96156呼叫中心接線(xiàn)員讓聽(tīng)筒那邊感受到微笑
2012/02/15
在北京，很多市民都知道96156的社區服務(wù)熱線(xiàn)。只要您在家庭生活中有什么難處，不管是想請保姆、保潔等家政服務(wù)，還是家里的電視壞了需要維修，甚至是有煩心事兒想找人訴訴苦，只要撥通社區服務(wù)熱線(xiàn)，很快就能得到由其簽約商家和心理醫生提供的服務(wù)。電話(huà)頻繁地打進(jìn)來(lái)，收聽(tīng)、記錄、收聽(tīng)、記錄，反反復復。昨天，記者走進(jìn)96156呼叫中心，體驗接線(xiàn)員一天的酸甜苦辣。
圖：記者在96156社區服務(wù)熱線(xiàn)接線(xiàn)員左的指導下接聽(tīng)市民來(lái)電
接電話(huà)得沖著(zhù)鏡子微笑
在呼叫中心近百平方米的來(lái)電受理大廳內，擺放著(zhù)90余臺電腦，戴著(zhù)耳機的接線(xiàn)員們一刻不停地忙碌著(zhù)。由于全北京的96156熱線(xiàn)和各區縣民政局婚姻登記處的熱線(xiàn)呼入都由指揮中心進(jìn)行登記和分派。所以呼叫中心24小時(shí)有人值班，接線(xiàn)員都過(guò)著(zhù)兩班倒的生活。
昨天上午8時(shí)，值班班長(cháng)崔娜就開(kāi)始工作了。她的面前是兩臺電腦顯示器，她眼盯屏幕、耳聽(tīng)話(huà)筒、手打鍵盤(pán)，每有來(lái)電接入，屏幕上就會(huì )自動(dòng)彈出對方號碼等基本信息，崔娜按下“接聽(tīng)”鍵就可以與對方對話(huà)了。“一直要工作到晚上8點(diǎn)，一天要接上百個(gè)電話(huà)。”
工作兩年，崔娜總結出很多經(jīng)驗：“冬天多是維修水管或請家政的；夏天野泳落水要求救援的多；碰到下雨天、大風(fēng)天，電話(huà)就會(huì )激增。昨天是情人節，從1日開(kāi)始，中心共接了4778個(gè)電話(huà)，都是咨詢(xún)結婚登記的。”
一轉眼，兩小時(shí)過(guò)去了，崔娜松了松肩膀、揉了揉脖子，剛想站起來(lái)活動(dòng)活動(dòng)，電話(huà)又進(jìn)來(lái)了……
經(jīng)過(guò)了簡(jiǎn)短的培訓，我開(kāi)始“上崗”了。我發(fā)現，在每個(gè)接線(xiàn)員的桌子前面都有一面鏡子。“接線(xiàn)員是和聲音打交道的，雖然對方看不到你的表情，但是可以通過(guò)聲音來(lái)感受到你的情緒，所以，一面鏡子提醒我們要時(shí)刻保持微笑，保持好的心情。”
“我明天就要和老婆去結婚登記，可身份證突然丟了，怎么辦啊？”“您好”二字還沒(méi)說(shuō)出口，我就被一個(gè)火急火燎的聲音給打斷了。我趕忙在電腦上輸入“身份證丟失”，電腦立刻顯示出身份證丟失的各種情況和處理辦法。“您好，您可以進(jìn)行補辦身份證再去登記。”“護照行么？戶(hù)口本呢？”我大腦頓時(shí)一片空白，只能去電腦里尋找答案，對方不停地催：“怎么這么慢啊？快點(diǎn)行不行！”終于找到答案了，我大舒了一口氣：“護照不行，只能憑身份證。”由于緊張，我還把“身份證”說(shuō)成了“森粉證”。
手忙腳亂處理完第一個(gè)來(lái)電，掛斷電話(huà)后，我看了一下時(shí)間，用時(shí)5分鐘。崔娜稱(chēng)，按照他們的要求，一般每個(gè)電話(huà)接聽(tīng)時(shí)間在1分鐘到2分鐘之間。每名接線(xiàn)員每天都要接聽(tīng)一百多個(gè)電話(huà)，幾乎不能停歇，強度很大。春節期間，每日呼入電話(huà)過(guò)千，有的接線(xiàn)員一天接了200多個(gè)電話(huà)，創(chuàng )下歷史紀錄。
