12378保險維權熱線(xiàn)首月接消費者來(lái)電9565個(gè)
2012/05/30
作為國內金融行業(yè)首個(gè)開(kāi)通的消費者投訴維權熱線(xiàn)，目前，12378保險消費者投訴維權熱線(xiàn)的開(kāi)通已滿(mǎn)一個(gè)月。保監會(huì )統計數據顯示，截至5月23日，12378投訴維權熱線(xiàn)共接聽(tīng)消費者來(lái)電9565個(gè)，其中投訴舉報電話(huà)3930個(gè)，開(kāi)通至今，系統整體運行平穩。
保監會(huì )有關(guān)人士表示，目前，保險消費者電話(huà)投訴舉報的問(wèn)題主要集中在車(chē)險理賠糾紛、壽險銷(xiāo)售誤導、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)擾民、中介機構違規出單等方面。對于保險消費者投訴舉報的問(wèn)題，保監會(huì )按照“屬地管理，分級負責，誰(shuí)主管，誰(shuí)負責”的原則，區分問(wèn)題性質(zhì)和投訴對象的不同，由12378投訴維權熱線(xiàn)分轉到當地保監局進(jìn)行后續處理工作。
各地保監局自12378投訴維權熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，紛紛根據實(shí)際情況建立相應的投訴受理和解決機制。山西保監局針對損害保險消費者權益的投訴，制定了“三快兩好”的工作措施，即“快速聯(lián)系”、“快速轉辦”、“快速處理”、“解決好”、“解釋好”。山東保監局要求各保險公司加強信訪(fǎng)隊伍建設，建立總經(jīng)理接待日制度，負責任地解決好消費者反映的問(wèn)題，同時(shí)還將制定熱線(xiàn)投訴處理相關(guān)制度，明確責任分工和流程，細化投訴分類(lèi)和級別，嚴格辦結時(shí)限和標準，制定考核評價(jià)辦法。北京保監局建立和完善了“投訴快速處理機制”，對涉及保險合同糾紛、保險公司服務(wù)管理和產(chǎn)品條款的三類(lèi)投訴，當日轉送相關(guān)保險公司并督促保險公司解決，以提高投訴處理效率。
據了解，12378投訴維權熱線(xiàn)開(kāi)通一個(gè)月以來(lái)，全國范圍內消費者投訴解決情況良好，其中廣西、北京等保監局轄區內消費者的滿(mǎn)意度都超過(guò)90%。
值得注意的是，12378投訴維權熱線(xiàn)在短短一個(gè)月時(shí)間里迅速成為保險消費者投訴的主渠道，來(lái)自北京保監局的數據顯示，截至5月26日，北京保監局共接收12378投訴維權熱線(xiàn)有效投訴379件，占來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)及網(wǎng)絡(luò )四個(gè)渠道投訴總量的92%。
北京保監局相關(guān)負責人表示，目前監管機構正在草擬一項制度，擬公開(kāi)保險消費者投訴數據排名。該制度將對保險公司案件平均結案周期等幾個(gè)主要指標進(jìn)行綜合測評，將計算出的統一排名及絕對數等一些指標向社會(huì )公眾披露，倒逼保險公司積極處理消費者投訴，保護消費者利益。
此外，由于熱線(xiàn)開(kāi)通后投訴量激增，相關(guān)的后臺人員壓力也逐漸增大。在各地保監局紛紛出臺快速處理機制的同時(shí)，保監會(huì )相關(guān)負責人表示，保監會(huì )也將盡快建立全國統一的快速處理工作機制，明確內部職能分工，盡量減少處理中間環(huán)節，提高投訴處理的辦理時(shí)效。
中國保險報
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