CRM是什么？

　　CRM ( Customer Relationship Management)簡(jiǎn)單的說(shuō)，CRM不是一門(mén)技術(shù)或一套軟件，而是一套基于大型數據倉庫的客戶(hù)資料管理系統，實(shí)施CRM是一個(gè)非常復雜的系統工程。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域。CRM的指導思想就是對客戶(hù)進(jìn)行系統化的研究，以改進(jìn)對客戶(hù)的服務(wù)水平，其最終目標是提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，不斷爭取新客戶(hù)和新商機，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤。

為了讓大家對CRM有個(gè)感性的認識，下面舉兩個(gè)簡(jiǎn)單的例子。當一個(gè)聯(lián)想電腦的用戶(hù)遇到機器故障，打電話(huà)到Call Center求助時(shí)，接待人員可以馬上從CRM系統中清楚地知道該客戶(hù)的許多信息，如住址、電話(huà)、產(chǎn)品型號、購機日期、以前的服務(wù)記錄等，而不用客戶(hù)再煩瑣地解釋?zhuān)�就能很快地為他安排好解決問(wèn)題的方案，客戶(hù)的心里會(huì )是什么感覺(jué)。如果這時(shí)接待人員再提醒客戶(hù)：您的互聯(lián)網(wǎng)免費接入帳號還有10天就要到期了，并向他介紹如何購買(mǎi)續費卡，客戶(hù)又會(huì )是什么感覺(jué)。當一個(gè)銷(xiāo)售人員要聯(lián)絡(luò )一個(gè)重要客戶(hù)前，他可以通過(guò)CRM系統了解這個(gè)客戶(hù)的全部情況，包括他們單位以前的購買(mǎi)情況、服務(wù)情況、資信狀況、應用需求、誰(shuí)是決策人、聯(lián)想公司都有哪些部門(mén)的哪些人與他們聯(lián)絡(luò )過(guò)、發(fā)生過(guò)哪些問(wèn)題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯(lián)想公司的其他部門(mén)完成的，如果不借助這個(gè)系統是根本不可能了解到的。這時(shí)，這個(gè)銷(xiāo)售人員是否應該更加胸有成竹了呢？如果此時(shí)你主動(dòng)通知客戶(hù)，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時(shí)，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿(mǎn)足他們的應用需求時(shí)，客戶(hù)的反應會(huì )怎么樣呢？所以CRM是把IT、業(yè)務(wù)和管理有機集成在一起的大型基礎項目，也是一項業(yè)務(wù)基礎工程。

　　CRM做什么？

　　回顧CRM項目走過(guò)的艱苦歷程，可以看到項目正在一步步走向成功。在2000年4月之前，公司主要進(jìn)行CRM的觀(guān)念導入與項目前期論證決策工作；4月26日正式成立了CRM項目組，并召開(kāi)了項目啟動(dòng)動(dòng)員大會(huì )；7月份選擇了合作的咨詢(xún)顧問(wèn)公司，在他們的幫助下，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，對實(shí)施范圍進(jìn)行了決策，并對供貨廠(chǎng)商進(jìn)行了評估；到12月份，完成了與CRM系統提供商的最終商務(wù)談判并正式簽約。12月27日，CRM項目組隆重召開(kāi)了"CRM項目實(shí)施動(dòng)員誓師大會(huì )"，標志著(zhù)CRM項目正式進(jìn)入系統實(shí)施階段。

在會(huì )上，CRM項目總經(jīng)理陳紹鵬代表CRM項目管理委員會(huì )宣布了項目的組織體系、實(shí)施范圍、進(jìn)度計劃、管理方式和考核與激勵原則等，并提出了項目目標：

1、建立集中統一的客戶(hù)信息數據庫(大客戶(hù)、代理、維修站)

2、實(shí)現針對大客戶(hù)的量化、先進(jìn)的顧問(wèn)式銷(xiāo)售機會(huì )的追蹤管理

3、實(shí)現全公司范圍的品牌市場(chǎng)推廣計劃和投入的實(shí)時(shí)追蹤管理

4、實(shí)現市場(chǎng)銷(xiāo)售工作與代理商的協(xié)同

5、建立全國維修站的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)管理系統，并為服務(wù)產(chǎn)品的建立、銷(xiāo)售和執行管理搭建先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )平臺

