呼叫中心構建規劃指南
附錄6 呼叫中心員工滿(mǎn)意度調查實(shí)例
李寶民 2005/07/21
。。請用幾分鐘完成這項調查。您的具體答案將完全是匿名的，但您與其他人的看法都非常重要。為保證匿名，公司聯(lián)絡(luò )中心外請一名顧問(wèn)主理設計了這份調查，完成了所有問(wèn)題，解釋所有答案。
1. 整體上，作為雇員你對公司的滿(mǎn)意度是？（請在數字上畫(huà)圈）
| 非常不滿(mǎn) | 非常滿(mǎn)意 | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
你對下面具體問(wèn)題的看法
2. 公司聯(lián)絡(luò )中心的溝通和計劃（每個(gè)問(wèn)題選擇一項）
我了解聯(lián)絡(luò )中心長(cháng)期政策
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我對聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)導層有信心
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
對總體目標有足夠計劃
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
對部門(mén)目標有足夠計劃
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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我為聯(lián)絡(luò )中心計劃過(guò)程作出貢獻
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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3. 你在公司聯(lián)絡(luò )中心的職責（每個(gè)問(wèn)題選擇一項）
我有足夠權力作決定
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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我喜歡我做的工作
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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我相信我的工作是可靠的
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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我的物理工作環(huán)境良好
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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若工作出色我可以期望獲得更多報酬
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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若工作出色我可以期望升職
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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我在對聯(lián)絡(luò )中心任務(wù)作出貢獻
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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我是為共同目標團隊工作的一分子
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
聯(lián)絡(luò )中心的最終期限是合理的
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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我感到自己在聯(lián)絡(luò )中心的價(jià)值
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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我為在聯(lián)絡(luò )中心工作而自豪
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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4. 企業(yè)文化 （每個(gè)問(wèn)題選擇一項）
聯(lián)絡(luò )中心整體聯(lián)系充足
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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聯(lián)絡(luò )中心整體聯(lián)系保證我的最新?tīng)顟B(tài)
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我能夠信任聯(lián)絡(luò )中心通知的事
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
聯(lián)絡(luò )中心視我為人而不是數字
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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聯(lián)絡(luò )中心對優(yōu)秀的工作有足夠認可
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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質(zhì)量是聯(lián)絡(luò )中心最優(yōu)先考慮的事
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我相信在聯(lián)絡(luò )中心存在著(zhù)企業(yè)精神
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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我喜歡聯(lián)絡(luò )中心的工作伙伴
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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5. 與直接主管的關(guān)系 （每個(gè)問(wèn)題選擇一項）
我的主管待我公平
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| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我的主管尊重我
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我的主管處理我的工作相關(guān)事務(wù)令人滿(mǎn)意
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
我的主管處理我的個(gè)人相關(guān)事務(wù)令人滿(mǎn)
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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當我工作出色時(shí)主管會(huì )告訴我
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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主管會(huì )征詢(xún)我的建議幫助作決定
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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6. 聯(lián)絡(luò )中心培訓計劃 （每個(gè)問(wèn)題選擇一項）
聯(lián)絡(luò )中心提供了我所需的基本培訓
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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聯(lián)絡(luò )中心提供了我所需的持續培訓
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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聯(lián)絡(luò )中心提供了可使我更好工作的足夠信息
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7. 工資和福利（每個(gè)問(wèn)題選擇一項）
我的工資適應我的職責
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總的來(lái)說(shuō)，我對聯(lián)絡(luò )中心提供的福利滿(mǎn)意
| 很不贊同 | 非常贊同 | |||
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具體的說(shuō)，我滿(mǎn)意：
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假期數
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病假政策
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衛生保健費用
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退休金計劃
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人壽保險
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傷殘福利
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其他你希望增加的聯(lián)絡(luò )中心福利
希望,希望增加______________________________________________
不希望
8. 計劃在公司聯(lián)絡(luò )中心工作繼續多長(cháng)時(shí)間？少于一年 一至兩年 二至五年 五年以上 不知道
9. 你會(huì )建議朋友到聯(lián)絡(luò )中心工作嗎？
少于一年 一至兩年 二至五年 五年以上 不知道
10. 公司聯(lián)絡(luò )中心要提高員工滿(mǎn)意度應怎樣做？
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本文由作者向CTI論壇提供
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