奔馳呼叫中心的災難防護
2011/12/08
由于颶風(fēng)的影響，汽車(chē)制造商梅賽得斯－奔馳呼叫中心不能正常工作。它在新澤西州的Montvale有一個(gè)服務(wù)中心給路邊電話(huà)中請求幫助者提供24小時(shí)服務(wù)。中心的100個(gè)座席商對各種緊急事件，像輪胎磨平、引擎停轉等進(jìn)行處理，平均每天要處理1000個(gè)突發(fā)事件。
1999年9月17日，颶風(fēng)使中心的運轉完全中斷。一隊座席迅速地重新連接到一個(gè)遠程站點(diǎn)并兩小時(shí)后重新恢復服務(wù)。大約在下午一點(diǎn)，電話(huà)突然斷線(xiàn)，只有中心的幾部無(wú)線(xiàn)電話(huà)還能暢通。公司的災難恢復協(xié)調專(zhuān)員說(shuō)：“我們剛好所有的通信都中斷了，我們試圖知道什么時(shí)候能恢復通信，但與AT&T聯(lián)系不上”，因為公司使用的是AT&T的設備。公司的執行經(jīng)理得到許可后，分派25個(gè)座席到設在新澤西州Sterling Forest 的IBM 災難恢復部門(mén)請求幫助。座席經(jīng)過(guò)半個(gè)小時(shí)后到達Sterling Forest，發(fā)現IBM已為他們準備好了地方，提供50部PC、包含用戶(hù)記錄的大型機和數據庫座席。固定各自的計算機后，公司恢復了與用戶(hù)的聯(lián)系。
當與AT&T聯(lián)系上后，AT&T迅速地把免費電話(huà)轉到IBM設備這邊，在下午三點(diǎn)重新開(kāi)始服務(wù)。整個(gè)周末，座席在IBM的地方回答各種電話(huà)，并繼續平常的計劃。當下一個(gè)禮拜一電力恢復正常后，他們返回位于新澤西州Montvale的呼叫中心。
以后，奔馳公司每年把座席帶到那兒兩次，讓座席模擬呼叫中心出現災難的情況，讓他們熟悉設備、環(huán)境和技術(shù)。
IBM的災難防護中心可容納200個(gè)座席。它包含自有的發(fā)電機和發(fā)送收到信息的、基于A(yíng)CD的服務(wù)器。IBM還在馬里蘭州的Gaithersburg和哥倫比亞的Boulder有另外兩個(gè)大的災難防護地，并在全美國還有14個(gè)小型的設備場(chǎng)所。三個(gè)大的場(chǎng)所有大型機，其它地方有桌上電腦和服務(wù)器，所有的場(chǎng)所都通過(guò)廣域網(wǎng)相連。
目前，奔馳公司與IBM簽訂合同，使用100部PC，這對座席進(jìn)行路旁救助的呼叫中心來(lái)說(shuō)已經(jīng)足夠了。但奔馳同時(shí)也依賴(lài)一個(gè)計算機設備租賃公司，座席需要時(shí)可從該公司得到額外的設備。
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