擦亮窗口—遼寧聯(lián)通提升客服呼叫中心質(zhì)量側記
2011/12/13
用戶(hù)使用通信業(yè)務(wù)遇到問(wèn)題時(shí)，首先想到的就是撥打客服熱線(xiàn)，因此客服熱線(xiàn)是面對客戶(hù)最主要、最便捷的接觸渠道。在全業(yè)務(wù)運營(yíng)中，客服中心面臨著(zhù)呼叫量巨大、業(yè)務(wù)種類(lèi)多、客服人員更新快等壓力。如何提高客服熱線(xiàn)的接通率以及進(jìn)一步提高首次呼叫解決率，是客服呼叫中心一直努力的方向。遼寧聯(lián)通借“為民服務(wù) 創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)契機，不斷創(chuàng )新服務(wù)方法、提高員工素質(zhì)，從而提高客服熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿(mǎn)意度。
在當前正在進(jìn)行的“為民服務(wù) 創(chuàng )先爭優(yōu)”活動(dòng)中，遼寧聯(lián)通把接觸客戶(hù)比較多的窗口——客服呼叫中心，作為提升便民服務(wù)水準的重點(diǎn)之一，以確保3G服務(wù)領(lǐng)先為重點(diǎn)，實(shí)施精細化運營(yíng)管理，落實(shí)服務(wù)感知提升計劃，抓好服務(wù)團隊建設，使3G VIP客戶(hù)月均服務(wù)水平同比上升2.14個(gè)百分點(diǎn)，2G VIP客戶(hù)月均服務(wù)水平同比上升2.13個(gè)百分點(diǎn)，客服代表服務(wù)撥測滿(mǎn)意度同比上升1.18個(gè)百分點(diǎn)，首次呼叫解決率也呈逐月上升趨勢。
創(chuàng )新服務(wù)方法
遼寧聯(lián)通提出，客服中心要發(fā)揮窗口服務(wù)的優(yōu)勢，給客戶(hù)提供精細化、操作強、見(jiàn)效快的3G技術(shù)、業(yè)務(wù)和應用等服務(wù)，充分滿(mǎn)足客戶(hù)高層次、多樣化的需求。
實(shí)施3G關(guān)鍵指標實(shí)時(shí)監控，從現場(chǎng)管理、系統支撐、后勤保障等方面保障了3G重點(diǎn)客戶(hù)及VIP客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提高。截至目前，客服呼叫中心3G人工呼叫量同比增長(cháng)209.4%、比年初增長(cháng)101.7%。在呼叫量日益增加、服務(wù)壓力日益加大的情況下，中心干部員工群策群力，實(shí)施精細化管理，全力保障3G的服務(wù)質(zhì)量，使3G VIP客戶(hù)月均服務(wù)水平達到87.19%，3G普通客戶(hù)月均服務(wù)水平達到77.84%，超過(guò)集團公司考核標準。
為徹底解決“淺表性”服務(wù)問(wèn)題，客服中心不定期通報存在問(wèn)題的責任人、項目及內容，每月對“零容忍”質(zhì)檢情況進(jìn)行一次專(zhuān)題通報，使“零容忍”中涉及的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題由年初的月均3至4件降為零件。針對質(zhì)檢工作中發(fā)現的問(wèn)題積極整改，嚴重問(wèn)題反饋量由上半年的月均13件降至下半年的月均3至5件。
從9月份開(kāi)始，為了使客服熱線(xiàn)一次解決問(wèn)題能力盡快提升，遼寧聯(lián)通將原有常規質(zhì)檢模式改為穿越質(zhì)檢，深入查找導致客戶(hù)重復上線(xiàn)的原因。利用二次咨詢(xún)報表，按業(yè)務(wù)類(lèi)型對重復上線(xiàn)的主叫號碼錄音進(jìn)行追蹤監聽(tīng)，檢查同一號碼反復上線(xiàn)中涉及的每位客服代表的服務(wù)情況，總結分析導致客戶(hù)重復上線(xiàn)的主要原因，改進(jìn)服務(wù)方法，提升了首次呼叫解決率。
