中國電信iPhone技術(shù)支持中心開(kāi)始秘密施工
2012/03/31
電信iPhone技術(shù)支持中心“科技范兒”十足
采用最先進(jìn)設備 為每名技術(shù)顧問(wèn)配備iPhone、MacAir
在中國電信與蘋(píng)果簽訂協(xié)議之后，中國電信智能手機技術(shù)支持中心開(kāi)始秘密施工，近期位于上海南京西路高端商圈的該中心揭開(kāi)神秘面紗，近乎完美的設計令前來(lái)探訪(fǎng)的《IT時(shí)報》記者大為驚嘆。
——最先進(jìn)——
讓美國iPhone技術(shù)支持叫絕
“房頂的LED無(wú)閃爍燈依次亮起，晨曦透過(guò)遮陽(yáng)又不擋光的窗簾透進(jìn)話(huà)房，穿著(zhù)橙色衣服的技術(shù)顧問(wèn)們陸續走進(jìn)九個(gè)白色圓形辦公區，就好像沉睡中的蘋(píng)果被慢慢喚醒、激活。”中心負責人告訴記者，這個(gè)可容納130多個(gè)座席的主體話(huà)房采用的都是目前最先進(jìn)的IT技術(shù)。
別的暫且不說(shuō)，整個(gè)話(huà)房的信息大屏、媒體廣播、全球眼、WiFi、燈光、電源等用一個(gè)iPad就能控制。記者在現場(chǎng)體驗了這個(gè)安裝在iPad上的話(huà)房終端系統，屏幕上所有的設置與真實(shí)的話(huà)房一一對應，點(diǎn)到哪里就能操作哪里，可以在話(huà)房任何一個(gè)角落將屏幕上的“話(huà)務(wù)分析餅圖”調出并放大解析。蘋(píng)果公司的iPhone技術(shù)支持主管Bob在參觀(guān)后評論到：“這些先進(jìn)的設備哪怕是在蘋(píng)果的呼叫中心也是沒(méi)有的。”
——最蘋(píng)果——
技術(shù)顧問(wèn)全配iPhone、MacAir
目前，該中心專(zhuān)為電信版iPhone 4S用戶(hù)服務(wù)，呼叫號碼為4008910000，其中的每一位服務(wù)人員都可稱(chēng)得上“骨灰級”的智能手機專(zhuān)家，單看他們桌上的裝備就會(huì )令不少果粉大為羨慕。
該話(huà)務(wù)平臺除采用獨立光纖連接內網(wǎng)外，并接入了兩根千兆光纖，以色列Extricom四頻AP設備可供200人同時(shí)高速WiFi上網(wǎng)。超高速的網(wǎng)絡(luò )設計保證了每一個(gè)技術(shù)顧問(wèn)的“桌上三寶”——iPhone手機、云桌面、MacAir都能順暢使用。
要說(shuō)這“桌上三寶”，當初可是讓蘋(píng)果售后服務(wù)經(jīng)理Ben興奮得舉起相機就拍，說(shuō)是要傳回總部，讓他們看看中國運營(yíng)商的服務(wù)面貌。記者在現場(chǎng)也感受了一把技術(shù)顧問(wèn)是如何熟練操作這“三寶”的：當一位技術(shù)顧問(wèn)接到用戶(hù)電話(huà)時(shí)，他馬上通過(guò)云桌面連接到話(huà)務(wù)核心系統進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，同時(shí)，打開(kāi)早已經(jīng)連接在Mac上的iPhone和用戶(hù)同步操作，比對著(zhù)講解。如果有需要，技術(shù)顧問(wèn)會(huì )立即用Mac訪(fǎng)問(wèn)蘋(píng)果官方網(wǎng)站，并建議用戶(hù)一同登錄，一步步幫用戶(hù)找到有關(guān)這個(gè)問(wèn)題的詳細解答。要是還不行，技術(shù)顧問(wèn)則會(huì )把這個(gè)問(wèn)題的解答拷貝下來(lái)，用Email的方式發(fā)送給用戶(hù)。“和我們傳統的話(huà)務(wù)處理概念不同，技術(shù)顧問(wèn)講求的不是時(shí)限，而是專(zhuān)業(yè)。這種專(zhuān)業(yè)不是簡(jiǎn)單地告訴用戶(hù)怎么操作，而是要指引用戶(hù)怎么找到答案，學(xué)會(huì )在官網(wǎng)找答案，也是蘋(píng)果理念的一種。”一位技術(shù)顧問(wèn)說(shuō)。
