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第五章 技術(shù)的設計（一）

李寶民 2005/02/17

系統結構

渠道架構

電話(huà)渠道架構

。。通過(guò)流入和流出的電話(huà)呼叫，電話(huà)渠道架構便利了信息的交換。支持該渠道的架構成分包括：

交換機（PBX）
。。交換機（PBX）是存在于呼叫中心的電話(huà)呼叫交換系統。在目標系統中，該裝置用于交換和發(fā)送國內和國際呼叫，為國內用戶(hù)提供撥號環(huán)境，使其能夠進(jìn)入國際中繼線(xiàn)，撥打國際電話(huà)。當經(jīng)由電話(huà)公司中繼線(xiàn)接收到呼叫時(shí)，交換機會(huì )將呼叫轉換為國內號碼（應專(zhuān)人或專(zhuān)門(mén)部門(mén)要求），或者轉移到自動(dòng)排隊機（ACD）。

自動(dòng)排隊機(ACD)
。。自動(dòng)排隊機（ACD）是一種"接線(xiàn)員"軟件，負責"引導"由呼叫中心交換機（PBX）接收到的電話(huà)。更具體地說(shuō)，自動(dòng)排隊機（ACD）負責載荷的平衡，并智能化分配由電話(huà)渠道接收的呼叫，由此提高對流入呼叫的暢通有序的管理。自動(dòng)排隊機（ACD）通過(guò)如下途徑提供這些載荷平衡服務(wù)：

• 回答，區分優(yōu)先次序，呼叫排隊
• 分配呼叫給相應的服務(wù)代表
• 為呼叫者發(fā)送通知
• 為占線(xiàn)呼叫指示通知
• 操作呼叫回復留言
• 發(fā)送呼叫給服務(wù)代表

。。應著(zhù)重指出的是，自動(dòng)排隊機（ACD）主要根據呼叫特點(diǎn)而不是根據呼叫者提供的信息或投入決定呼叫發(fā)送的線(xiàn)路。舉例來(lái)說(shuō)，這些特點(diǎn)可以包括服務(wù)代表可用性，需求的服務(wù)，撥叫數量，呼叫的性質(zhì)（緊急或非緊急），撥叫的電話(huà)號碼，呼叫者要求等。 除了呼叫載荷平衡之外，自動(dòng)排隊機（ACD）也將用于跟蹤、保留、記錄呼叫的細節，包括：起始號碼，排隊等候時(shí)間，中途放棄的呼叫數，代表呼叫分配，代表處理呼叫數，以及其他有用的操作信息。

。。在特別繁忙時(shí)段自動(dòng)排隊機（ACD）和呼叫者間的典型對話(huà)如下：

• ACD:感謝您撥打xxxx公司客戶(hù)服務(wù)中心。我們的客戶(hù)服務(wù)代表目前正在接待其他客戶(hù)，請不要掛機！呼叫將按照進(jìn)入中心的次序給予回復，平均等候時(shí)間為一分鐘（等候中播放20秒音樂(lè )）。
• ACD:非緊急服務(wù)和信息也可登陸我們的網(wǎng)站www.xxxx.com/customerservices.
• ACD:現在等候時(shí)間約為20秒（更多等候音樂(lè )）。
• ACD:您的電話(huà)正轉到客戶(hù)服務(wù)代表。感謝您的耐心等待。
  

。。互助式語(yǔ)音答應系統（IVR）和之前說(shuō)明的自動(dòng)排隊機（ACD）間的線(xiàn)路愈發(fā)難以安裝，這是由于電話(huà)提供商一直推薦綜合性語(yǔ)音服務(wù)器來(lái)鞏固諸如ACD和IVR這樣復聯(lián)、分離的服務(wù)器。.

。。不過(guò)，互助式語(yǔ)音答應系統（IVR）服務(wù)器與自動(dòng)排隊機（ACD）有所區別，它可以接收呼叫并提供給呼叫者與系統操作無(wú)關(guān)的業(yè)務(wù)信息。例如，ACD可以提供系統計算 的呼叫統計數，如平均等候時(shí)間或排隊的呼叫人數，而IVR可使呼叫者進(jìn)入錄音數據庫，數據庫中包含一般的問(wèn)題和回答，服務(wù)請求狀況，以及公司服務(wù)列表。

。。由交互式語(yǔ)音答應系統提供的信息一般在電話(huà)會(huì )議期間成批地進(jìn)入IVR服務(wù)器，或者通過(guò)計算機電話(huà)機集成（CTI）直接進(jìn)入系統。

