Zendesk：73%的人表示會(huì )通過(guò)社交平臺尋求客服支持
2012/01/31
1月30日消息，據國外媒體報道，當前企業(yè)們通過(guò)社交媒體來(lái)推廣它們的品牌，互聯(lián)網(wǎng)客服管理服務(wù)商Zendesk也發(fā)現，人們正趨向通過(guò)社交平臺來(lái)尋求客服支持，有大約73%的人表示愿意這么做。
自動(dòng)式的客戶(hù)服務(wù)代表讓人們感到煩惱，因為數字菜單選項使得他們要等很長(cháng)時(shí)間才能得到問(wèn)題的解決方法。通過(guò)電子郵件獲得客服支持，也得來(lái)回交流好幾天。這通常導致因遲遲未能解決問(wèn)題的受挫用戶(hù)會(huì )在社交媒體上進(jìn)行抱怨，而社交平臺卻也正是當前企業(yè)們嘗試進(jìn)行推廣的場(chǎng)所。
根據Zendesk的信息圖表，Facebook是人們與品牌進(jìn)行互動(dòng)的頭號社交平臺選擇。去年5月，人們在Facebook平臺上花費了大約5346萬(wàn)分鐘，即超過(guò)89萬(wàn)個(gè)小時(shí)。Facebook的主要目標是使得用戶(hù)分享他們的互動(dòng)情況和網(wǎng)上的內容。它提供的一些工具使得用戶(hù)成為品牌的推廣者，這一點(diǎn)用戶(hù)自己往往也沒(méi)察覺(jué)到。例如，該公司最近推出的“行為”功能，讓用戶(hù)不僅可以表達對某樣東西的“喜歡”，還可以傳達“想要”、“買(mǎi)了”、“吃過(guò)”該樣東西的意思。這改善了互動(dòng)方式，用戶(hù)可以說(shuō)，“相比證明弦理論，我更想要最新一季的《生活大爆炸》DVD。”
大品牌也使用其Facebook應用界面來(lái)進(jìn)行推廣。例如，票務(wù)服務(wù)Ticketmaster開(kāi)發(fā)了一款Facebook應用，讓用戶(hù)通過(guò)向朋友分享其在活動(dòng)中所坐的位置，來(lái)說(shuō)明自己的位置喜好。
通常而言，人們成為Facebook平臺上的品牌粉絲，是想要獲得折扣優(yōu)惠以及該品牌的最新消息。另外，大約73%的人表示，如果有合適的工具，他們愿意通過(guò)社交平臺來(lái)尋求客服支持。目前，大部分的客服支持請求發(fā)生于零售行業(yè)，電信業(yè)則排在第二位。
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