走近114呼叫中心 長(cháng)假交通問(wèn)詢(xún)電話(huà)最多
2012/01/30
昨天早上9點(diǎn)半，114話(huà)務(wù)員張?chǎng)伍_(kāi)始了春節假日里的第三天值班，到晚上7點(diǎn)，她才回到宿舍。她告訴我：“今天接了600多個(gè)電話(huà)，不算多。今年春節天氣不錯，因此情況比較平穩。”
114查號臺已經(jīng)陪伴了我們30多年，如今雖然互聯(lián)網(wǎng)十分發(fā)達，但很多人還是習慣撥打114(現在叫114號碼百事通)問(wèn)事情。在一個(gè)熟悉的號碼和包羅萬(wàn)象的便民服務(wù)背后，究竟有哪些故事在悄悄發(fā)生？昨天是大年初四，記者走進(jìn)中國電信杭州分公司114號碼百事通客服中心，只見(jiàn)里面的席位坐得滿(mǎn)滿(mǎn)當當的，號百事業(yè)部的客服主管凌補迎有點(diǎn)內疚：“260名員工里六成是外地人，只有20多名話(huà)務(wù)員是春節全休的，其他都要加班，只能節后再讓他們調班休息了。”
到昨晚8點(diǎn)，中心當天已經(jīng)接了約6萬(wàn)個(gè)電話(huà)，除去自動(dòng)應答的，攤到每個(gè)當班話(huà)務(wù)員的頭上，有五六百個(gè)。
114話(huà)務(wù)員都是江湖百曉生
走進(jìn)呼叫中心，放眼望去，一格一格1.2米見(jiàn)方的整齊隔間里，幾乎每個(gè)話(huà)務(wù)員都戴著(zhù)耳機，在輕聲細語(yǔ)地回答著(zhù)涌進(jìn)來(lái)的問(wèn)題。一邊說(shuō)，一邊對著(zhù)電腦屏幕緊張查詢(xún)資料。空氣里交織著(zhù)一片嗡嗡的對話(huà)聲，房間的電子屏上閃爍著(zhù)當天接電話(huà)的及時(shí)率等數據。只有窗外偶爾響起的爆竹聲，才會(huì )讓人想起正在過(guò)節。
“忙的時(shí)候一名話(huà)務(wù)員一天接1300來(lái)個(gè)電話(huà)是常有的事情。”114號碼百事通的負責人告訴我：春節這兩天，查號碼的電話(huà)少了，而各種咨詢(xún)電話(huà)多起來(lái)了。雨雪天開(kāi)車(chē)上路的要問(wèn)高速的路況，出門(mén)自駕游的要求指路，買(mǎi)機票的要訂票，出去吃飯的來(lái)訂餐，還有到晚上親友聚會(huì )突然想去附近唱歌、洗腳的，甚至還有多喝了幾杯酒來(lái)騷擾的……
“原來(lái)114查號臺的功能比較單一，就是查個(gè)號碼；2006年改名為號碼百事通以后，服務(wù)范圍擴大了，包括出行時(shí)的公交線(xiàn)路查詢(xún)、自駕指路、訂房、訂機票、訂餐、旅游……還有專(zhuān)為外國友人服務(wù)的席位。”凌補迎說(shuō)，接電話(huà)的時(shí)間是有考核指標的，在讓顧客滿(mǎn)意的基礎上，要能盡快解決每個(gè)問(wèn)題。
舉個(gè)例子，客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)問(wèn)“防疫站在哪里？”其實(shí)防疫站三個(gè)字系統里是查不到的，話(huà)務(wù)員要快速轉換成全稱(chēng)“疾病預防控制中心”，這就需要記住很多單位的名稱(chēng)。還有人打電話(huà)來(lái)問(wèn)：離我最近的洗車(chē)點(diǎn)在哪？話(huà)務(wù)員要當即在大腦里反應出客戶(hù)所在地點(diǎn)，并盡快報出離他最近的洗車(chē)點(diǎn)位置。如果平時(shí)缺乏積累，光靠查地圖，客戶(hù)的感受就差了。因此，這里做得好的話(huà)務(wù)員，都是江湖杭州百曉生，幾乎熟悉杭州的每一條道路，每一幢建筑、每一個(gè)單位。
來(lái)自河北石家莊的劉婧薇是114的服務(wù)明星，也是今年留下來(lái)加班的話(huà)務(wù)員之一。初二早上七點(diǎn)鐘，別人還都在睡懶覺(jué)，她就準時(shí)出現在自己的座席上了，連日加班到昨天。
