光大永明電話(huà)銷(xiāo)售遭投訴 保險新模式待破繭
2012/04/26
保險業(yè)在迅猛發(fā)展的同時(shí)，不少保險公司發(fā)現，有些課還是需要補上的。光大永明人壽保險有限公司（下簡(jiǎn)稱(chēng)“光大永明”）即是其中之一。
日前有客戶(hù)接到光大永明營(yíng)銷(xiāo)代表電話(huà)，以“光大銀行忠實(shí)客戶(hù)”為由，有資格認購一款可隨時(shí)退保，并返還所有交納保費的保險品種。該保險產(chǎn)品將每月定期從信用卡扣款379.44元，交費時(shí)間從2011年11月10日開(kāi)始，交納5個(gè)月。
“當時(shí)電話(huà)里告訴我，到期一次性給我10萬(wàn)元，并中途可以隨時(shí)退保，并退還所有繳納保費。現因我自己發(fā)現合同里和當時(shí)電話(huà)里講的并不一樣，保險公司存在誤導嫌疑，”該客戶(hù)憤怒地抱怨，“光大永明讓我損失將近一個(gè)月工資。”
保險“兇鈴”能走多遠
向銀行客戶(hù)打電話(huà)一度成為保險公司主流的營(yíng)銷(xiāo)模式，通常由合作銀行提供電話(huà)資源，保險公司的坐席或者代理人用掃名單的形式逐一撥打客戶(hù)電話(huà)，推銷(xiāo)保險產(chǎn)品。通常都會(huì )以“某某銀行卡中心等名義開(kāi)頭，博取目標客戶(hù)的信任，在上海張江就有銀行和保險公司的集中外呼中心”，某保險公司代理人透露，“我們代理人要獲取這類(lèi)電話(huà)資源，還需要向公司買(mǎi)，20元一本”。
這種電話(huà)外呼形式的銷(xiāo)售方式其實(shí)成功率很低。據時(shí)代周報記者了解到，上海某專(zhuān)業(yè)電話(huà)外呼團隊號稱(chēng)業(yè)界最強團隊，擁有60個(gè)坐席，成單率大概1％不到，也就是剩余99％電話(huà)就成為名符其實(shí)的“擾民電話(huà)”。
電話(huà)擾民一直是保險業(yè)界的痼疾，與外匯、黃金、房地產(chǎn)、股票等，成為民眾接到的“主流”騷擾電話(huà)之一，這也成為監管部門(mén)最為重視的監管課題。北京保監局3月26日表示，要推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì )制定統一的電話(huà)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)員電話(huà)約訪(fǎng)禁止撥打標準，建立電話(huà)銷(xiāo)售禁撥平臺。2011年該局還制定電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)標準，從管理能力、信息系統管控、營(yíng)業(yè)職場(chǎng)、座席規模等方面設定準入門(mén)檻，要求以保險公司名義呼出的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，須使用同一電話(huà)號碼，并對成功保單進(jìn)行100%監聽(tīng)等。
民眾的抱怨和監管的加強正在規范保險公司的電話(huà)銷(xiāo)售，但相關(guān)投訴卻還是層出不窮。另一則關(guān)于光大永明的營(yíng)銷(xiāo)丑聞最近亦甚囂塵上。鄭州市民侯女士3月19日發(fā)微博稱(chēng)，收到一個(gè)號碼為01058601881的來(lái)電，對方自稱(chēng)來(lái)自光大永明（經(jīng)時(shí)代周報記者查證，該號碼確為光大永明銷(xiāo)售外呼電話(huà)），因沒(méi)買(mǎi)保險，就咒罵侯女士得癌癥，同時(shí)以“沒(méi)素質(zhì)”等言辭對侯女士進(jìn)行侮辱。最終侯女士向光大信用卡中心投訴，才終止了對方的騷擾。由于對方將自己個(gè)人信息掌握得一清二楚，侯女士懷疑自己個(gè)人資料被光大銀行信用卡中心私下泄露。
