微笑像花朵一樣——濰坊聯(lián)通114電話(huà)導航業(yè)務(wù)中心
2012/04/09
提起114，絕大多數聯(lián)通客戶(hù)只聞其聲不見(jiàn)其人。甜美的聲音，溫暖的話(huà)語(yǔ)，時(shí)時(shí)讓人感動(dòng)的微笑，像銀鈴，像音樂(lè )，久久在耳邊回蕩……114電話(huà)導航究竟怎樣？熱線(xiàn)姑娘的笑容是否和聲音一樣甜美？近日筆者帶著(zhù)諸多好奇走進(jìn)了濰坊聯(lián)通114電話(huà)導航中心。
用愛(ài)心點(diǎn)燃激情
“您好！114電話(huà)導航為你服務(wù)……”當撥打濰坊114時(shí)，首先就能聽(tīng)到這句親切、平實(shí)的話(huà)語(yǔ)。3月19日，筆者走進(jìn)濰坊聯(lián)通114電話(huà)導航中心，認識了這個(gè)年輕而又充滿(mǎn)活力的群體。“長(cháng)路奉獻給遠方，玫瑰奉獻給愛(ài)情，114讓客戶(hù)始終聆聽(tīng)到、感受到微笑。”濰坊聯(lián)通114電話(huà)導航52位姑娘們，樹(shù)立“把客戶(hù)視為親人”的理念，把所有的熱情都通過(guò)114平臺向客戶(hù)傳遞。遇上老人，就像對待父母那樣用心，遇上年輕族，就像對待自己的兄弟姐妹那樣溫暖熱情。
“為保持熱情傳遞經(jīng)久不衰，我們在探索中尋找到熱情奔放的動(dòng)因其實(shí)就是一種愛(ài)心文化……”，導航中心業(yè)務(wù)員微笑著(zhù)說(shuō)。近年來(lái)，114班組設立了“學(xué)習園地”，大家把自己的工作心得、生活感悟甚至讀書(shū)筆記張貼出來(lái)與大家交流、溝通、分享。時(shí)常組織講評會(huì )，讓每位員工在積極向上的氛圍中找到激情燃點(diǎn)。新老話(huà)務(wù)員和睦融融，現身說(shuō)法，交流工作經(jīng)驗，發(fā)現亮點(diǎn)，樹(shù)立典型，及時(shí)推廣，互相勉勵。讓激情不斷充電，再傳遞給客戶(hù)。如今就連偏僻山村的小學(xué)生遇到疑難都知道撥打114……
用激情綻開(kāi)笑容
“要讓客戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)微笑，就必須讓每位員工笑臉常開(kāi)。通過(guò)努力我們終于做到了這一點(diǎn)。”114臺主管王丹自豪地說(shuō)。筆者看到，在話(huà)務(wù)大廳的墻面制作了四個(gè)閃光的大字———“競”、“精”、“敬”、“靜”，處處體現著(zhù)“競而有道，精于所長(cháng)，敬業(yè)樂(lè )群，心靜而意凈”的班組精神。通過(guò)評選“每周之星獎”每月“服務(wù)明星獎”、“考試狀元獎”等激發(fā)工作熱情，促使員工上進(jìn)。通過(guò)“114一號定天下！”的內涵延伸，提高班組成員思想境界。她們還刻意創(chuàng )設微笑環(huán)境，在每位話(huà)務(wù)員臺席前，都掛著(zhù)像征笑臉的大寫(xiě)C標志，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在提醒著(zhù)每一位話(huà)務(wù)員：用激情綻開(kāi)笑容，讓微笑傳遞給客戶(hù)。“一聲聲發(fā)自客戶(hù)心底的‘謝謝’，一個(gè)個(gè)滿(mǎn)意的評分，都會(huì )讓我們受到很大的激勱。”114業(yè)務(wù)中心員工劉淑梅坦然地說(shuō)。
公司濃厚的文化就像給激勵不斷充電的大磁場(chǎng)，讓每一位員工激情澎湃，心里熱乎乎的。在這里，員工生日會(huì )收到公司領(lǐng)導的熱誠祝福、生日蛋糕或鮮花；每年春節后第一天上班，公司領(lǐng)導列隊問(wèn)好迎接；特困員工會(huì )得到捐助和關(guān)愛(ài)，優(yōu)秀員工受到總經(jīng)理基金獎勵。工間操音樂(lè )激蕩人心、總經(jīng)理推薦讀書(shū)及文體活動(dòng)讓員工找到了家的溫馨。這里，就像一個(gè)溫暖快樂(lè )的大家庭。
用微笑感動(dòng)客戶(hù)
“提供各類(lèi)信息，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，用微笑感動(dòng)客戶(hù)。”是114電話(huà)導航中心的座佑銘。 “讓客戶(hù)滿(mǎn)意才能聽(tīng)得見(jiàn)微笑，甚至被感動(dòng)。”濰坊聯(lián)通114導航業(yè)務(wù)中心值班長(cháng)微笑著(zhù)說(shuō)。
114導航中心 圍繞市民生活中息息相關(guān)的衣、食、住、行、用等大眾需求做出了精確的定位查詢(xún)。開(kāi)通綜合信息臺后，客戶(hù)在114前臺搜索不到的信息，綜合信息臺通過(guò)多種方式、多種渠道都能為用戶(hù)搜索查詢(xún)到；根據客戶(hù)關(guān)注的項目不斷增加業(yè)務(wù)查詢(xún)種類(lèi)，多方面采集信息。高考期間開(kāi)通高校信息咨詢(xún)等熱線(xiàn)。
114導航中心每月話(huà)務(wù)量近100萬(wàn)次，通話(huà)時(shí)長(cháng)達42萬(wàn)分鐘，平均每位話(huà)務(wù)員一天要接通800－1000多個(gè)電話(huà)，每人每天通話(huà)時(shí)間達8個(gè)小時(shí)以上。龐大的工作量、長(cháng)時(shí)間的連續工作，致使很多人喉嚨發(fā)炎，聲音沙啞，但她們依然堅守在工作崗位上，用她們永遠快樂(lè )的聲音、平和健康的心態(tài)，認真對待每一通接入的電話(huà)需求。2011年5月，一位吉林省老人通過(guò)濰坊114找到了多年失去音信的弟弟，當時(shí)感動(dòng)得熱淚盈眶，“114查號臺幫俺查到親人了……”去年夏天，家住鋼城街辦的郝菲菲滿(mǎn)面春風(fēng)，奔走相告，“我被錄取了！114指引我走向美好的人生！”
“她們聲音甜美，有問(wèn)必答，永遠在線(xiàn)！”一位經(jīng)銷(xiāo)商這樣贊嘆說(shuō)。114班組秉承“讓客戶(hù)滿(mǎn)意，用微笑感動(dòng)客戶(hù)”的服務(wù)理念，向客戶(hù)傳遞著(zhù)中國聯(lián)通的聲音。全臺多次獲得濰坊聯(lián)通“巾幗文明示范崗”、山東聯(lián)通“巾幗文明示范崗”和“女職工建功立業(yè)標兵崗”等多個(gè)榮譽(yù)稱(chēng)號。如今在114中心姑娘們心里，讓客戶(hù)滿(mǎn)意就是自己肩負的最大使命，讓微笑感動(dòng)客戶(hù)是她們永無(wú)止境的追求。
C114中國通信網(wǎng)
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