你知道CRM的五個(gè)秘密嗎

2001/09/19

Morgan Stanley Dean Witter對IT產(chǎn)業(yè)預算的研究表明，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）將繼續在占IT預算中占有一席之地 。研究發(fā)現，很多公司和組織在客戶(hù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)和電子商務(wù)等領(lǐng)域減少預算的可能性不大。

TechRepublic的成員近日參加了一項民意測驗，調查結果顯示與Morgan Stanley Dean Witter的研究判斷基本上是一致的，同樣證明了CRM的重要性。而且，本次民意調查還發(fā)現，有相當一部分公司和組織正在對如何進(jìn)行CRM進(jìn)行研究，還有一部分已經(jīng)開(kāi)始了正式的使用。

如果你正在運籌一項CRM計劃，那么你的一種夙愿就離實(shí)現不遠了，而這夙愿正是人們過(guò)去夢(mèng)想的那樣：從商界的領(lǐng)導到IT業(yè)專(zhuān)業(yè)人士的工作統統交給CRM去解決。

以下是關(guān)于CRM的五個(gè)秘密，它們能幫助你更多更好的了解CRM。

第一、技術(shù)將為CRM一錘定音

老話(huà)說(shuō)得好“拙手木匠賴(lài)工具”。當然，有時(shí)工具不好的確會(huì )給人們的工作帶來(lái)了很大的不便和麻煩。曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣的事：由于技術(shù)上的限制和CRM軟件自己本身的問(wèn)題給過(guò)實(shí)行CRM的公司造成利潤上的損失。然而，這其中最重要的原因還是因為技術(shù)尚不到家。

CRM的好壞成敗主要關(guān)系三個(gè)方面：使用者、使用過(guò)程和技術(shù)。前兩個(gè)因素——人和過(guò)程是很重要的，它們與收益的平衡息息相關(guān)，由此看來(lái)它們的作用沒(méi)有理由讓位于技術(shù)。在選擇具體應用何種技術(shù)之前，把目光集中在CRM的業(yè)務(wù)情況、客戶(hù)關(guān)系模式和在這種模式下特別的客戶(hù)交互行為上是無(wú)可厚非。但是，在技術(shù)被選擇之后，它將在先前設定好的參數和模式下發(fā)揮作用，并成為CRM能否成功的關(guān)鍵所在。

第二、CRM成功在于IT

就CRM本身而言，它并不屬于IT。而成功的CRM計劃幾乎都是受到了商業(yè)的刺激，與IT發(fā)生了聯(lián)系，并制定了特殊的商業(yè)目標的產(chǎn)物。運行CRM使現存的業(yè)務(wù)程序自動(dòng)化無(wú)須為業(yè)務(wù)程序改進(jìn)而檢查它的需要，單從這一點(diǎn)看來(lái)并不會(huì )獲得什么好處。

第三、執行者的大宗買(mǎi)進(jìn)是關(guān)鍵

執行者的大宗買(mǎi)進(jìn)在CRM早期多受批評，因為執行者只是眾多持股者中的一個(gè)。其他的持股人，比如像：客戶(hù)、商業(yè)合作伙伴和IT內部部門(mén)，都一樣對執行者的這一行為心懷忐忑。

所有的終端使用者都應該為大宗買(mǎi)進(jìn)這一行為的是與非提出自己的理由。當把用戶(hù)與“CRM將提供與其工作有關(guān)的準確報告”這一承諾聯(lián)系起來(lái)時(shí)，一個(gè)典型的錯誤就這樣發(fā)生了。因為這樣做就使有的用戶(hù)是為了CRM的利潤而被激發(fā)起來(lái)才使用它的，而不完全因為出于能夠獲得準確信息的心理優(yōu)勢。

第四、CRM需要用戶(hù)熱身

CRM系統將會(huì )對用戶(hù)產(chǎn)生重大的影響，順應這種趨勢的最好戰略就是設計目標訓練程序來(lái)來(lái)明確的顯示出用戶(hù)的利益所在。用戶(hù)們也會(huì )在CRM發(fā)行或者被使用前得到這方面的訓練，大約要到使用后的一個(gè)月左右才能熟練上手。不過(guò)，能讓用戶(hù)們放心的是在使用CRM的第一天會(huì )有一個(gè)幫助桌面時(shí)刻給用戶(hù)提供幫助服務(wù)。

第五、對待CRM的辦法——小步快走

使用CRM最好的辦法是通過(guò)小的部門(mén)和功能優(yōu)勢“小步快走”，不要依靠有實(shí)力的公司們采取“高舉高打”戰略。如果你涉身其中，這樣做無(wú)疑是明智之舉，既能夠保全自己，又能夠時(shí)時(shí)進(jìn)步。

摘自www.amteam.org