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12306客服電話接通率提升打進(jìn)五個可通仨

2012/01/16

　　12306中國鐵路客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人房生修介紹，目前12306電話接通量和接通率正在雙提升，電話接通量從1月1日的59045個增加到102531個，增長了73.65%，接通率由1日的34.17%提高到11日的60.69%，提高了約26.5個百分點(diǎn)。

　　接聽話務(wù)量方面，自2012年1月1日—11日，12306的人工電話呼入量合計(jì)206萬人次，日均在18.69萬人次；接通數(shù)量合計(jì)90.2萬個，日均在8.2萬個；接通率43.9%。面對話務(wù)量大幅增加的情況，中國鐵路客戶服務(wù)中心積極采取措施，包括抽調(diào)相關(guān)站段業(yè)務(wù)骨干人員，增配到客服代表崗位，優(yōu)化調(diào)整班次設(shè)置，實(shí)現(xiàn)了座席代表與話務(wù)量的實(shí)時(shí)動態(tài)變化，確保了在呼入量激增的情況下，接通量的穩(wěn)步提升。

人民日報(bào)

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