近日保監會(huì )“約談”平安人壽，據悉，該次約談緣起于3月初平安人壽在推出“財富尊享”分紅型保險時(shí)，在北京、海南、廈門(mén)等地的營(yíng)銷(xiāo)員向社會(huì )公眾發(fā)送誤導和違法違規內容的產(chǎn)品宣傳短信。該銷(xiāo)售短信稱(chēng)，“年存10萬(wàn)元(僅存3年)，10天后便可取出7萬(wàn)元，平安依然按10萬(wàn)元本金進(jìn)行分紅和年年返還至終身(第三年開(kāi)始返還保額的21%)。取出的7萬(wàn)元可以做其他投資，售完為止。現在搶購還有銀條贈送。”而短信中提及的“7萬(wàn)元”及“銀條”的承諾均有違保監會(huì )相關(guān)要求。
銷(xiāo)售渠道瓶頸待破
事實(shí)上，以上提及均非個(gè)案，而是保險行業(yè)普遍現象。
“銀保業(yè)務(wù)受限后，各家保險公司營(yíng)銷(xiāo)壓力加大，各種不規范營(yíng)銷(xiāo)案例加劇涌現。”一位接近保監會(huì )人士告訴時(shí)代周報記者，“項俊波上臺以后，主抓重點(diǎn)就是保險業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規范問(wèn)題。”
“傳統的保險銷(xiāo)售方式，不管是陌生拜訪(fǎng)還是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，甚至現在很多公司在搞的酒會(huì )宣講等方式，對投保人而言都是被動(dòng)型消費”，大家保保險網(wǎng)（dajiabao.com）首席執行官方玉書(shū)對時(shí)代周報記者解釋?zhuān)按蟛糠滞侗Ｈ耸窃谒恍枰ｋU時(shí)，被動(dòng)接受了保險信息，因此正常的保險推廣手段都成為了一種騷擾”。
“投訴的涌現首先是客戶(hù)的維權意識在不斷成熟，其次就是目前的銷(xiāo)售模式確實(shí)需要轉型。一方面電話(huà)短信銷(xiāo)售用多了難免容易帶來(lái)反感和投訴，方式方法的使用上需要優(yōu)化。業(yè)務(wù)人員需要提高自身的專(zhuān)業(yè)素養，尤其是低端業(yè)務(wù)人員，如果不能迅速提高自己的專(zhuān)業(yè)能力將很快被洗牌。”一名來(lái)自平安的資深保代管理人告訴記者。
在這位資深保代管理人看來(lái)，“現在即使是幾大保險巨頭保險代理人的流失率也都非常高，一年能高達70%以上，高流動(dòng)性一方面可能是從業(yè)人員普遍比較注重短期利益，另一方面的確是傭金制體系帶來(lái)的壓力，如果營(yíng)銷(xiāo)能力、營(yíng)銷(xiāo)技巧不到位，不能及時(shí)積累社會(huì )資源來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)就很容易被淘汰出局。”
“事實(shí)上對保險產(chǎn)品而言，變被動(dòng)型消費轉變成主動(dòng)型消費，所帶來(lái)的成功率反而更高，客戶(hù)滿(mǎn)意度也會(huì )大幅提高”，方玉書(shū)告訴時(shí)代周報記者，以大家保保險網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)數據為例，保險代理人把產(chǎn)品和個(gè)人信息發(fā)布到網(wǎng)上，供購買(mǎi)意愿明確的消費者挑選，消費者致電代理人洽談保單需求，成單率高達76％。
方玉書(shū)表示，在信息技術(shù)領(lǐng)域不斷推陳出新、不斷更新?lián)Q代的過(guò)程中，如何更好地應用最新的技術(shù)，為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)提供服務(wù)，如何利用技術(shù)改善企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，成為企業(yè)建立競爭性差異的重要因素。技術(shù)的創(chuàng )新帶有風(fēng)險性，但同時(shí)也容易帶來(lái)競爭的壁壘。
業(yè)內人士稱(chēng)，在同質(zhì)化嚴重的競爭格局下，渠道為王的概念將會(huì )更加鮮明，而如何在渠道創(chuàng )新中突破瓶頸、發(fā)揮更好的渠道的效應，將會(huì )是保險企業(yè)未來(lái)競爭能力差異的重要方面。
時(shí)代周報
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