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呼叫中心運營(yíng)管理人員“修煉寶典”

王丹丹 2012/03/12

　　前言

　　今天是2012年3月10日，一個(gè)陽(yáng)光明媚、休閑悠然的星期六，原本并沒(méi)有寫(xiě)作的意愿，但不知為何突然間的心血來(lái)潮，很想寫(xiě)下點(diǎn)什么。那么，要寫(xiě)點(diǎn)什么呢？當然還是與我的本專(zhuān)業(yè)呼叫中心的運營(yíng)管理相關(guān)，但是今天又不想像以往一樣，寫(xiě)一些純理論性的內容，而是想寫(xiě)一些相對來(lái)講更為感性的內容。

　　因而，特提筆寫(xiě)下此篇文章，希望能夠總結出一些作為從業(yè)多年的呼叫中心運營(yíng)管理者的心得體會(huì )、心路歷程，也許這些內容身為呼叫中心從業(yè)者和管理者的同行們都有切身的體會(huì )，也許這些內容并不夠全面、也并不一定完全準確。但是，無(wú)論如何希望能夠借此機會(huì )和業(yè)內前輩及同仁們互通有無(wú)、相互共勉，也希望能夠給剛剛進(jìn)入呼叫中心行業(yè)或者計劃進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的從業(yè)者們，堅定在此行業(yè)內持續發(fā)展、努力奮斗的信念。

　　此文將以我本人在呼叫中心行業(yè)內的工作回顧作為切入點(diǎn)，目的并不在于炫耀和標榜自己，只是作為一個(gè)引子，從而引導出本文的核心內容。

　　自1998年元月份正式步入工作崗位，在此期間我一直沒(méi)有離開(kāi)呼叫中心行業(yè)，從最初的一線(xiàn)座席，逐步走上管理職位，歷任呼叫中心班長(cháng)、主管、經(jīng)理和總監職位。所處的行業(yè)包括了通信、IT、互聯(lián)網(wǎng)，擁有14年的呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗，2012年是我在此行業(yè)工作的第15個(gè)年頭。

　　我曾先后在中國聯(lián)通洛陽(yáng)分公司呼叫中心、華友世紀通訊有限公司呼叫中心、億美軟通呼叫中心、歐唯特（中國）淘寶項目呼叫中心、諾和諾德（中國）呼叫中心擔任管理職位，在呼叫中心的整體運營(yíng)管理方面積累了豐富的實(shí)踐工作經(jīng)驗，繼而建立并總結出了“建制度、理流程、明分工、重效率”的呼叫中心運營(yíng)管理模式。未來(lái)希望自己能夠成為呼叫中心行業(yè)內的高級咨詢(xún)顧問(wèn)及管理專(zhuān)家，將自己以往14年來(lái)所積累的工作經(jīng)驗融入到目前快速、蓬勃發(fā)展的中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，與所有呼叫中心業(yè)內同仁一起為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規模化、規范化發(fā)展而共同努力。

　　如果將自己以往14年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷進(jìn)行橫向切面的分解，結果是—歷經(jīng)了從呼叫中心一線(xiàn)到基層、中層、高層管理的各職位，包括職能管理職位；如果以行業(yè)維度進(jìn)行縱向切面的分解，結果是—通信、IT、電子商務(wù)、醫藥，而以呼叫中心類(lèi)型來(lái)分解的話(huà)，則包括了自建型和外呼型呼叫中心。作為在呼叫中心行業(yè)內工作多年的從業(yè)者，應該說(shuō)非常有幸親眼見(jiàn)證了國內呼叫中心行業(yè)從通信行業(yè)的“一枝獨秀”，到如今遍布各行各業(yè)的“百花齊放”“百家爭鳴”這一大規模興起和發(fā)展的行業(yè)變遷和發(fā)展過(guò)程。以往的發(fā)展、現有的格局、未來(lái)的趨勢，種種跡象表明：呼叫行業(yè)作為朝陽(yáng)行業(yè)，未來(lái)仍將會(huì )以穩定且快速的規模發(fā)展著(zhù)。

　　寫(xiě)到這里也許會(huì )有同行會(huì )問(wèn)—呼叫中心是一個(gè)大浪淘沙的行業(yè)，工作屬于高重復、高機械模式，且對于剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的一線(xiàn)從業(yè)者來(lái)講，工作強度與薪酬待遇好像并不成正比。那么，從業(yè)者們應該具備哪些信念和能力，才能夠在這個(gè)行業(yè)堅持和沉淀下來(lái)，并且逐步成長(cháng)為一名優(yōu)秀的管理人員呢？這也正是本文所要分析和闡述的主題內容，概括總結起來(lái)這本“修煉寶典”包括如下內容。

　　堅韌

　　也許我們在工作中會(huì )遇到各種各樣的困難和問(wèn)題，也許現有工作的內容令我們感到厭煩和失望，也許外界的諸多誘惑會(huì )使我們不時(shí)地產(chǎn)生放棄的想法，那么把握好“堅韌”這個(gè)原則就顯得尤為重要了。

　　在遇到困難和問(wèn)題時(shí)，我們想的應該是-只要堅持信念、克服了這些困難，肯定能夠從中得到許多，并且將解決問(wèn)題的過(guò)程當作是一次又一次提升和展現自身能力的機會(huì )。當感到厭煩和失望時(shí)，應該認為這是一次對于自身心理承受能力的考驗，只要把握堅韌原則跨過(guò)去這個(gè)極限點(diǎn)和低落期，實(shí)質(zhì)上就完成了一次心靈蛻變的過(guò)程。等等等等，堅韌應體現在工作過(guò)程的方方面面、點(diǎn)點(diǎn)滴滴，堅韌應該成為一種工作的習慣和人生的態(tài)度。

