為CRM系統“瘦身”

2002/01/30

　　兩年前當Marshall Andrew仔細地思考蘊藏在客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）百萬(wàn)美元價(jià)格背后的深層含義時(shí)，這為Station Casinos Inc副總裁的腦海中產(chǎn)生了一個(gè)念頭：為了迎合CRM應該生產(chǎn)多插槽的機器 。

　　針對不斷上漲的客戶(hù)關(guān)系管理價(jià)格Andrew決定到了該采取措施的時(shí)候了，這樣將會(huì )給公司帶來(lái)好處。它首先要做的就是為公司建立一個(gè)用戶(hù)化CRM系統擬制草案。盡管Station Casinos公司缺少CRM方面的技術(shù)和人才，但是Andrew也要帶領(lǐng)他的員工們放手一搏。

　　建立起來(lái)的CRM將會(huì )支持Station Casinos公司跟蹤和分析用戶(hù)的消費趨向，還能夠和Boarding Pass（一種程序）協(xié)同工作為用戶(hù)提供一些具有誘惑性的服務(wù)，如：賓館可以為它們的常客提供即時(shí)服務(wù)。Andrew拒絕透露Station Casinos公司開(kāi)發(fā)和部署CRM所需要費用的具體數額，只是用“最小限度”一詞來(lái)形容，無(wú)論投入有多少它給公司帶來(lái)的回報都將是非常可觀(guān)的。 把CRM 系統計劃投入實(shí)施的成本費用降低到最小的工作不是由Andrew一個(gè)人來(lái)完成的。分析家們說(shuō)，用來(lái)開(kāi)發(fā)和實(shí)施CRM計劃所需要的費用很容易就會(huì )成倍的增長(cháng)，這些費用包括：用來(lái)進(jìn)行系統綜合的費用、用戶(hù)化的費用、網(wǎng)絡(luò )和培訓的費用，還有一些其它的相關(guān)費用。當你想知道軟件許可費用有多么昂貴時(shí)，你只需要把這些費用相加就可以了。比如：Onyx Software Corp.在它的用戶(hù)價(jià)格模式中每位用戶(hù)1950元。這對于公司來(lái)說(shuō)將更加地難于消化，尤其對那些經(jīng)濟不景氣的公司就更是這樣，難怪50%的客戶(hù)關(guān)系管理系統都最終歸于失敗。

　　不過(guò)還是有好消息的，公司可以采取很多措施來(lái)減掉CRM計劃身上的“贅肉”，以完善企業(yè)自己的CRM系統。那些選擇CRM系統軟件包的公司可以通過(guò)與銷(xiāo)售商進(jìn)行緊張的談判來(lái)力圖減少成本花費，現在這一點(diǎn)對很多公司來(lái)說(shuō)特別重要。

　　另外一個(gè)降低成本的方法就是只部署裸露的CRM核心模塊，選擇擁有最新型性能的CRM模塊能夠把它與公司進(jìn)行磨合的時(shí)間縮到最短，這樣就可以省去咨詢(xún)費用和時(shí)間。還應該使得軟件模塊的數量最小化，只留有少數幾個(gè)用戶(hù)化和綜合系統比備的模塊，并且盡量降低用來(lái)培訓員工使用CRM的那部分成本。這樣的結果是：你將會(huì )節省大量的金錢(qián)。

　　自己動(dòng)手 豐衣足食

　　為了Station Casinos公司在CRM上所下的決心，它早在18個(gè)月之前就開(kāi)始著(zhù)手依靠?jì)炔苛α拷�立它自己的CRM系統，使用的是中檔的系統組件和價(jià)格合理的工具。公司在拉斯維加斯和亨德森有十家分支機構，在十一月份它就與多家CRM銷(xiāo)售商（如E.piphany Inc.）頻繁會(huì )面，并且還對這些銷(xiāo)售商家提供的產(chǎn)品進(jìn)行多方面的比較。通過(guò)這樣努力的工作，Andrew最終認為公司的需要非常的簡(jiǎn)單，不用花費如此高的價(jià)錢(qián)——600萬(wàn)美元到800萬(wàn)美元，一些CRM銷(xiāo)售商對此論斷提出異議。

　　除此之外，Andrew還總結出：很多包裹式的CRM產(chǎn)品與Station Casinos公司的需要不相符合。CRM銷(xiāo)售商的工具很多都是為了做一些傳統的事情，諸如為即時(shí)用戶(hù)購買(mǎi)提供歷史信息并將這一行為記錄下來(lái)。Station Casinos公司想要的功能就是能夠用一種簡(jiǎn)單的方法分析它的十個(gè)分支機構的支出模式，這樣一來(lái)它就可以更加有效率地把目標直指市場(chǎng)。

　　最后，公司的IT成員們還是卷起袖子，自己動(dòng)手來(lái)建立CRM系統。終于在IBM的DB2數據庫、ShowCase Corp.的Report Writer 工具、它自己的Analyzer數據分析工具以及Essbase在線(xiàn)分析工具的基礎之上建立起來(lái)了一個(gè)分析能力很強的CRM系統。

　　這個(gè)系統的名字叫做——SPIN，或者Stations Players Integrated Network。它在一個(gè)AS/400系統上運行。Station Casinos公司IT和市場(chǎng)部們的員工可以通過(guò)他們的個(gè)人電腦進(jìn)入CRM操作平臺。使用Analyzer數據分析工具，他們能夠從微軟公司的Excel電子數據表中下載數據，或者使用建造在ShowCase工具之上的一個(gè)多維的數據庫來(lái)跟蹤并分析用戶(hù)的購買(mǎi)方式。

　　Andrew說(shuō)，SPIN系統已經(jīng)可以自給自足了。一旦公司發(fā)現，在它的這些分支機構中消費的用戶(hù)是大戶(hù)時(shí)，它就要想辦法在一些特別的日子里吸引他們來(lái)消費，并且以更高的會(huì )員點(diǎn)數回報他們。

　　Andrew也不能避免地要進(jìn)行咨詢(xún)，但是他可以把這一限度降到最低，并取得最大的收效。他向IBM的咨詢(xún)服務(wù)部門(mén)詢(xún)問(wèn)一些有關(guān)數據庫和系統設計的問(wèn)題以及工作流程問(wèn)題，這只是三個(gè)月來(lái)的第一次。Andrew相信，在公司內部開(kāi)發(fā)部署CRM之時(shí)，通過(guò)與員工的某個(gè)方面的反復研究、磋商，有很多問(wèn)題都是能夠解決的。

zdnet 2002/01/30