緩解人工話(huà)務(wù)壓力，讓用戶(hù)撥打人工臺席更便利。中心通過(guò)對一段時(shí)間人工業(yè)務(wù)查詢(xún)、辦理情況的數據分析發(fā)現，上線(xiàn)客戶(hù)咨詢(xún)重復比為2.36，給客服熱線(xiàn)人工服務(wù)造成很大壓力。中心采取系統自助服務(wù)的話(huà)務(wù)分流措施，提升了客服中心的綜合服務(wù)能力。對客戶(hù)上線(xiàn)咨詢(xún)的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析，提出了20種話(huà)務(wù)分流具體措施，拓展了101901的查詢(xún)等功能。開(kāi)發(fā)了欠費客戶(hù)上線(xiàn)自動(dòng)識別功能。實(shí)施后，9月份與4月份相比，欠費客戶(hù)的日均人工話(huà)務(wù)量下降了1717件，人工話(huà)務(wù)量得到了有效緩解。近3個(gè)月來(lái)，系統自助服務(wù)占比呈明顯上升趨勢，由今年8月的80%上升到目前的86%。
提高人員素質(zhì)
為民服務(wù)質(zhì)量的高低與客服代表的素質(zhì)密切相關(guān)。遼寧聯(lián)通客服呼叫中心注重對客服代表的知識培訓和技能培養，著(zhù)力打造“學(xué)習型團隊”。他們強化師資隊伍建設，調整培訓方式，充分利用計算機教室授課；重新編寫(xiě)了《新員工培訓手冊》，創(chuàng )新學(xué)習培訓模式，開(kāi)展外聘專(zhuān)家培訓，組織了“親和力塑造和語(yǔ)音發(fā)聲技巧”、“呼叫中心59秒班組管理”培訓，有300余人參加；組織實(shí)施客服代表職業(yè)技能鑒定考試，468人報名參考，提升了客服代表的職業(yè)技能水平。
在客服代表中，全面開(kāi)展服務(wù)評星活動(dòng)，樹(shù)立“星級客服代表”和“優(yōu)秀員工”的標兵形象。今年已評選出133名星級客服代表，817人次獲得優(yōu)秀員工稱(chēng)號。星級客服代表及優(yōu)秀員工在實(shí)際工作中，主動(dòng)給新員工講解業(yè)務(wù)知識，傳授工作技巧，為新員工早日獨立執臺提供幫助，為其他客服代表樹(shù)立了榜樣。2G客服代表徐丹在懷孕期間身體不適，但她絲毫沒(méi)有影響服務(wù)質(zhì)量和效率。在休產(chǎn)假前的最后三個(gè)月，她質(zhì)檢成績(jì)經(jīng)常得滿(mǎn)分，話(huà)務(wù)量在本區域所有員工中領(lǐng)先，被評為“四星級客服代表”。中心組織客服代表向徐丹學(xué)習，學(xué)習她的事跡和方法，激發(fā)了大家的學(xué)習熱情。
為民服務(wù)，從客服中心班子成員做起。他們制訂了新的黨員公開(kāi)承諾書(shū)，在兩個(gè)客服現場(chǎng)張貼公示，有31名黨員參加承諾踐諾活動(dòng)。共產(chǎn)黨員王占是中心2G區域經(jīng)理，她用“59秒管理”培訓一線(xiàn)客服代表，使用魚(yú)骨圖查找客服呼叫中心一線(xiàn)客服代表服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，制定整改措施，及時(shí)彌補不足。黨員公開(kāi)承諾期間，正值SP割接VAC系統的過(guò)渡期。業(yè)務(wù)崗共產(chǎn)黨員富志宇在做好本職工作的情況下，努力收集SP割接VAC過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題，提出有效建議，主動(dòng)承擔割接后SP廠(chǎng)家轉派公司處理的各項業(yè)務(wù)取消操作任務(wù)，在服務(wù)承諾活動(dòng)中發(fā)揮了黨員帶頭作用。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)-人民郵電報
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