尚德教育王輝：客戶(hù)服務(wù)中心人力運營(yíng)研究新進(jìn)展
2012/03/23
“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬(wàn)麗酒店盛大開(kāi)幕，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
王輝：大家下午好，技能類(lèi)是可復制性比較強，研究這個(gè)領(lǐng)域。得到結果沒(méi)有一個(gè)完全非技能類(lèi)培訓，管理人員恰恰就是非技能類(lèi)因素。結合這個(gè)，給大家做一個(gè)簡(jiǎn)單介紹，還是有很多新面孔，我簡(jiǎn)短兩句話(huà)。把人數字化這個(gè)過(guò)程，恰恰是我們研究一個(gè)領(lǐng)域，進(jìn)入這個(gè)行業(yè)6年，研究了很多家呼叫中心。你們的數據總結一下你們所看到的成果，和各位給我支持和信任密不可分。研究的成果用這種方式公布給大家，希望給各位引起一些借鑒。
圖：北京攜成尚德教育科技有限公司總經(jīng)理 王輝
回去以后，你稍微改變一點(diǎn)，對于你的呼叫中心運營(yíng)，就會(huì )順暢那么一點(diǎn)。我們用研究方式做了一個(gè)非技能類(lèi)比對，后面我們會(huì )呈現是一種實(shí)驗室研究方式。這種方式成其為科學(xué)，而且要經(jīng)過(guò)三到6個(gè)月的時(shí)候，看到他的反應。所以，后面呈現的數據大家看到，可能比我說(shuō)什么更管用。
首先研究，這是作為一個(gè)心理學(xué)視覺(jué)看待咱們這個(gè)行業(yè)，以及遇到的一些困難。企業(yè)成員狀態(tài)，我們總結了幾點(diǎn)。這個(gè)企業(yè)泛指現在社會(huì )中各個(gè)行業(yè)，因為招募人員這件事情，已經(jīng)問(wèn)過(guò)很多行業(yè)，他們跟咱們一樣痛苦。比如IT業(yè)，軟件制造業(yè)，所以招人這件事情不是一個(gè)簡(jiǎn)單約束呼叫行業(yè)發(fā)展，它是一個(gè)社會(huì )問(wèn)題。需要人的數量，遠遠大于其他的行業(yè)，現在餐館服務(wù)員，你老去那個(gè)餐館無(wú)論是中檔，高檔還是低檔，服務(wù)員換的概率大家注意過(guò)么，他們也招不到人。
所以，這個(gè)所有企業(yè)成員，都是這樣一種狀態(tài)，工作績(jì)效底下，員工幸福感明顯下降，因為這是社會(huì )成膜。別看咱們動(dòng)輒十幾萬(wàn)收入，但是你覺(jué)得比以前更幸福嗎？這是什么問(wèn)題？光咱們呼叫中心運營(yíng)管理的問(wèn)題嗎？說(shuō)咱們這個(gè)行業(yè)造成一些職業(yè)傷害導致現象的時(shí)候？我不茍同，是全社會(huì )的問(wèn)題。有些問(wèn)題是咱們不能管控，也有專(zhuān)門(mén)屬于咱們行業(yè)的問(wèn)題，是企業(yè)機制及價(jià)值導向。
缺乏管理研究，現在接觸大概5家大型呼叫中心，問(wèn)我一個(gè)問(wèn)題，恐懼問(wèn)題是90后上來(lái)了，其實(shí)沒(méi)那么可怕？恰巧研究過(guò)程接觸大量90后，后面會(huì )呈現起來(lái)他們如此可愛(ài)，但是他跟80后截然不同。這是社會(huì )所導致，是這一代教育背景所導致，跟咱們行業(yè)無(wú)關(guān)。所以不要把咱們這個(gè)行業(yè)用工這件事情妖魔化，我覺(jué)得所有管理人員跟咱們一樣痛苦。
