冰山之下

劉湘明 2000/11

---- ERP支撐著(zhù)企業(yè)的業(yè)務(wù)，但是什么支撐著(zhù)ERP？

---- 我們總是假設網(wǎng)絡(luò )能夠很好地支持ERP應用，但這種假設是非常不穩妥的。ERP的應用面臨著(zhù)多點(diǎn)的壓力，例如來(lái)自各個(gè)應用模塊--財務(wù)、人力資源、制造、訂單管理、采購等等的通信壓力，來(lái)自本地、遠程和移動(dòng)的連接壓力，以及時(shí)間上的壓力--月報表、每日的交易處理以及數據分析。

---- 而且隨著(zhù)系統的不斷擴展，將會(huì )有更多的業(yè)務(wù)需要進(jìn)行連接--不僅僅是內部員工、銷(xiāo)售人員以及移動(dòng)辦公的員工，還會(huì )有客戶(hù)、合作伙伴和上下游的供應商。

---- 任何成功的企業(yè)資源規劃（ERP）的實(shí)現都要建立在非常穩定的高性能網(wǎng)絡(luò )的基礎上。ERP軟件包括通常以高度可擴展的IP（Internet協(xié)議）網(wǎng)絡(luò )基礎設施為前提。為了支持ERP，傳統的共享型局域網(wǎng)（LAN）基礎設施必須升級為性能更高的交換型拓撲結構。傳統的廣域網(wǎng)（WAN）也可能需要升級到速度更高的服務(wù)，以確保在WAN和遠程訪(fǎng)問(wèn)連接上達到可靠的應用性能。此外，當關(guān)鍵的ERP信息流通過(guò)網(wǎng)絡(luò )時(shí)，服務(wù)質(zhì)量（QoS）也是必不可少的。為了把這一切組織在一起，需要各種高級管理功能來(lái)最大限度地減少人工管理并確保24×7的可靠性和數據完整性。

ERP的三種聯(lián)網(wǎng)結構

---- 有ERP能力網(wǎng)絡(luò )基礎設施應當是什么樣子的？這取決于用戶(hù)選擇哪一種ERP應用，取決于他的商業(yè)模型和許多其他因素。根據3Com公司提供的一份資料表明，ERP系統通常共享一種基本的3層結構--運行后端關(guān)系數據庫管理系統（RDBMS）的中央服務(wù)器；運行商業(yè)應用軟件的服務(wù)器群；當地或遠程的用戶(hù)臺式機或筆記本電腦。IP通常是這3層共用的協(xié)議（這些軟件包的早期版本可能使用較老的協(xié)議如SNA、IPX或DECnet）。因此網(wǎng)絡(luò )的設計和規劃需要解決一個(gè)問(wèn)題--為服務(wù)器提供高性能的集中式局域網(wǎng)連接，又為用戶(hù)提供靈活的局域網(wǎng)/廣域網(wǎng)/撥號連接。

---- RDBMS應用與服務(wù)器的聯(lián)網(wǎng)

---- 數據庫服務(wù)器與應用服務(wù)器之間的聯(lián)系通常利用運行于IP之上的數據庫訪(fǎng)問(wèn)協(xié)議，如結構化查詢(xún)語(yǔ)言（SQL）或開(kāi)放數據庫連接（ODBC）協(xié)議。這些交互產(chǎn)生相當大的信息流，而且是極為重要的，要求很大的帶寬和很小的延遲。

---- 在過(guò)去，為了把后端數據庫與應用服務(wù)器互連起來(lái)，必須使用專(zhuān)用的光纖分布數據接口（FDDI）網(wǎng)絡(luò )。今天，大多數ERP應用軟件可以很好地運行于專(zhuān)用的快速以太網(wǎng)（共享型或交換型）和千兆位鏈路上。后端服務(wù)器與交換機之間的冗余鏈路可以模仿FDDI網(wǎng)絡(luò )固有的冗余性。為服務(wù)器選用的網(wǎng)卡應當支持冗余鏈路和多鏈路信息流集聚，并通過(guò)各種機制替CPU承擔處理負載，使內部服務(wù)器資源得到有效的利用。

---- 應用服務(wù)器與客戶(hù)機的聯(lián)網(wǎng)

---- 在建立園區時(shí)很好的第一步是為企業(yè)資源規劃（ERP）用戶(hù)的每個(gè)臺式機提供升級的專(zhuān)用交換型連接。升級到專(zhuān)用的以太網(wǎng)/快速以太網(wǎng)臺式機連接和高速的主干鏈路可明顯增加可用的帶寬。

---- 對于ERP基礎設施的遠程連接來(lái)說(shuō)，模擬的廣域網(wǎng)連接起碼應是V.90 56Kbps鏈路，對小型分支機構辦公室和家庭用戶(hù)應盡可能使用租用線(xiàn)路或綜合業(yè)務(wù)數字網(wǎng)（ISDN）連接。數字用戶(hù)線(xiàn)（xDSL）和有線(xiàn)網(wǎng)調制解調器也是取代遠程撥號的更快捷的辦法。

---- 先進(jìn)的ERP網(wǎng)絡(luò )

---- 隨著(zhù)企業(yè)資源規劃（ERP）廠(chǎng)家在它們的應用軟件中增加Web界面，用戶(hù)將有幸使用一個(gè)一致的瀏覽器界面，而不必分別啟用ERP解決方案中的制造、分發(fā)、人力資源和其他模塊的不同應用程序。這使ERP服務(wù)器變成真真正正的Web服務(wù)器，它必須提供用戶(hù)早已習慣的高速事務(wù)處理響應速度，甚至于超過(guò)Web的速度。這就要求網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)家必須制定一種QoS戰略；該戰略不僅要解決網(wǎng)絡(luò )資源問(wèn)題，還要解決服務(wù)器資源問(wèn)題。服務(wù)器負載的均衡有助于確保合適的服務(wù)器帶寬，還提供必要的冗余度。

