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江蘇鹽城：有事找政府只需撥打“12345”

2011/11/28

　　11月26日訊當你遇上困難需要找政府解決，卻又記不住各部門(mén)的公開(kāi)電話(huà)時(shí)，怎么辦？別急！昨天記者從市政府獲悉，12月下旬鹽城市將開(kāi)始試運行一種全新的政府公共服務(wù)平臺——12345。也就是說(shuō)，整合后的政府服務(wù)熱線(xiàn)將使用統一的號碼“12345”，群眾再也不需要記住眾多的各部門(mén)公開(kāi)電話(huà)，也不需要知道政府部門(mén)職能分工，只要記住“12345”一個(gè)號碼就行了。

　　24小時(shí)不間斷服務(wù)，有求必應

　　“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)是對原有市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)系統的升級，它采用網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，集人工受話(huà)、錄音、查詢(xún)、轉辦催辦等多種服務(wù)、管理功能于一體，完全實(shí)現24小時(shí)不間斷服務(wù)。相對于以往的服務(wù)熱線(xiàn)，具有號碼方便記、辦理速度快、辦理質(zhì)量高、督查力度大等優(yōu)勢和特點(diǎn)。目前，鹽城市除了市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)，還有60多個(gè)部門(mén)對外公布了熱線(xiàn)電話(huà)，總體上存在號碼難記、有事難找等問(wèn)題。 “整合后的政府服務(wù)熱線(xiàn)將使用統一的對外號碼‘12345’，群眾再也不需要記住眾多的各部門(mén)公開(kāi)電話(huà)，也不需要知道政府部門(mén)職能分工，只要群眾撥打‘12345’，就能及時(shí)、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。”市政府相關(guān)部門(mén)負責人表示，該平臺將按照“屬地管理、統一受理、歸口辦理、限時(shí)辦結”的原則，為社會(huì )提供標準化、全天候、高效率的政務(wù)信息咨詢(xún)、建議和投訴服務(wù)，實(shí)現平臺與政府部門(mén)、各企事業(yè)單位的服務(wù)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )資源銜接互通，形成覆蓋全市、資源共享、系統互通、協(xié)調互動(dòng)、便捷高效、保障有力的政府公共服務(wù)體系。同時(shí)，強調辦理時(shí)限要求，快的接線(xiàn)員當即答復，轉交相關(guān)單位辦理咨詢(xún)、求助類(lèi)事項5個(gè)工作日內辦結，建議、投訴和舉報事項10個(gè)工作日內辦結。疑難復雜問(wèn)題原則上15個(gè)工作日內辦結，重大緊急問(wèn)題即派即辦。各部門(mén)不管是口頭答復還是書(shū)面答復都有記錄，有案可查。

　　辦理訴求不負責任將追究責任

　　“12345”可以通過(guò)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查、多方通話(huà)監聽(tīng)等形式，隨時(shí)掌握各部門(mén)辦理情況。部門(mén)辦理得好不好，不是由部門(mén)說(shuō)了算，而是由群眾說(shuō)了算。總體上，“12345”熱線(xiàn)的建立，是當前服務(wù)型政府建設的重要內容，也是服務(wù)群眾的一項創(chuàng )新措施，有助于政府各部門(mén)進(jìn)一步提高工作效率、轉變工作作風(fēng)、規范行政行為，確保群眾的訴求“事事有答復、件件有回音”。據悉，新平臺運行后，將嚴格考核獎懲制度，對呼叫中心來(lái)電接通率、在線(xiàn)答復率、下派電子工單準確率、服務(wù)對象滿(mǎn)意率，對成員單位的知識庫更新、三方通話(huà)接通率、派單回復率、及時(shí)辦結率、服務(wù)對象滿(mǎn)意率等指標，都會(huì )進(jìn)行嚴格的日常考核和年度考核，考評結果及時(shí)通報，并按一定權重納入年度優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境工作考核總分。對工作成績(jì)突出的單位和個(gè)人，給予表彰獎勵；對辦理群眾訴求嚴重不負責任的，造成不良影響和后果的，進(jìn)行通報批評，并追究相關(guān)領(lǐng)導和工作人員的責任。而對承辦單位超過(guò)辦理期限的，由督查中心書(shū)面催辦，并通報批評，以嚴格的制度保證12345政府服務(wù)平臺的規范有序運行。不過(guò)，需要市民注意的是，群眾來(lái)電來(lái)信均由“12345”政府熱線(xiàn)或電子信箱統一受理，受理事項主要包括咨詢(xún)、求助、投訴和建議四種類(lèi)型。但對于涉及“110、119、120”等緊急報警救助事項，建議其直接撥打相關(guān)號碼，否則呼叫中心接到來(lái)電后還得轉交相關(guān)辦理部門(mén)處理，會(huì )浪費資源。

鹽城新聞網(wǎng)