打開(kāi)中小企業(yè)CRM市場(chǎng)的“三板斧”

張欣

對于中小企業(yè)而言，雖然企業(yè)需求各異，但它們對CRM系統卻有一個(gè)共同的期望:可以快速得以實(shí)施運行。也就是說(shuō)，它們需要的是在60～90個(gè)工作日就可以啟動(dòng)應用的解決方案。而且，這種方案是根據企業(yè)的商務(wù)需求而定制的個(gè)性化方案。眾所周知，CRM系統不是僅需解決企業(yè)單一問(wèn)題的軟件系統，它實(shí)際上是涉及企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造的一個(gè)綜合系統。因此，從企業(yè)情況調查，到改造方案的制定，再到具體實(shí)施，必然需要花費大量的時(shí)間。那么，這與中小企業(yè)的快速運行需求似乎形成了一個(gè)矛盾。于是，很多人在對CRM的認識上有一個(gè)觀(guān)點(diǎn)，即CRM是針對大型企業(yè)用戶(hù)而言的，因為無(wú)論是從實(shí)施的必要性，還是從所需投資的金額來(lái)看，中小型企業(yè)與CRM都是有距離的。

然而，通過(guò)對國外一些CRM項目的調查，我們發(fā)現這個(gè)觀(guān)點(diǎn)其實(shí)并不正確。美國有一家叫做Interact的公司，它就是專(zhuān)為中小企業(yè)提供客戶(hù)關(guān)系管理軟件的。Interact的一個(gè)面向中小企業(yè)的CRM系統——SalesLogix在全球已經(jīng)擁有了300多萬(wàn)用戶(hù)，這個(gè)數字從事實(shí)上推翻了“CRM只適用于大型企業(yè)”的論斷。Interact是怎樣解決這一問(wèn)題的呢？

一、步步為營(yíng)

不追求一步到位是Interact快速實(shí)施CRM的秘訣。以SalesLogix為例，Interact將這個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行模塊化設計，讓這些模塊能夠實(shí)現基本的、通用的功能。為客戶(hù)提供解決方案時(shí)，首先將基本功能模塊組合、搭建好，讓用戶(hù)立即使用那些最基礎、最急需的功能模塊。用戶(hù)在使用過(guò)程中，會(huì )不斷提出具體的、個(gè)性化的要求，Interact根據用戶(hù)的反饋意見(jiàn)，不斷補充方案的內容，并繼續、持續實(shí)施。這樣，既不需要改動(dòng)全部解決方案，又可以為用戶(hù)節省投資，迅速實(shí)施，滿(mǎn)足中小企業(yè)對實(shí)效性的要求。

二、前后結合

傳統的CRM解決方案僅僅只集中于前臺辦公系統，而實(shí)際上一個(gè)使前臺辦公系統與后臺辦公系統和Internet（或Web office）互相有機地結合在一起的開(kāi)放式結構才是吸引和保持用戶(hù)的關(guān)鍵。對此， Interact通過(guò)開(kāi)放式的結構，將企業(yè)的市場(chǎng)自動(dòng)化管理和其對用戶(hù)的支持功能全部添加到SalesLogix系統中，建立一個(gè)集成銷(xiāo)售、市場(chǎng)、支持和電子商務(wù)的應用套件。通過(guò)這個(gè)開(kāi)放式的CRM創(chuàng )制方案，大大增強了SalesLogix與垂直CRM解決方案和后臺辦公系統的綜合能力。這種開(kāi)放式的結構使得企業(yè)可以建立關(guān)聯(lián)、完整的客戶(hù)歷史記錄，并可以實(shí)現按部門(mén)或地域的共享。通過(guò)前臺與后臺辦公系統的連接，一線(xiàn)的員工可以及時(shí)得到產(chǎn)品目錄、訂單處理情況和發(fā)貨情況等他們需要用來(lái)與客戶(hù)保持良好交互的資料；而后臺辦公的員工則可以及時(shí)了解正在進(jìn)行的交易的狀況和客戶(hù)支持方面的問(wèn)題，這些資料最終將被用于用戶(hù)費用的統計與結算。

三、眾人拾柴

由于中小企業(yè)用戶(hù)小且分散，單靠自身的力量去推廣一個(gè)產(chǎn)品往往鞭長(cháng)莫及，因此如何通過(guò)廣泛的合作完成營(yíng)銷(xiāo),成為在這一市場(chǎng)取得成功的又一關(guān)鍵。

這一方面，Interact本身就是一個(gè)很好的案例:Interact在CRM廠(chǎng)商中是一個(gè)以發(fā)展分銷(xiāo)渠道作為主要的市場(chǎng)銷(xiāo)售方式的公司。在他們看來(lái)，在新的市場(chǎng)上，與其設立分支機構，不如通過(guò)發(fā)展合作伙伴來(lái)快速進(jìn)入市場(chǎng)。目前，它已經(jīng)擁有400多個(gè)ACT！銷(xiāo)售合作伙伴、300多個(gè)ACT！已認證的咨詢(xún)機構、500多個(gè)分銷(xiāo)商/集成商。這一分銷(xiāo)體系遍布67個(gè)國家，用戶(hù)可以就近從分銷(xiāo)商那里得到培訓，定制、安裝一套CRM解決方案以滿(mǎn)足它們的需要。

借助這一分銷(xiāo)體系，Interact每年有超過(guò)100%的銷(xiāo)售增長(cháng)率。可見(jiàn)，這種銷(xiāo)售方式也非常適合Interact面向中小企業(yè)用戶(hù)的市場(chǎng)定位。

摘自：《計算機世界》2001/05/11