啟用了“羅州安全應急救援信息平臺”，成為湛江地區首個(gè)利用信息化、網(wǎng)絡(luò )化在突發(fā)事件來(lái)臨時(shí)搭建起與群眾及時(shí)聯(lián)系的平臺。羅州將轄區內的學(xué)校（幼兒園）、工礦企業(yè)、特種行業(yè)、臨街商鋪及街巷（城中村）等2500多名負責人（業(yè)主）納入了安全應急救援信息平臺，彌補了過(guò)去單純依靠街道的社區干部、居民小組長(cháng)等150人組成的應急大隊開(kāi)展工作時(shí)人力物力上的缺失。

網(wǎng)格落實(shí)：構建全方位服務(wù)格局

　　“網(wǎng)格化是社會(huì )創(chuàng )新管理的方式，其最終目的是要為群眾解決難題，提供服務(wù)。”羅州街道黨工委書(shū)記林炳坤告訴記者，信息化可以讓他們更好地傾聽(tīng)民生，網(wǎng)格化則是解決問(wèn)題的落腳點(diǎn)。

　　亮點(diǎn)一：多元化參與，精細化服務(wù)

　　為了加強網(wǎng)格力量，把問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。羅州街道抽調精兵強將，設立了矛盾調解團隊、關(guān)愛(ài)行動(dòng)服務(wù)團隊、惠民工程服務(wù)團隊、安全管理服務(wù)團隊，網(wǎng)格內群眾的相關(guān)訴求，會(huì )得到這四大專(zhuān)業(yè)團隊的及時(shí)處理。

　　有了行政部門(mén)的介入和專(zhuān)業(yè)團隊的支持，網(wǎng)格為民辦事的效率大大增強。今年9月，居民小梁找到建設社區2號網(wǎng)格反映情況。小梁一家六口人，父親突發(fā)大病，臥床不起，無(wú)錢(qián)救治，母親一直患病在家，大哥也因吸毒喪失了勞動(dòng)能力，生活難以為繼。網(wǎng)格長(cháng)林炳豐了解到這一情況后，立即通過(guò)社區向街道辦匯報，街道辦由此組成專(zhuān)門(mén)的服務(wù)團隊，先到醫院慰問(wèn)了解情況，然后幫助小梁父親申請了大病救助，幫助他大哥申請免費治療，同時(shí)還建議他家重新裝修了房子，用來(lái)出租。在專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊的幫助下，小梁父親和大哥治病及費用問(wèn)題都得到及時(shí)解決。小梁也將房子裝修出租，家里有了穩定的收入來(lái)源，從此，一個(gè)飽嘗艱辛的家庭，重新煥發(fā)了生機。

　　亮點(diǎn)二：“大話(huà)館”里能人多

　　除此之外，羅州街道還在網(wǎng)格中建立了127個(gè)鄰居理事會(huì )，一批有威望的能人做理事長(cháng)，讓老百姓自己管理自己。

　　在東街社區2號網(wǎng)格，記者見(jiàn)到了新當選的鄰居理事長(cháng)梁輝。他可是個(gè)大忙人，既是建筑公司的副總，又是新上任的理事長(cháng)。每天都有不少人到他家聊天、談心，儼然成了“大話(huà)館”。大家都親切地稱(chēng)他“輝哥”。“小事情，我就盡量解決。大事情，再向網(wǎng)格和街道反映。”輝哥說(shuō)。

　　羅州街道二橫路曾有一塊低洼地，沒(méi)有排水管，周邊8戶(hù)居民飽受水浸之苦，梁輝找社區反映了情況，最后決定由每戶(hù)居民出資300元，鋪設一條水管，解決水浸難題。有戶(hù)居民因為貧窮，拿不出300塊錢(qián)，輝哥拍拍胸脯就墊付了。

　　目前，像輝哥這樣的鄰居理事長(cháng)正活躍在羅州各個(gè)網(wǎng)格。而羅州也已形成街道——社區——網(wǎng)格點(diǎn)——理事會(huì )四級服務(wù)機制。

　　亮點(diǎn)三：黨員帶頭撐起網(wǎng)格脊梁

　　網(wǎng)格劃分之后，如何最大程度發(fā)揮網(wǎng)格的影響力、提高網(wǎng)格的管理能力，成為羅州街道網(wǎng)格化管理工作的重點(diǎn)。廉江市委組織部領(lǐng)導認為，發(fā)揮網(wǎng)格黨小組和黨員的核心作用，是整合網(wǎng)格資源、服務(wù)群眾落到實(shí)處的關(guān)鍵。