劉婧薇出身于郵電世家。問(wèn)小劉是怎么當上服務(wù)明星的，她說(shuō)：“可能是我成了家，對生活比較熟悉，加上性格比較熱情耐心吧。”撥114電話(huà)的，有不少是年長(cháng)的人，有時(shí)候來(lái)問(wèn)點(diǎn)事情，表述得不太清楚或者聽(tīng)不懂，劉婧薇總是不厭其煩地回答她們的問(wèn)題。“當114的話(huà)務(wù)員需要積累，我平時(shí)上街，總是留心一下街邊的建筑，哪里有銀行、哪里有加油站、公交線(xiàn)路怎么走，一一記在心里。比如我對公交線(xiàn)路比較熟悉，有時(shí)候晚上有小姑娘來(lái)問(wèn)我去哪里坐幾路公交車(chē)，我會(huì )幫她算一下回程的車(chē)次，提醒她不要誤了末班車(chē)，保證安全。”
今年長(cháng)假交通問(wèn)詢(xún)電話(huà)最多
“您好，很高興為您服務(wù)。”這是每個(gè)人撥打114號碼百事通時(shí)聽(tīng)到的開(kāi)場(chǎng)白，在春節忙碌的日子里，這句話(huà)每個(gè)114話(huà)務(wù)員每天都要說(shuō)上幾百到一千遍。成千上百個(gè)電話(huà)接下來(lái)，話(huà)務(wù)員中，嗓子啞、慢性咽炎等癥狀是常見(jiàn)病。
年前預報春節會(huì )有大雪，結果只是初二下了點(diǎn)雪，這讓114號碼百事通的全體員工松了口氣。“萬(wàn)一遇到雪災等突發(fā)事件，我們可就忙碌了，要把休假的人手都叫回來(lái)加班。”正在加班的話(huà)務(wù)員張?chǎng)胃嬖V我們，這兩天，人們問(wèn)得最多的就是交通路況，每天上午高速公路都因冰凍而封道，要到11點(diǎn)以后才陸續開(kāi)放，來(lái)問(wèn)高速公路情況的人最多；還有外地人自駕車(chē)到杭州旅游要求指路的、聯(lián)系旅行社和酒店的；杭州人問(wèn)得比較多的就是餐館的情況。“另外來(lái)掛號的電話(huà)也不少，估計春節吃壞了腸胃的人多吧。”話(huà)務(wù)員洪瑋補充說(shuō)。
工作的辛苦還不算什么，受冤枉氣是常有的事。張?chǎng)胃嬖V我，春節喝酒的人多，半夜借著(zhù)酒勁打電話(huà)進(jìn)來(lái)胡攪蠻纏的比平時(shí)要多；有些則是直接的騷擾電話(huà)。中國電信浙江公司的一位負責人告訴我，至少有一半以上的話(huà)務(wù)員，都在接電話(huà)的過(guò)程中被氣哭過(guò)。
“有幾位客戶(hù)是我們的‘忠實(shí)粉絲’”。114客服管理夏勤笑著(zhù)說(shuō)，比如有位中年男士，以前隔段時(shí)間就會(huì )打電話(huà)過(guò)來(lái)，開(kāi)始是投訴電信業(yè)務(wù)，“你們營(yíng)業(yè)廳電話(huà)為啥打不通？趕緊給我搞定！”投訴解決了之后就開(kāi)始和話(huà)務(wù)員談?wù)撟约旱纳詈蜔⿶溃�要求話(huà)務(wù)員把自己的手機號碼也告訴他。“告訴我，我就不亂打電話(huà)了；不告訴我，我就繼續投訴！”114的話(huà)務(wù)員始終以禮相待，能解決的困難就解決，甚至犧牲自己的休息時(shí)間陪對方“閑聊”。最后，這位男士把不少話(huà)務(wù)員當成了朋友，前不久他離開(kāi)杭州去外地工作，還特意打電話(huà)來(lái)道別。
“當街上人潮洶涌的時(shí)候，就是我們最忙碌的時(shí)候。”凌補迎說(shuō)。春節前兩天恰逢雨雪天氣，114積極幫助蕭山機場(chǎng)、高速公路、長(cháng)途汽車(chē)站等熱點(diǎn)單位分流咨詢(xún)業(yè)務(wù)，每隔1小時(shí)更新各路資訊。當普通老百姓在快樂(lè )地走親訪(fǎng)友、享受春節假日的時(shí)候，114這個(gè)“傳統搜索帝”還在兢兢業(yè)業(yè)地發(fā)揮著(zhù)它的便民服務(wù)功能。
浙江在線(xiàn)-錢(qián)江晚報
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