很快，我就上手了，雖然接電話(huà)不再忙亂，可是卻被電話(huà)里千奇百怪的問(wèn)題弄得暈頭轉向。“我戀愛(ài)了，但總懷疑男朋友已經(jīng)結婚了，我可以查詢(xún)別人的婚姻登記檔案嗎？”“我想知道，這個(gè)離婚證是真的嗎？怎么查真偽？”“我要趕在情人節離婚，你快告訴我，怎樣能趕上？”
崔娜告訴我，耳聰手快是關(guān)鍵。針對不同的人群，接電話(huà)也有小竅門(mén)。比如，對大發(fā)牢騷的人，要耐得住性子認真傾聽(tīng)；對聽(tīng)力不太好的老年人，音量要放大，語(yǔ)速要放緩，盡量解釋得通俗易懂；對火急火燎的人，要輕聲細語(yǔ)勸對方不要著(zhù)急，慢慢把事情說(shuō)清楚。
喝口水像短跑沖刺
兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了，我口干舌燥，看看旁邊的接線(xiàn)員們，發(fā)現她們桌上一杯水都沒(méi)有。原來(lái)呼叫中心里有一個(gè)大機房，遍地都是線(xiàn)路，所以接線(xiàn)員都不允許在工位上喝水，如果渴了，只能等沒(méi)有電話(huà)的時(shí)候，沖到外面去喝一口，再沖進(jìn)來(lái)。
還休息不到30秒，我又接到了一個(gè)電話(huà)，電話(huà)那頭是一個(gè)孩子的聲音：“你好，我要找媽媽。”聽(tīng)到這里，我又蒙住了。一旁的接線(xiàn)員趕緊幫著(zhù)接過(guò)電話(huà)，開(kāi)始詢(xún)問(wèn)孩子的家庭住址等。“我們不能隨意掛掉投訴人的電話(huà)，如果沒(méi)有其他事情的話(huà)，就勸孩子把電話(huà)交給大人。”大概十幾分鐘后，小孩子覺(jué)得沒(méi)意思了，終于放下了電話(huà)。
呼叫中心還有很大一塊業(yè)務(wù)，是對社區老人和青少年進(jìn)行心理輔導。下午4點(diǎn)，我開(kāi)始跟著(zhù)心理咨詢(xún)師陳老師接聽(tīng)電話(huà)。我接進(jìn)的第一個(gè)電話(huà)，是一名老太太：“我老伴去年去世了，我活得很痛苦。”老人的情緒很不穩定。按照陳老師的指導，我先要和對方建立信任。我告訴老太太，很想聽(tīng)她說(shuō)話(huà)，引導老人繼續往下訴說(shuō)。老太太講了自己對丈夫的思念；對兒媳婦的不滿(mǎn)；對兒子總也長(cháng)不大的困擾。電話(huà)里，老人時(shí)哭時(shí)笑，偶爾又變得非常憤怒。一個(gè)小時(shí)過(guò)去了，我耐心地聽(tīng)著(zhù)，陪伴著(zhù)，直到最后，老人情緒穩定了，才掛下了電話(huà)。
當聽(tīng)到老人掛斷電話(huà)的那一刻，我看了看鏡子里自己的臉，也是一臉悲傷。這時(shí)，旁邊另一名接線(xiàn)員的電話(huà)里突然傳來(lái)了歇斯底里的喊叫：“我要孩子！我過(guò)不下去了！”一旁的陳老師說(shuō)，很多來(lái)電的人都有著(zhù)痛苦或者煩悶的情緒，一定要注意傾聽(tīng)，也要注意自己的感受，不要讓自己也陷入別人的悲傷里。這時(shí)，一旁的電話(huà)又響起了。陳老師接起電話(huà)：“您好，這里是96156，您請說(shuō)。”又一通談話(huà)開(kāi)始了……
北京晚報
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