“關(guān)愛(ài)鈴”呼叫中心助力信息化居家養老
2012/01/27
農歷新年期間，在廣東省中山市三角鎮的“關(guān)愛(ài)鈴”呼叫中心，２１歲的本地姑娘李常芳和她的同事們仍然如往常一樣三班倒，盡職地守在電話(huà)機旁——“關(guān)愛(ài)鈴”呼叫中心。
根據“關(guān)愛(ài)鈴”呼叫中心提供的數據，從除夕夜到年初三１７點(diǎn)，中心共接到各類(lèi)求助電話(huà)３１個(gè)，求助內容涉及代呼１２０、親人聯(lián)系和預約掛號等，求助者的需求全部得到了回應和滿(mǎn)足。“關(guān)愛(ài)鈴”呼叫中心現在連接著(zhù)中山市超過(guò)２６０００名６５歲以上的老人。這些老人一旦出現緊急需要，通過(guò)他們家中安裝的終端，即可一鍵連通，取得協(xié)助。
“過(guò)新年了，我們除了值班，還會(huì )通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)的形式，向每一位老人致以節日問(wèn)候。”李常芳告訴記者，這幾天，她每天都要撥出２００個(gè)至３００個(gè)回訪(fǎng)電話(huà)。春節期間，廣東地區低溫冷雨，而在“關(guān)愛(ài)鈴”呼叫中心里，聲聲祝愿此起彼伏，如同一首暖人肺腑的樂(lè )曲，讓人忘卻了寒意。
從２００９年開(kāi)始，中山市各鎮區政府以向企業(yè)購買(mǎi)公共服務(wù)的方式，出資為６５歲以上的老人安裝“關(guān)愛(ài)鈴”、支付每月１０元的月租費。符合條件的老人不需支出任何費用，即可通過(guò)電話(huà)線(xiàn)路享受到包括代呼１２０、代呼１１０、親人聯(lián)系、預約掛號、用藥提醒、心聲熱線(xiàn)等各種貼心服務(wù)。“關(guān)愛(ài)鈴”呼叫中心共設有３００條服務(wù)熱線(xiàn)和４條應急專(zhuān)線(xiàn)，接線(xiàn)員２４小時(shí)在崗，同時(shí)還配備了一整套的后備線(xiàn)路，確保關(guān)愛(ài)暖流不間斷。
“關(guān)愛(ài)鈴”呼叫中心項目經(jīng)理陳曉介紹，“因為我們的后臺數據庫已經(jīng)詳細記錄了老人們的姓名、年齡、詳細住址、病史和緊急聯(lián)系人，而且和１２０急救中心專(zhuān)網(wǎng)連通。老人只要按一下終端上的按鍵，就能通過(guò)我們的呼叫中心直接撥通１２０，而且因為資料翔實(shí)，救護車(chē)可以在最快時(shí)間抵達他們家，很多時(shí)候，甚至比他們自己直接撥打１２０更加方便，為他們爭取了寶貴的急救時(shí)間。”
“中國老齡化社會(huì )的矛盾會(huì )越來(lái)越突出，完善居家養老是一個(gè)必然的趨勢。我們希望通過(guò)把在醫療信息化和數字家庭領(lǐng)域的一些研究成果應用到居家養老中來(lái)，為有需要的老人提供更好的服務(wù)。”陳曉說(shuō)。
新華網(wǎng)
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