---- 最充分地利用ERP意味著(zhù)可以訪(fǎng)問(wèn)商業(yè)伙伴--客戶(hù)、合作者和供應商。這意味著(zhù)需要在ERP的Web界面中增加高級的安全性功能，如公共密鑰基礎設施（PKI）和數字化證書(shū)。服務(wù)供應商目前正在迅速提供優(yōu)先處理ERP（相對于Web信息流）的虛擬專(zhuān)網(wǎng)（VPN）服務(wù)，并為流過(guò)其公共網(wǎng)的信息流提供安全隧道。通過(guò)在VPN中組合QoS和安全性能，這些供應商將能夠在各企業(yè)之間提供專(zhuān)用的Exranet。

技術(shù)對呼叫中心的影響

---- 在已經(jīng)成熟的技術(shù)中，對呼叫中心影響最大的可能就是各種信息--語(yǔ)音、數據和視頻已經(jīng)可以在同一個(gè)普通的網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行通信。幾年前，3Com公司將這種技術(shù)稱(chēng)為"統一網(wǎng)絡(luò )"。

---- 呼叫中心可能是第一個(gè)采用這種技術(shù)，并從這種技術(shù)中獲益的企業(yè)應用。而網(wǎng)絡(luò )的日漸標準化（使得開(kāi)放性大大增強），摩爾定律的不斷應驗（讓PC功能越來(lái)越強大，價(jià)格越來(lái)越便宜），以及Internet的普及（用戶(hù)可以獲得廉價(jià)高效的連接手段），所有的這些技術(shù)的成熟，都讓呼叫中心從一個(gè)專(zhuān)有的高度定制的方案，變成擁有標準化的硬件平臺、成型的軟件包構成的應用，因而擁有一個(gè)呼叫中心的成本大大降低。

---- 同時(shí)，這些技術(shù)的發(fā)展也演變出了幾種新形式的呼叫中心，例如虛擬呼叫中心和基于Web的呼叫中心。

---- 所謂虛擬的呼叫中心，就是允許呼叫中心的員工在操作設施的物理位置以外還能夠進(jìn)行高效的工作。這種模式的好處在于，對于那些呼叫中心的工程師不能解決的問(wèn)題--例如關(guān)于一種特定的復雜產(chǎn)品的問(wèn)題，可以轉接至位于總部的這方面的專(zhuān)家，而電話(huà)另一端的客戶(hù)則沒(méi)有感覺(jué)到聯(lián)絡(luò )中斷和等待。這個(gè)專(zhuān)家或許就職于一個(gè)工程部門(mén)，但這并不影響他為客戶(hù)提供第二層的技術(shù)支持。

---- 如果說(shuō)虛擬呼叫中心能夠充分利用公司的知識庫的話(huà)，要真正認識到"統一信息"帶來(lái)的益處，呼叫中心必須要Web化，才能充分利用Internet的力量。現在，一個(gè)呼叫中心不但要能夠處理電話(huà)呼叫和傳真，還要能夠處理電子郵件和通過(guò)Web進(jìn)行的交互留言。

---- Internet為眾多的客戶(hù)提供了嶄新的通信手段。通過(guò)Web，客戶(hù)可以進(jìn)行很多有目的的自助服務(wù)，而不必再通過(guò)原來(lái)的語(yǔ)音應答系統的重重選擇。但是，人永遠是不滿(mǎn)足的。很多客戶(hù)表示，他們更傾向于與真人交談，還有的客戶(hù)對在網(wǎng)上提交自己的敏感數據--例如信用卡號碼和郵寄地址--感到不安全。為了拉攏住這部分客戶(hù)，計算機與電話(huà)集成（CTI）廠(chǎng)商又開(kāi)發(fā)了一種新的技術(shù)，在Web頁(yè)面上增加一個(gè)"Call me"（給我打電話(huà)）按鈕，用戶(hù)按下這個(gè)按鈕，就會(huì )觸發(fā)一個(gè)傳統電話(huà)或者IP電話(huà)。只要用戶(hù)使用的是配置正確的多媒體電腦（這種電腦早已流行多年了），他就會(huì )在屏幕上看到呼叫中心的工程師，并可以與他對話(huà)。而這所有的信息--語(yǔ)音、數據和視頻，都是通過(guò)連接到Web的一根導線(xiàn)傳輸的。

---- 而更多的集成，會(huì )賦予呼叫中心更多的功能，也因此能夠為客戶(hù)提供更完善的服務(wù)。例如，與客戶(hù)數據庫的連接，就會(huì )使工程師了解正在與自己通話(huà)客戶(hù)的有關(guān)資料，例如他的購買(mǎi)記錄、購買(mǎi)傾向、個(gè)人嗜好等，從而可以提供更具有針對性的服務(wù)和信息。這就是現在炙手可熱的客戶(hù)關(guān)系管理CRM。而網(wǎng)絡(luò )設備，在其中無(wú)疑起到了重要的作用，不僅僅是對各種信息的集成和傳輸，單單是一些小功能，就可以反映出其中所具的匠心。例如，將呼叫自動(dòng)轉接到空閑的工程師，甚至根據來(lái)電的號碼將電話(huà)轉接到上次接聽(tīng)電話(huà)的工程師，讓客戶(hù)聽(tīng)到不僅親切、而且熟悉的聲音。

---- 從某種程度上講，呼叫中心正在演變?yōu)?虛擬客戶(hù)關(guān)懷中心"（Virtual Customer Care Centers）。

---- （本文得到3Com公司的大力支持，特此致謝）

《CEO&CIO》 2000/11

 
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