當然，也總有一些“桌上三寶”無(wú)用武之地的時(shí)候，比如有些用戶(hù)拿著(zhù)水貨機前來(lái)咨詢(xún)，甚至有用戶(hù)要求幫忙越獄，這時(shí)只能靠技術(shù)顧問(wèn)禮貌又巧妙的解釋了：“我們不會(huì )硬生生地回絕他們，特別是‘越獄’過(guò)的，如果他們愿意的話(huà)，我們會(huì )指導他們把系統復原再升級。”
至于那些找錯門(mén)前來(lái)詢(xún)問(wèn)iPhone套餐資費的，技術(shù)顧問(wèn)則會(huì )通過(guò)云桌面連線(xiàn)用戶(hù)所屬地，也就是遍及全國的10000號3G專(zhuān)席，那邊的專(zhuān)席話(huà)務(wù)員會(huì )立刻看到用戶(hù)的號碼和資料，并和用戶(hù)進(jìn)行通話(huà)解答。整個(gè)過(guò)程中，用戶(hù)無(wú)需重撥號碼，等待時(shí)間不超過(guò)15秒。這個(gè)被稱(chēng)為“無(wú)縫連接”的攜號呼叫技術(shù)，在國內尚屬首家。
——最專(zhuān)業(yè)——
集中全國半數頂級技術(shù)顧問(wèn)
是不是擁有了這“桌上三寶”就能成為一名技術(shù)顧問(wèn)了呢？顯然不是，要知道，能穿上橙色衣服坐在這里的每一個(gè)人，都是起碼經(jīng)過(guò)L2級培訓的。L2是什么概念？蘋(píng)果公司是這么定義的——所有L1級技術(shù)顧問(wèn)不能解決的問(wèn)題，都是L2級的服務(wù)范圍，而L1級僅僅是會(huì )iPhone的基礎操作、上網(wǎng)自學(xué)一天就可以的。那由誰(shuí)來(lái)培訓L2級呢？當然需要由蘋(píng)果公司親自面授并考核認證的培訓師，合格率僅為約50%。
據悉，目前中國電信僅擁有40多名L2級專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)，單單上海就占了20人，這些年輕的“80后”技術(shù)專(zhuān)家學(xué)歷高能力強，還不乏研究生、英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)8級等高端人才。
“不接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，你們會(huì )做什么？”“玩！”支持中心的技術(shù)顧問(wèn)們給了一個(gè)看似令人十分羨慕的回答。但事實(shí)上，一空下來(lái)就玩手機的他們并不輕松。作為中國電信和蘋(píng)果唯一接口的技術(shù)部門(mén)，他們不但要會(huì )用、會(huì )修，還要會(huì )預警，有時(shí)甚至要走在蘋(píng)果公司前面，把體驗到的風(fēng)險向蘋(píng)果反饋，向全國發(fā)布。所以，這個(gè)“玩”更多的是在“究”。
前不久，技術(shù)顧問(wèn)就發(fā)覺(jué)iPhone中的一項表述非常模糊，用戶(hù)很容易將普通短信當做彩信進(jìn)行群發(fā)，這要趕上在節日里向親朋好友送祝福，資費就差得“野豁豁”了。好在各地10000號及時(shí)接到支持中心發(fā)出的通告，并根據其制作的技術(shù)文檔采取了預警措施，避免此類(lèi)錯誤的產(chǎn)生。據悉，運行半個(gè)月來(lái)，技術(shù)顧問(wèn)們已經(jīng)“玩”出了15篇技術(shù)文檔，一些反饋給美國蘋(píng)果公司的意見(jiàn)也被認為“非常有價(jià)值”。
“蘋(píng)果不會(huì )直接對某國的服務(wù)進(jìn)行考核，但他們會(huì )在全世界建立一個(gè)運營(yíng)商服務(wù)排名，今年下半年，中國電信也將加入這個(gè)排名，所以無(wú)論如何不能讓這個(gè)數字丟臉。”顧問(wèn)這樣解釋他們每天繃緊神經(jīng)“升級自身系統”的原因。
IT時(shí)報(上海)
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