　　寬容

　　寬容體現在兩個(gè)方面，即對事的寬容和對人的寬容。

　　對事的寬容，指的是無(wú)論身處哪個(gè)崗位，永遠不要懼怕多做一些非本職崗位的事情，或者是多涉及一些非本職崗位的工作內容，因為只有如此才能夠以快于他人的速度成長(cháng)和歷練。

　　對人的寬容則要求有一種平和的心態(tài)，這一點(diǎn)對于管理者尤其重要。要以平和的心態(tài)來(lái)處理日常管理中的人和事，要有包容的心胸和容人的雅量，要聽(tīng)得進(jìn)各類(lèi)意見(jiàn)和建議，包括反面的信息。

　　分析

　　要逐步培養和提升分析能力，學(xué)會(huì )透過(guò)現象看本質(zhì)。

　　比如：作為呼叫中心的運營(yíng)管理者，對于日常運營(yíng)中的各類(lèi)數據，要有極強的敏感度，要通過(guò)數據本身分析找出數據背后的問(wèn)題，并制定和貫徹改進(jìn)措施；要對整體KPI指標進(jìn)行全方位的分析分解,找到影響KPI指標的各個(gè)根本因素,從而反向制定出相應的控制機制,以確保整體指標的達成等。

　　思考

　　思考是一種工作態(tài)度，也是工作的原則。

　　呼叫中心的日常工作繁多和瑣碎，各級工作人員很容易陷入進(jìn)繁雜的事務(wù)性工作中，此時(shí)則要求能夠“跳出事情來(lái)看事情”。要學(xué)會(huì )思考、善于思考，找出更為有效且能夠保證工作質(zhì)量的方法，找出這些工作中的關(guān)聯(lián)性以盡可能的減少重復性工作，并提升同一項工作完成結果的反復利用率。

　　總結

　　總結也是成為一名優(yōu)秀管理者的必備要素和能力。要學(xué)會(huì )從日常的運營(yíng)實(shí)踐過(guò)程中，逐步分模塊總結出運營(yíng)管理的方法論，再通過(guò)實(shí)踐來(lái)檢驗總結出方法論的全面性和準確性，即秉承“從實(shí)踐中來(lái)，到實(shí)踐中去”的原則。

　　規劃

　　規劃能力包括兩個(gè)方面，一是對日常工作的良好規劃能力，建立起科學(xué)規范的工作規劃、時(shí)間管理、進(jìn)度控制、結果校驗機制，以保證日常工作的完成進(jìn)展和效果。比如：在之前我的一篇文章《淺議呼叫中心運營(yíng)體系建設規劃》中，就對不同類(lèi)型（草創(chuàng )型、提升型）呼叫中心運營(yíng)體系的建設規劃方法進(jìn)行了詳細分析說(shuō)明。

　　規劃能力的第二個(gè)方面，則是指對自身成長(cháng)目標和線(xiàn)路的規劃能力。要想在呼叫中心眾多的從業(yè)者中脫穎而出，成長(cháng)為優(yōu)秀的運營(yíng)管理人員、職能管理人員或者是行業(yè)專(zhuān)家，就必須清晰的設定每個(gè)階段的發(fā)展目標，以及達到目標所要完成的事情和采取的措施。

　　學(xué)習

　　學(xué)習永無(wú)止境，學(xué)習無(wú)處不在，要善于學(xué)習、勇于學(xué)習，學(xué)習的內容包括但不限于：本崗位的業(yè)務(wù)知識、流程知識、制度知識、平臺知識，綜合技能知識，以及行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、行業(yè)信息、優(yōu)秀經(jīng)劍等等。

　　熱愛(ài)

　　所謂“干一行、愛(ài)一行”，不能要求呼叫中心的所有從業(yè)者，在進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的第一天起就完全徹底地做到熱愛(ài)這個(gè)行業(yè)，但可以在逐步的成長(cháng)和歷練中，在具備了本文中所提到的“修煉寶典”的能力后，能夠逐步的熱愛(ài)自己的工作、熱愛(ài)這個(gè)行業(yè)。而此時(shí)我們將會(huì )發(fā)現自己所從事的已不是簡(jiǎn)單意義上的一份工作，而是體現自身價(jià)值、提升能力的一份事業(yè)，我們必將成為為這個(gè)行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生積極貢獻和推動(dòng)作用的中堅力量。

　　正如本文前言部分的內容，以上所總結出的“修煉寶典”的內容，只是自己的一點(diǎn)點(diǎn)心得體會(huì )，而在這里寫(xiě)出來(lái)也僅為拋磚引玉之用。希望通過(guò)行業(yè)內的前輩和同仁們的共同努力，不斷地豐富和完善這本“寶典”的內容，為更多的業(yè)內同行們指引方向、堅定信念、增強信心。也希望這本不斷豐富著(zhù)的“寶典”，能夠使更多的從業(yè)者堅持留在呼叫中心行業(yè)，并逐步成長(cháng)為這個(gè)行業(yè)的優(yōu)秀人才。更希望有更多的從業(yè)者能夠在不久的將來(lái)加入到呼叫中心行業(yè)中，與我們一起為呼叫中心行業(yè)的發(fā)展而共同努力和奮斗！

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