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美國航空公司放棄離岸呼叫中心，依靠國內員工

CTI論壇編譯 2011/11/02

　　CTI論壇(ctiforum)11月2日消息（編譯/劉煜）:據國外媒體報道，美國航空集團公司（US Airways Group Inc）將其客戶(hù)服務(wù)呼叫中心轉移回美國，包括菲律賓在內的離岸外包地點(diǎn)。

　　這個(gè)總部在美國亞利桑那州滕比市的航空公司稱(chēng)，作為遷移行動(dòng)的一部分，它們已經(jīng)在美國亞利桑那州的州府鳳凰城、內華達州里諾市、北卡羅萊納州溫斯頓 - 塞勒姆聘請了400名呼叫中心的員工，該航空公司分別在鳳凰城雇傭了150名員工，在溫斯頓 - 塞勒姆聘請了200名新員工。

　　航空公司的客戶(hù)，很少愿意與國外呼叫中心的工作人員進(jìn)行互動(dòng)，更愿意采用自動(dòng)電話(huà)系統。

　　該航空公司將其預訂和客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)更多的建立在自助語(yǔ)音識別電信軟件的基礎上。美國航空公司在7月推出了其“自然語(yǔ)言互動(dòng)式語(yǔ)音應答系統”。

　　美國航空公司的業(yè)務(wù)規劃和支持高級副總裁Kerry Hester 表示：“這個(gè)IVR系統不僅對usairways.com和機場(chǎng)上的客戶(hù)提供自助服務(wù)選項的廣泛補充，它也與美國航空公司預訂中心有密切的整合，我們的呼叫中心坐席代表在與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )時(shí)，知道有關(guān)客戶(hù)的信息，如他們的名字和現有的預訂信息。這使得客戶(hù)互動(dòng)更加容易和高效。”

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CTI論壇報道


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