IVR(交互式語音應(yīng)答)系統(tǒng)是用戶自我(自助)服務(wù)的最流行方法。 從IVR使用者角度看,一個好的IVR系統(tǒng)應(yīng)該具有以下特點:
最常見的問題是(在現(xiàn)有系統(tǒng)中,經(jīng)常會遇到):
現(xiàn)在還沒有見到提供語音播放過程中“暫!惫δ艿南到y(tǒng)?赡軐崿F(xiàn)起來有難度,但在播放大段語音時,會有這種需要。
很多IVR系統(tǒng)還有多語種選擇、語音信箱、自動話務(wù)員、語音合成、語音郵件等等功能。在過去的系統(tǒng)中還有脈沖話機撥號識別功能。 最新的IVR還加入了語音識別功能,如“金耳麥”公司的IVR,能支持語音和雙音頻按鍵兩種輸入方法。
大多數(shù)開發(fā)商提供的IVR系統(tǒng)都有“腳本”編輯能力,企業(yè)可根據(jù)自己的需要,調(diào)整語音流程,增加新的服務(wù)和功能。有些開發(fā)商還提供圖形化的語音流程編輯、管理軟件,可以快速、直觀的管理IVR系統(tǒng),與IVR配套的還應(yīng)包括語音編輯、錄入系統(tǒng)。
摘自:《CTI論壇周刊》 第二期
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