管理滯后于員工問(wèn)題的研究，6年前我進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，一個(gè)問(wèn)題是80后員工怎么管理？現在有很多高級人員問(wèn)我90后應該怎么管理？所以大家回去看你員工里面35%是不是90后，如果是，希望大家去考慮考慮。就是用工制度，咱們這個(gè)行業(yè)制度在一定程度上制約咱們發(fā)展，這是必須接納的事實(shí)。當然這些不是絕對性因素，還有一個(gè)因素，咱們誰(shuí)也管控不了社會(huì )層面因素。這個(gè)因素導致什么？導致社會(huì )發(fā)展速度的提升，導致了咱們社會(huì )中人與人之間的情感淡漠，這是心理學(xué)一個(gè)有科學(xué)依據一種言論。
舉個(gè)例子，現在經(jīng)常出差去上海，廣州、成都，因為我去做實(shí)地研究。發(fā)現一個(gè)問(wèn)題，當我們能夠一個(gè)半小時(shí)到上海落地紅橋的時(shí)候，上海朋友見(jiàn)到你就沒(méi)有那么激動(dòng)？如果假設在10年前，你得做公交車(chē)，地鐵，火車(chē)將近兩天才能到的地方，現在一個(gè)半小時(shí)到了，所以這些上海朋友看到你第一句話(huà)說(shuō)，你怎么又來(lái)了。社會(huì )這種高速發(fā)展，當人們獲得某種能力的時(shí)候，超越自然局限的時(shí)候，整個(gè)社會(huì )它會(huì )傾向于情感淡漠。
所以佛山事件，大家不能接受的事件，換成其他人也是這樣。GDP高速發(fā)展情況下，任何行業(yè)都不能逃避情感淡漠的現實(shí)，你的員工跟你一點(diǎn)情感沒(méi)有，不能怪他。唯一改變只有一種策略，改變咱們管理模式，改變不了整個(gè)90后和這個(gè)現象。
電信運營(yíng)商大金融概念，就是金融銀行、保險、證券，電子商務(wù)，這是我們三個(gè)主要數據來(lái)源，涵蓋咱們主要接近6、70%的呼叫中心在這三個(gè)領(lǐng)域之中。因為做心理學(xué)研究，我完全從6年前到現在，整個(gè)三個(gè)階段都經(jīng)歷過(guò)。最早由什么事件引發(fā)，由中國移動(dòng)集團開(kāi)始做EAP，到現在為止移動(dòng)很多省還在堅持做，這個(gè)在于針對中國這個(gè)社會(huì )，EAP是有作用，但是作用是有限。操作人員全是心理學(xué)人，沒(méi)有一個(gè)懂呼叫中心行業(yè)的。所以第一個(gè)階段，EAP階段假設詞語(yǔ)是員工有問(wèn)題，用某種策略改變大。
第二個(gè)階段，通過(guò)我們大概兩三年一個(gè)研究，做EAP兩三年，發(fā)現員工沒(méi)事，是整個(gè)社會(huì )階層導致85到89年行為特征，導致這個(gè)困惑。發(fā)生一個(gè)扭轉，這個(gè)扭轉心理管理能力，內化一個(gè)階段。因為不能把所有招募新員工都進(jìn)行改造，所以我們只改造一件事情，就是硬結這些管理人員的管理體系。第二個(gè)階段，把心理能力內化成了一個(gè)呼叫中心，基層人員必修課。
第三個(gè)階段，就是心理管理系統化階段，呼叫中心是一個(gè)很好的行業(yè)，因為他把工作指標都數字化。如果跟臨川心理學(xué)結合，可以把人數字化。很多因素可以數字化，所以?xún)蓚�(gè)數字化之間就可以出現數據關(guān)聯(lián)。昨天一直聽(tīng)咱們這個(gè)行業(yè)數字之間的關(guān)聯(lián)基礎設施上研究，發(fā)現其實(shí)我們道理是一樣。當你能用兩個(gè)數字描述兩個(gè)事件的時(shí)候，在某種關(guān)聯(lián)上進(jìn)行對接，這個(gè)對接就可以形成預估的效果。
行業(yè)受眾實(shí)施分析，這是一個(gè)現象，描述一個(gè)現象，大的呼叫中心分布遍布大江南北，這是做心理健康研究最需要的事情。因為呼叫中心每個(gè)省都有集中式呼叫大型呼叫中心，對我們吸引力很大，構建一個(gè)全國成盟。所以行業(yè)形成不了統一的認知，包括咱們一次性解決率和流失率，這兩個(gè)數值可以舉出10個(gè)方式，因為太大了。