。。互助式語(yǔ)音答應系統（IVR）服務(wù)器與呼叫者間的一般對話(huà)如下：

。。IVR: 感謝您撥打xxxx公司客戶(hù)服務(wù)中心。查詢(xún)之前遞交的服務(wù)請求狀況，請按1。查詢(xún)公司目錄，請按2。人工客戶(hù)服務(wù)，請按3或在線(xiàn)等候。重復選擇，請按9。

。。呼叫者: （按1）
。。IVR: 請按提示輸入跟蹤號碼以便查詢(xún)之前遞交的服務(wù)請求狀況信息。

。。呼叫者:（按提示輸入跟蹤號碼）

。。IVR: 謝謝。您的服務(wù)請求已在2003年12月15日完成。返回之前菜單，請按pound sign。和服務(wù)代表通話(huà)，在線(xiàn)等候。重復選擇，請按9。

。。在目標系統中，交互式語(yǔ)音答應系統（IVR）用于提供低成本的客戶(hù)自我服務(wù)功能。另外，交互式語(yǔ)音答應系統（IVR）能夠預先找回呼叫者帳戶(hù)信息，預先為服務(wù)代表處理呼叫，從而改善呼叫發(fā)送路徑，減少呼叫時(shí)間。

電腦電話(huà)集成(CTI)服務(wù)器

。。電腦電話(huà)集成（CTI）服務(wù)器一般建立在三種標準接口其中之一的基礎上。這些標準接口是：

• 電話(huà)服務(wù)應用程序接口（TSAPI）：Novell 公司和AT&T 公司開(kāi)發(fā)的電話(huà)程序接口。TSAPI 將電話(huà)交換機（PBX）與NetWare 服務(wù)器連接，使個(gè)人電腦和電話(huà)設備能夠協(xié)同工作。
• 電話(huà)機應用程序接口（TAPI）： Microsoft 和Intel 開(kāi)發(fā)的程序接口，是Microsoft 的WOSA 系統結構的一部分。允許Windows 客戶(hù)應用軟件用服務(wù)器進(jìn)入語(yǔ)音服務(wù)。TAPI 可使個(gè)人電腦和電話(huà)設備（包括電話(huà)系統和交換機）協(xié)同工作。
• Java 電話(huà)應用程序接口（JTAPI）： IBM公司，Intel公司，朗訊科技公司，北方電信，Novel公司和Sun公司開(kāi)發(fā)的應用程序接口。通過(guò)使用Java程序語(yǔ)言，可以將Java語(yǔ)言允許的客戶(hù)連接到一個(gè)支持CTI界面。該應用程序接口可在網(wǎng)絡(luò )應用中插入電話(huà)功能，此外可應用Java語(yǔ)言支持的計算機進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )工作。

。。在目標客戶(hù)服務(wù)系統中，電腦電話(huà)集成（CTI）用于在客戶(hù)面對信息處理系統時(shí)"鏈接"電話(huà)設施。一旦建立了"鏈接"，這些組件將提供"screen-popping"服務(wù)，可使客戶(hù)數據和呼叫者電話(huà)線(xiàn)路同時(shí)在工作站之間發(fā)送和轉移。更具體的說(shuō)，有了電腦電話(huà)集成（CTI），目標系統ACD和IVR就能夠收集呼叫者輸入資料、咨詢(xún)系統數據庫，并且通過(guò)中間件和標準化接口在客戶(hù)服務(wù)應用軟件中加入呼叫者相關(guān)信息。如此，服務(wù)代表將不必詢(xún)問(wèn)系統中已有的呼叫者信息，如姓名、地址、聯(lián)系方式和之前遞交的服務(wù)請求。 同時(shí)將呼叫者帳戶(hù)信息和電話(huà)線(xiàn)路發(fā)送到服務(wù)代表的桌上電腦減少了收集和找回呼叫者信息的時(shí)間。這樣，服務(wù)代表能夠立刻進(jìn)行工作--迅速使客戶(hù)滿(mǎn)意并提供更高水平的服務(wù)--而不是浪費時(shí)間收集和回憶客戶(hù)信息。

