客戶(hù)聯(lián)系渠道打開(kāi)機會(huì )之門(mén)

馬云飛 2002/02/25

　　近日，市場(chǎng)調研與咨詢(xún)機構PwC公司進(jìn)行了一項有關(guān)CRM應用的市場(chǎng)調查，調查對象包括全球2000強企業(yè)中225家公司的決策者，以及225名曾與大公司有過(guò)接觸的消費者。結果顯示，約三分之一的消費者認為，提供多種客戶(hù)聯(lián)系渠道應成為企業(yè)CRM應用最重要的著(zhù)眼點(diǎn)。不少消費者表示能否為其提供方便的客戶(hù)聯(lián)系渠道，將在很大程度上左右著(zhù)他們對公司產(chǎn)品或服務(wù)的選擇。然而，對于這一問(wèn)題，企業(yè)卻明顯認識不足，在這項調查中，提供有效的客戶(hù)聯(lián)系渠道在企業(yè)亟需部署的項目中，僅列第三位。

　　實(shí)際上，每一種客戶(hù)聯(lián)系渠道都為企業(yè)打開(kāi)了一扇全新的機會(huì )之門(mén)。近年，具備WAP功能的移動(dòng)電話(huà)與其它無(wú)線(xiàn)設備在CRM領(lǐng)域得到了較為廣泛的應用，因此對新興通信手段視而不見(jiàn)，無(wú)疑意味著(zhù)商業(yè)機會(huì )的喪失。

　　不過(guò)，用戶(hù)在部署新的客戶(hù)聯(lián)系渠道時(shí)，還應根據CRM系統的總體部署情況，選擇合適的客戶(hù)聯(lián)系渠道。過(guò)分追逐新興通信技術(shù)的做法也是不可取的。增加新的客戶(hù)聯(lián)系渠道，并不意味著(zhù)客戶(hù)聯(lián)系效率的提高。

　　對于企業(yè)用戶(hù)而言，能否實(shí)現各種客戶(hù)聯(lián)系渠道的有效集成，才是CRM應用成敗的關(guān)鍵。在PwC公司的調查中，多數被調查企業(yè)，均將集成問(wèn)題列為目前在其CRM應用中最需要解決的問(wèn)題，其中有74%的被調查者認為，需要提高前、后臺系統間的集成程度，另有60%的公司表示，需要進(jìn)一步加強各種客戶(hù)聯(lián)系渠道之間的集成能力。

　　顯而易見(jiàn)，企業(yè)用戶(hù)在CRM應用過(guò)程中，如果不能實(shí)現現有客戶(hù)聯(lián)系渠道之間的有效集成，就會(huì )因相互間的沖突而影響到公司CRM應用的效果，這不僅將導致運營(yíng)成本的增加，而且最終還會(huì )使客戶(hù)失望而去。因此，目前能否實(shí)現多種客戶(hù)聯(lián)系渠道之間的有機集成，已成為衡量企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、乃至總體業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵。

　　在涉及客戶(hù)聯(lián)系渠道的集成問(wèn)題上，企業(yè)用戶(hù)可以從以下幾個(gè)方面入手，以改進(jìn)和完善企業(yè)的CRM解決方案。

　　界定關(guān)鍵客戶(hù)群體。在確定公司最有價(jià)值客戶(hù)群體的同時(shí)，必須確保面向這部分客戶(hù)群體的數據與信息能夠保持暢通，并實(shí)現實(shí)時(shí)集成。

　　根據客戶(hù)價(jià)值確定客戶(hù)聯(lián)系渠道。采用優(yōu)先排隊法，將收益價(jià)值有限的客戶(hù)轉移至服務(wù)成本較低的客戶(hù)聯(lián)系渠道中。

　　保持各種客戶(hù)聯(lián)系渠道間信息的一致性。集成各種聯(lián)系渠道，為客戶(hù)提供統一的信息。

　　降低服務(wù)成本。及時(shí)更新所有聯(lián)系渠道中的信息，使用戶(hù)無(wú)需通過(guò)多個(gè)聯(lián)系渠道才能得到需要的信息，從而降低公司CRM服務(wù)的成本。

中國計算機報 2002/02/25