6、建立有效支持市場(chǎng)銷(xiāo)售和服務(wù)人員的知識庫平臺

7、建立集成的、易擴展的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息系統的體系平臺

8、培養一支CRM系統的支持維護和推廣實(shí)施專(zhuān)業(yè)隊伍按照CRM項目的進(jìn)度計劃，到2001年5月份，系統將分階段上線(xiàn)，這個(gè)任務(wù)是十分艱巨的。為保證項目的順利實(shí)施，紹鵬反復強調，整個(gè)CRM項目的工作宗旨就是"標準、效率、客戶(hù)滿(mǎn)意！"，實(shí)現市場(chǎng)業(yè)務(wù)的標準化，提高工作效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終贏(yíng)得客戶(hù)，是公司應用CRM系統、實(shí)現電子商務(wù)戰略的目標；"嚴格、認真"是CRM項目的工作準則，是項目實(shí)施的紀律保證；"主動(dòng)、協(xié)作"是CRM項目成功實(shí)施的基礎，只有大家凝練成一個(gè)團結、協(xié)作的團隊，才能在項目實(shí)施過(guò)程中，戰勝一個(gè)又一個(gè)挑戰，克服重重困難，最終獲得成功！

　　CRM怎么做？

　　目前在國內還沒(méi)有一家本土實(shí)施CRM這個(gè)項目，包括Oracle、Siebel這樣國際上在CRM領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的廠(chǎng)商，其CRM產(chǎn)品在中國本土也還沒(méi)有實(shí)施的先例。這也將意味著(zhù)聯(lián)想將成為中國CRM市場(chǎng)“第一個(gè)吃螃蟹的人”。

　　聯(lián)想CRM怎么做的呢？

　　1.統一規劃。

　　在CRM論證階段，就按CRM項目、CRM增值業(yè)務(wù)和CRM知識體系三維統一規劃，整體考慮CRM的建設周期、業(yè)務(wù)功能需求，作為增值業(yè)務(wù)積累經(jīng)驗和人才以及作為新知識體系的開(kāi)發(fā)建設。

　　2.以CRM為核心整體梳理市場(chǎng)業(yè)務(wù)流程。

　　2000年，CRM帶給市場(chǎng)人員的不僅僅是新鮮，更是引進(jìn)和學(xué)習了一種全新的理念和方法論。在老俞的指導下，在紹鵬的帶領(lǐng)下，各市場(chǎng)部一把手以CRM理念和行業(yè)最佳模式為藍本，系統地梳理了各市場(chǎng)核心要素和業(yè)務(wù)價(jià)值流程，不僅理順了業(yè)務(wù)職責關(guān)系，而且發(fā)現了我們以前很多業(yè)務(wù)的盲點(diǎn)或盲區，比如在渠道管理中系統地梳理出契約關(guān)系管理、策略關(guān)系管理、危機關(guān)系管理等，這些都是以前沒(méi)有說(shuō)清的。2000年CRM帶給市場(chǎng)更多的是觀(guān)念上的沖擊、業(yè)務(wù)流程和模式的變革和創(chuàng )新。

　　3.CRM知識體系

　　從CRM項目論證的第一天起，就不僅把CRM項目作為一個(gè)簡(jiǎn)單的IT系統項目，也不僅僅是當作業(yè)務(wù)策略，更從一開(kāi)始就全面系統地開(kāi)發(fā)CRM知識體系，在CRM項目引進(jìn)、消化、實(shí)施的同期，采取邊學(xué)習、邊實(shí)踐、邊克隆的方式，同期輸出CRM知識。圍繞CRM三年三期規劃分成四個(gè)開(kāi)發(fā)階段，在每個(gè)階段邊實(shí)施、邊總結，克隆出相應的知識體系，即聯(lián)想CRM理論與實(shí)踐系列教材：

　　之一：《CRM理念與策略》

　　之二：《CRM IT系統建設》

　　之三：《CRM業(yè)務(wù)應用》

　　之四：《CRM業(yè)務(wù)市場(chǎng)拓展》

　　之五：《CRM項目管理》

　　目前已開(kāi)發(fā)出《CRM理念與策略》，并在成長(cháng)工程中試講，受到大區普遍好評，滿(mǎn)意度達到97%以上

　　4.以CRM為試點(diǎn)，探索建設聯(lián)想大型系統項目建設的項目管理規范和作業(yè)流程與標準。目前已形成標準的立項報告、項目組織架構、項目實(shí)施管理規范、項目培訓等規范和標準，并為公司其他項目借鑒。

　　展望未來(lái)，聯(lián)想不僅僅自身將應用CRM系統管理客戶(hù)資源，還將成為CRM應用解決方案的提供者，涉足CRM業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、方案、實(shí)施和服務(wù)全過(guò)程。

摘自：新浪科技 2001/05/24