整體集成架構

。。下列圖表說(shuō)明了電話(huà)渠道架構如何內部運行，利用電話(huà)通路進(jìn)入呼叫中心系統。

下表說(shuō)明了電話(huà)架構發(fā)送客戶(hù)電話(huà)的主要步驟

互聯(lián)網(wǎng)渠道架構
。。互聯(lián)網(wǎng)渠道架構通過(guò)公共和私人網(wǎng)絡(luò )（因特網(wǎng)和企業(yè)內部互聯(lián)網(wǎng)）促進(jìn)了信息交換。支持該渠道的架構組成部分包括：

網(wǎng)絡(luò )安全
。。呼叫中心系統提供的許多信息可以公共使用，而不要求編碼防止未授權的訪(fǎng)問(wèn)。但是，必須保護系統提供給一般客戶(hù)、員工和業(yè)務(wù)信息的完整性，防止網(wǎng)上蓄意破壞、黑客攻擊以及其他惡意行為。

為最大限度減少惡意攻擊，目標系統的網(wǎng)絡(luò )安全架構將：

• 自我控制進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)的路徑
• 控制使用互聯(lián)網(wǎng)提供的資源的服務(wù)

。。網(wǎng)絡(luò )安全將通過(guò)補充服務(wù)如防火墻、主機配置和網(wǎng)絡(luò )路由器/交換機實(shí)施。這一網(wǎng)絡(luò )架構的目標是確保沒(méi)有未授權的鏈接進(jìn)入計算機并獲取呼叫中心支持的信息資源。 ? 網(wǎng)絡(luò )防火墻將建立在呼叫中心系統和互聯(lián)網(wǎng)之間。這些防火墻將控制網(wǎng)間的傳送，由此進(jìn)行預防和控制，監控特別系統資源的進(jìn)出。具體說(shuō)明，配置的目標系統防火墻將提供地址翻譯和應用軟件水平代理服務(wù)。有了這些服務(wù)，防火墻外的客戶(hù)應用程序可以傳遞給代理服務(wù)器，而不必直接傳遞到受保護應用程序服務(wù)器。由于外部網(wǎng)絡(luò )和受保護服務(wù)器之間不能直接連接，受保護系統將免于遭受網(wǎng)絡(luò )攻擊。

• 可逆的代理服務(wù)器在潛在黑客和實(shí)際公司網(wǎng)絡(luò )應用程序間建立另外的主機屏障，從而提供額外的保護。配置可逆的代理服務(wù)器后，只有該代理服務(wù)器是可視的，因而容易受到網(wǎng)絡(luò )攻擊，因為只有代理服務(wù)器受允許通過(guò)防火墻與公司網(wǎng)絡(luò )應用程序平臺進(jìn)“通話(huà)"。
• 路由器和交換機將用于阻擋或過(guò)濾不必要的傳送，并記錄進(jìn)出主機的線(xiàn)路，以便監控蓄意的破壞。具體地說(shuō)，路由器將通過(guò)過(guò)濾數據包管理網(wǎng)絡(luò )（IP）和傳送器（TCP）水平。這些維護將測試數據包源地址和目標地址、原始資料和目標服務(wù)端口、信息包類(lèi)型以及信息包選項。根據基于規則的訪(fǎng)問(wèn)管理列表，經(jīng)過(guò)濾獲取的信息包獲準訪(fǎng)問(wèn)或者被拒絕訪(fǎng)問(wèn)。

負載均衡
。。除了訪(fǎng)問(wèn)管理、身份驗證和其他安全措施之外，若呼叫中心系統的網(wǎng)絡(luò )架構要成功運行，公司必須保證可接受響應時(shí)間，并且可以高度應用系統服務(wù)。考慮到這點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)架構將包含一個(gè)負載均衡橋梁。

。。如下列插圖所示，負載均衡橋梁服務(wù)器允許公司通過(guò)一個(gè)"虛擬服務(wù)器"傳遞網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)服務(wù)，其中"虛擬服務(wù)器"包含多個(gè)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器（一般歸于"服務(wù)器農場(chǎng)"）。也就是說(shuō)，利用負載均衡橋梁，系統分配服務(wù)請求給多個(gè)單獨的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器，并在虛擬服務(wù)器中的個(gè)別網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器無(wú)法工作的時(shí)候改變請求的傳送方向。

。。下表和之后的圖表闡述和說(shuō)明了互聯(lián)網(wǎng)渠道架構是如何內部運行，使電話(huà)基礎的訪(fǎng)問(wèn)進(jìn)入呼叫中心系統的。

本文由作者向CTI論壇提供

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