基于這些發(fā)現各個(gè)行業(yè)之間人員差異巨大，導致了成員基礎素質(zhì)的差異，形成了一個(gè)共有標準不太現實(shí)。比如說(shuō)金融街和電信運營(yíng)商，來(lái)源不同，招生不同，導致人員差異巨大。這種情況下，你有一個(gè)統一管理方式，我可以說(shuō)他缺乏針對性，就是說(shuō)當你員工組成已經(jīng)是四分五裂的時(shí)候，用相同方式干預，它的效果截然不同。
呼叫中心大量的座席人員，怎么來(lái)給他科學(xué)進(jìn)行一個(gè)劃分，將成為約束咱們精細化管理一個(gè)重要難題，這是我們今天說(shuō)的。第一點(diǎn)就是分類(lèi)。制約發(fā)展共性因素，雖然有這么多差異，還有很多共性，比如大家都為招不到人痛心。我見(jiàn)個(gè)大型呼叫中心，他們組成10人團隊全國聯(lián)系各地學(xué)校，付出巨大成本，每個(gè)學(xué)校來(lái)4、5個(gè)人培訓第一天企業(yè)文化，第二天同學(xué)說(shuō)我們走了，后面同學(xué)也說(shuō)走了，成本怎么計算？但是大家一定要想針對這個(gè)行業(yè)，全是這樣。
很多部門(mén)傳言咱們是一個(gè)成本中心，相信這個(gè)勢頭逐漸變更。因為我研究幾個(gè)中心，已經(jīng)完全擺脫了成本中心約束，。呼叫中心一定是商業(yè)智能部一個(gè)腦干。離職率55、75%，因為我見(jiàn)過(guò)最高的120%，所以慘不忍睹。中心對基層管理人員期望過(guò)高，通過(guò)研究我發(fā)現一個(gè)問(wèn)題，我跟任何一個(gè)中高層呼叫中心管理人員，我說(shuō)你期望班組長(cháng)什么能力？他會(huì )說(shuō)出很多，反問(wèn)他一句，你給他開(kāi)多少錢(qián)？
當你對他職位期望這么高的時(shí)候，你給他效應的基礎這種物質(zhì)支持，他憑什么在這？具備這8種能力，到我公司我一定給他5700。所以咱們應該如此做？這些要求應該是他們能做到，我們缺乏如何讓這個(gè)管理人員簡(jiǎn)單獲得這個(gè)能力。不要把你基層班組長(cháng)培養這么好，否則你將失去他。告訴他什么事情什么時(shí)候做？崗位智能給他工具化，這將是未來(lái)解決之道。
管理類(lèi)制約因素，培訓體系集中于技能類(lèi)，非技能類(lèi)培訓體系欠缺。任何一家呼叫中心不能欺騙自己，尤其是中高層管理人員。只有把這個(gè)崗位智能工具化，能夠基礎掌握基本這種業(yè)務(wù)知識的人，能夠任意調換，將解決呼叫中心人力。咱們只能管理化，基于大量研究。所以大家針對咱們現在殘酷管理，體制，這種現實(shí)，應該做什么？才能讓他們管理更順暢一些，更容易一些。這應該是中層管理人員應該做的。
研究的目標，這是我們所有研究分目標，我想說(shuō)緩解效果目標你定多少？解除了很多呼叫中心，我想緩解流失率。你既然緩解流失率，多少？當你問(wèn)他時(shí)候，他不會(huì )回答你，因為他沒(méi)譜。我們的工作目標這個(gè)研究的終極目標定義什么？我們將人力所有流程每一個(gè)節點(diǎn)區分不可能再去區分最小單元化，每一個(gè)單元緩解1%。我們提高他1%的工作績(jì)效，把這些節點(diǎn)抓在一起，整個(gè)流程會(huì )給中心帶來(lái)3%到7%之間的提升。你想解決一個(gè)問(wèn)題，你要怎么去做？怎么完成。把問(wèn)題細分到不能再分的時(shí)候，每一個(gè)環(huán)節，緩解1%，足以應對呼叫中心的成長(cháng)概率。
咱們去看待一個(gè)目標，這就像一個(gè)90分的孩子，要考95，每個(gè)結點(diǎn)給他設定績(jì)效1%的時(shí)候，你會(huì )發(fā)現做起來(lái)很容易。抓住人力管理的結點(diǎn)，這個(gè)結點(diǎn)需要科學(xué)劃分，每一個(gè)結點(diǎn)如此重要。這是我們劃分，而且寫(xiě)的不全面，在這里我們把整個(gè)人員從招募一直到離職管理，這一塊分成大概70多個(gè)節點(diǎn)，每個(gè)結點(diǎn)提高1%就足以。