　　羅州街道有了“流動(dòng)黨員QQ群”的經(jīng)驗，順勢延伸，將網(wǎng)格內的黨員吸納為網(wǎng)格和下轄的鄰居理事會(huì )骨干。林炳坤說(shuō)，羅州街道作為廉江市中心區域，每個(gè)網(wǎng)格內都是“藏龍臥虎”，很多部門(mén)領(lǐng)導、老干部、老黨員，在當地居民心目中都有較高威望，通過(guò)網(wǎng)格黨組織這條主線(xiàn)，羅州街道把黨員們吸納到網(wǎng)格和鄰居理事會(huì )中來(lái)。

　　譬如廉江市教育局一位領(lǐng)導住在某網(wǎng)格中，街道辦正在建議他擔任鄰居理事會(huì )的副會(huì )長(cháng)，居民們碰到一些棘手的事情，可以通過(guò)他的影響力協(xié)調解決。另一位市公安局的退休老領(lǐng)導、老黨員，也擔任理事長(cháng)，利用自己的人脈資源和影響力，幫助鄰居排憂(yōu)解難。

　　在網(wǎng)格這個(gè)管理模式下，黨組織作為一個(gè)主線(xiàn)，串起了網(wǎng)格中原本分散的資源，在為民分憂(yōu)的前線(xiàn)身先士卒。

升級策略：打造民情呼叫中心

　　林炳坤表示，他們推行網(wǎng)格化管理的時(shí)間還不長(cháng)，網(wǎng)格化與信息化的融合也有待加強。下一步，該街道將提升網(wǎng)格信息化水平，整合羅州百姓論壇、流動(dòng)黨員QQ群、安全應急救援信息平臺，建立全面覆蓋、動(dòng)態(tài)跟蹤、聯(lián)通共享、功能齊全的社會(huì )管理綜合信息平臺，他們期望它是一個(gè)“民情呼叫中心”。

　　該系統將首先建立電子地圖，將轄區內所有小區、單位納入其中，每個(gè)單位、每棟樓房、每一戶(hù)的總人口、流動(dòng)人口、育齡婦女、黨員、就業(yè)率、志愿者等信息都歷歷在目。同時(shí)，每戶(hù)家庭都以不同圖標顯示為“本地人租房”、“外地人租房”、“自住房”或“閑置房”，并按照安全隱患等級分別加上“放心”、“關(guān)注”、“嚴管”、“禁租”標志，使社區網(wǎng)格人員對住戶(hù)情況有更加直觀(guān)的掌握，從而更好地管理、服務(wù)社區居民。

　　系統還不僅僅局限于信息查詢(xún)。網(wǎng)格管理員在巡查中發(fā)現的問(wèn)題，諸如路燈不亮、消防栓損壞等問(wèn)題，不能當時(shí)解決的，都會(huì )錄入各網(wǎng)格待處理事項中，由系統自動(dòng)下分到各網(wǎng)格并限時(shí)辦理，到期未辦理的，系統會(huì )顯示預警信息，提示相關(guān)人員抓緊處理。處理結果經(jīng)督導員核實(shí)錄入電腦，系統自動(dòng)銷(xiāo)單。此舉進(jìn)一步增強了網(wǎng)格人員處理問(wèn)題的緊迫感和責任感。

　　此外，羅州街道31個(gè)網(wǎng)格長(cháng)的電話(huà)聯(lián)系方式將全部輸入到平臺，實(shí)現平臺與網(wǎng)格的完美互動(dòng)。有群眾通過(guò)平臺反映情況，值班人員將火速聯(lián)系網(wǎng)格長(cháng)，網(wǎng)格長(cháng)在處理完成后，及時(shí)進(jìn)行反饋。

　　有了這個(gè)呼叫中心的信息支撐，羅州街道各網(wǎng)格可以牢牢掌握格中的每一個(gè)動(dòng)態(tài)信息，在老百姓發(fā)出“呼叫”后的第一時(shí)間抵達他們身邊，以最高的效率解決問(wèn)題。

　　“網(wǎng)格化+信息化+多元化”的社會(huì )管理創(chuàng )新模式，正在羅州街道生根開(kāi)花。可以預見(jiàn)，隨著(zhù)網(wǎng)格化的不斷落實(shí)，信息化的不斷提升，多元化不斷參與，一個(gè)新型社會(huì )管理創(chuàng )新樣本將在羅州誕生。

湛江日報

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