統一的呼叫中心改善首次呼叫解決率和客戶(hù)滿(mǎn)意度
劉煜編譯 2011/12/19
今天消費者正在尋找自己的通信媒介“高速公路”，他們能夠最終選擇最佳、最快捷的方法與呼叫中心互動(dòng)。 無(wú)論這些客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò )聊天或短信進(jìn)行查詢(xún)，呼叫中心很快意識到自己是“交通警察”，以控制和有效地管理每一個(gè)互動(dòng)聯(lián)絡(luò )，多媒體呼叫中心在其幫助服務(wù)臺內正在實(shí)現這些。
統一呼叫中心的目的是為客戶(hù)服務(wù)人員提供工具，以?xún)?yōu)化通信和控制每次互動(dòng)接觸，不管哪種媒體類(lèi)型。通過(guò)創(chuàng )建這樣的“多媒體高速公路”，每個(gè)通信渠道體驗相同關(guān)懷和重視每次呼叫，為客戶(hù)提供始終如一的高服務(wù)水平。
有些呼叫中心軟件和解決方案公司，提供先進(jìn)的統一通信解決方案可以滿(mǎn)足中小企業(yè)的需求，多媒體呼叫中心和典型的幫助服務(wù)臺整合，保證幫助企業(yè)提高首次呼叫解決率、降低呼叫放棄率、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)多媒體隊列，座席代表為所有客戶(hù)提供一致的服務(wù)，不管他們是哪種互動(dòng)類(lèi)型。在屏幕上，座席代表可以訪(fǎng)問(wèn)每個(gè)類(lèi)型的互動(dòng)，不管它是傳真、E - mail或網(wǎng)絡(luò )聊天，更高級別的座席代表可以路由這個(gè)互動(dòng)接觸以便在溢出過(guò)程中備份座席代表，或首選座席代表，或路由到最后交流的座席代表。
首次呼叫解決率對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)可能是重要的，他們顯然不希望重復呼叫，首次呼叫解決率對于企業(yè)也是最重要的 - 沒(méi)有人愿意浪費時(shí)間。通過(guò)讓座席代表一目了然地查看他人的可用性，可以改善首次呼叫解決率，他們能正確地分發(fā)呼叫，呼叫中心CRM系統可以與來(lái)電整合。有了這些相關(guān)信息，座席代表能夠通過(guò)客戶(hù)名字進(jìn)行問(wèn)候，并路由到相應的“專(zhuān)家”。然后，更基本的查詢(xún)，如支付帳單，可以導航到語(yǔ)音識別系統或IVR，如果需要的話(huà)稍后再轉移到座席代表。
另一方面，通過(guò)卓越的洞察力可以更好地管理呼叫中心。通過(guò)標準的報告，座席代表可以微調過(guò)程和查看座席哪些方面需要改變。由于完成這些必要的修改，將同時(shí)降低缺勤率和人員流失率。智能功能，如呼入和呼出撥號，呼叫中心的活動(dòng)水平將得到優(yōu)化，從而擁有高生產(chǎn)力的工作環(huán)境，最重要的是投資回報。
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