比如說(shuō)招募人員，篩選這這件事情是各個(gè)呼叫中心，因為咱們用人很多一個(gè)單位，要去做篩選，這個(gè)篩選最基礎定型篩選。衛生部公布20%有病，召集一個(gè)病人來(lái)你這個(gè)呼叫中心別想運作順暢。只要千人呼叫中心，你就處理過(guò)一兩個(gè)看上去不那么正常的人。對咱們影響非常大，甚至造成傷害他人事件。什么是絕對錯誤，招進(jìn)一個(gè)不對人是非常的錯誤。
研究范疇一個(gè)核心，就是非技能類(lèi)培訓體系，這個(gè)體系將完善我所說(shuō)這一切。就是這人心理情感狀態(tài)是正常，你得讓他態(tài)度端正。惡劣的情緒對人來(lái)說(shuō)有沾染力，尤其是組長(cháng)的時(shí)候。2類(lèi)對象，把新員工跟老員工一定分開(kāi)處理，新員工0到6個(gè)月，心理感受不一樣。老員工是3個(gè)月一直到無(wú)限，你們統計一下除了1個(gè)月流失率，之前沒(méi)有篩選，沒(méi)有匹配。你從一個(gè)學(xué)校一個(gè)班招來(lái)5個(gè)人，怎么分配保證他們戶(hù)影響最小。你給他擱再一個(gè)宿舍，有一個(gè)班走，那4個(gè)說(shuō)拜拜。
所以，各位這個(gè)篩選過(guò)程決定了領(lǐng)導第一個(gè)月他流失概率，你們設置了嗎？這需要研究基礎的。3到6個(gè)月之間流動(dòng)，基本上除了我說(shuō)第一個(gè)月流失以外，第二個(gè)月流失主要考核這邊過(guò)不去。比如說(shuō)銀行，招一個(gè)全業(yè)務(wù)座席人員，你要不培養3個(gè)月試試。教育體制給我們造成一個(gè)問(wèn)題，當孩子專(zhuān)科本科畢業(yè)的時(shí)候，你去操場(chǎng)看一下滿(mǎn)地全是撕碎的書(shū)。這些剛剛畢業(yè)的人認為我再也不用學(xué)習了。
一個(gè)專(zhuān)科3個(gè)年活讓他3個(gè)月干完，對他合適嗎？大家沒(méi)有準確理解他們？3個(gè)月是新員工流失一個(gè)高峰。三種層級，指的是代教老師，組長(cháng)，我們經(jīng)過(guò)挑選的代教，班組長(cháng)他所帶領(lǐng)的員工和隨機之間的差異，這是科學(xué)研究。持續追蹤3到6個(gè)月工作指標，只有這樣做為這個(gè)行業(yè)帶來(lái)新鮮的東西，但是需要等待。
非技能培訓體系，對于管理者培訓，針對什么樣人用什么方式？你不能光培訓他，你要尊重員工，尊重尊重我是誰(shuí)？如何尊重他需要管理工具箱，教會(huì )他如何去做？而不是一個(gè)口號。尊重誰(shuí)都明白？如何落實(shí)，讓一個(gè)22歲孩子如何體會(huì )生命不堪之重。無(wú)法理解？所以這個(gè)工具要讓他完善，有一個(gè)觸動(dòng)管理人員內心這樣一個(gè)管理工具箱，讓他能夠掌握。
還有，數據研究。不能說(shuō)胡來(lái)，結合某一類(lèi)人進(jìn)行分類(lèi)，長(cháng)期數據跟蹤，形成一個(gè)科學(xué)可用的工具箱，然后就是效果培訓。培訓和管理效果怎么評估？培訓評估最反對就是講師講完課，一人填一張表。所以評估在我們建議中，分成2級，都在7天到15天不間斷去體現，讓參加培訓人在7到15天之間才能夠做這件事情。你說(shuō)講都挺好，7天以后問(wèn)你，你記住哪一個(gè)？我記住那個(gè)老師，你覺(jué)得他真的有用嗎？但是一旦他記住了，增加了一件事情，包括從效果和評估，讓他溫習了一遍。
并不簡(jiǎn)單是一個(gè)評估體系，還是一個(gè)溫習體系。充分發(fā)揮這些作用，這就是整個(gè)非技能培訓體系，怎么讓他掌握，使用他。
