商務(wù)以客戶(hù)為本

----EC360°電子商務(wù)高峰論壇側記

高穎 2001/05/17

曾幾何時(shí)，“技術(shù)至上，產(chǎn)品為本”曾是深受IT業(yè)界推崇的成功秘訣。然而伴隨著(zhù)電子商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，在前進(jìn)的道路中，技術(shù)與產(chǎn)品已不再是企業(yè)成功與否的決定性因素。調查發(fā)現，美國企業(yè)平均每5年就失去其一半的客戶(hù)，而如果企業(yè)能使其客戶(hù)保持能力增加5%，其收益就能翻番。由此可見(jiàn)，如何有效地管理和發(fā)展自身的客戶(hù)才是當前形勢下企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

IBM曾表示，在電子商務(wù)最終實(shí)現之前，將經(jīng)過(guò)一個(gè)重新計劃業(yè)務(wù)流程、以客戶(hù)為中心的階段，而國內的IT業(yè)也已認識到了客戶(hù)的重要意義。

在4月27～29日舉行的“EC360°電子商務(wù)高峰論壇”上，蓬天公司CEO王海蓬明確提出，在金融服務(wù)業(yè)日趨一體化的今天，信息技術(shù)已經(jīng)被廣泛地應用在金融領(lǐng)域的各個(gè)方面，規模已不再是同業(yè)競爭的決定因素。因此，金融服務(wù)業(yè)的服務(wù)觀(guān)念應當從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”轉變。要實(shí)現以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略，CRM的全面進(jìn)步是其中必不可少的一環(huán)。

目前，CRM已經(jīng)在中國取得了長(cháng)遠的發(fā)展，然而用戶(hù)在使用過(guò)程中往往僅僅把CRM當做是一個(gè)簡(jiǎn)單的數據收集、功能集成的工具，而不能對之加以充分的利用。針對此種錯誤認識，Hyperion公司在論壇中再次強調了分析型CRM解決方案的重要意義。

根據Hyperion的定義，CRM可以分為幾類(lèi)，目前比較常見(jiàn)的是運營(yíng)型CRM——前端辦公室與客戶(hù)間各種接觸點(diǎn)的垂直集成，包括通過(guò)多種連接方式的交付在內的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)，以及前、后端辦公室的無(wú)縫集成。Hyperion認為這些僅僅是CRM的初級功能，CRM的真正意義在于它能夠在運行過(guò)程中對相關(guān)數據進(jìn)行分析，并提出智能化的建議，即分析型CRM。

絕大多數的企業(yè)都擁有多套處理交易的系統，并由此搜集了大量商業(yè)數據，然而當企業(yè)要真正使用這些資料時(shí)，繁雜的數據往往會(huì )影響其發(fā)揮應有的功能。而分析型CRM可以將企業(yè)運行過(guò)程中所產(chǎn)生的各類(lèi)數據，如產(chǎn)品報告、電子數據表格等按照年份、時(shí)間、產(chǎn)品、賬目等維度進(jìn)行綜合分析，為企業(yè)提供一個(gè)經(jīng)過(guò)綜合處理、考慮了各方因素后的智能化報告，具體的分析維度還可根據客戶(hù)的需求隨時(shí)變更以更加切合客戶(hù)的實(shí)際需求。這就大大減輕了企業(yè)管理者的負擔，并減小了出錯的可能。

而任何類(lèi)型的CRM，其目的只有一個(gè)，就是更好地建立與客戶(hù)間的關(guān)系，為客戶(hù)提供最佳的服務(wù)。客戶(hù)就是一切，只有不斷為客戶(hù)提供可靠、實(shí)用的服務(wù)才能與更多的客戶(hù)建立長(cháng)期的合作關(guān)系，才能在激烈的競爭中擁有一片生存的天空。與會(huì )的專(zhuān)家、代表一致認為，電子商務(wù)也要以人為本！

分析型CRM數據流程圖

《計算機世界》 2001/05/17