研究實(shí)施，因為我們基本上按階段來(lái)分，每一個(gè)階段細分結點(diǎn)非常多，并沒(méi)有寫(xiě)全，因為結點(diǎn)太多。但是一定要注意一點(diǎn)，所有這些管理工具，培訓，我個(gè)人認為，一定要轉化成呼叫中心真正可行轉化成內部需要。既然咱們是成本中心，你外請老師講一些壓力培訓，我覺(jué)得沒(méi)作用。這東西不如內化成咱們常規培訓，因為你的呼叫中心隨時(shí)抽出50人來(lái)參加一個(gè)課程，你覺(jué)得現實(shí)嗎？結合呼叫中心我們所有研發(fā)課件全是50小時(shí)，都是20個(gè)人小班。作為大型呼叫中心隨時(shí)可以融入我的在職培訓，僅此而已。
很多內容可以讓他簡(jiǎn)單化，效果還可以達到，但是前提對員工進(jìn)行準確分類(lèi)，就是員工餓的時(shí)候請員工吃飯，不要等他吃飽你再請他吃飯，他內心是什么？什么階段針對什么時(shí)間結點(diǎn)，這些都重要。
這是匹配研究，培訓師研究，培訓師有匹配也有不匹配，他講這個(gè)課是適當，還有不適當，從兩個(gè)緯度。所以每個(gè)角色我們分成兩個(gè)緯度，形成這樣一個(gè)實(shí)驗報告。這是一個(gè)數據呈現，這是2011年5到8月研究數據，對照組實(shí)驗組和常規組，就是整體呼叫中心數據，實(shí)驗組和對照組我們形成隨機抽取。所以大家會(huì )發(fā)現，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間以后，他的差異巨大。
可以看到，我們通知離職率，轉正率，以及未轉正人數，和轉正人數之比，這些批判一個(gè)系統是不是有效。和匹配過(guò)管理人員，和培訓師它的效果巨大的。而且在轉正率上有明顯差異，所以有一句話(huà)，只要咱們認認真真去做了一點(diǎn)事情，一定有效果。不能請一個(gè)大學(xué)生教授給幼兒園講課，他如此有能力，但是真聽(tīng)不懂。
你們看到他離職率，這個(gè)數值我一直不敢公布，它的有關(guān)幾個(gè)問(wèn)題，但是這個(gè)確實(shí)是真實(shí)的。離職率才6.66%，這個(gè)實(shí)驗組是我挑的干預人員，這些人員跟我一年多了。它在很多處理上面能夠做到。就是說(shuō)用這個(gè)數據讓大家呈現一點(diǎn)，只要把相關(guān)匹配做到位，你的流失率不是那么可怕。常規流失率多少？49%，沒(méi)這么嚴重。匹配前后，匹配和不匹配差異，這些都是對照組匹配分析。這是培訓師差異，隨機培訓師和非隨機培訓師，這個(gè)培訓師他半道離職了，導致整個(gè)效果銳減。所以各位一定關(guān)注，如果是一個(gè)基層管理人員流失，對這個(gè)小組影響是你意想不到大。只要他用心一定會(huì )有效果，離去對這產(chǎn)生巨大的影響。
從人員篩選體系建設，到數據模型建設等等，這些才能構成非技能類(lèi)體系建設，而不是搞兩門(mén)課。我們每個(gè)階段花費時(shí)間都在這，我們3到6個(gè)月的觀(guān)察期和別人不一樣，操作這個(gè)用3到6個(gè)月，呼叫中心一年只解決一件事情，因為這件事情如果真的解決好了，明年不用做，而不是現在。一個(gè)月解決一件事，無(wú)限制投入，這是非理性。
我們這些專(zhuān)業(yè)人員去做，需要這么長(cháng)時(shí)間。研究人員來(lái)自這三個(gè)機構，是一個(gè)團隊行為，我們會(huì )竭盡我們所有力量，為這個(gè)行業(yè)人員能夠對接咱們希望績(jì)效平臺，做出繼續努力。每年會(huì )公布我們那一年做的一件事情，對各位產(chǎn)生積極的影響。
謝謝大家。
CTI論壇報道
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