無(wú)線(xiàn)CRM正悄然興起

2002/06/17

　　由于企業(yè)對實(shí)施后的投資回報（Reture on Investment）存在普遍疑慮，無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )實(shí)施CRM的進(jìn)程不如預期的順利。但GM、First Service Networks與TaylorMade-adidas Golf等企業(yè)，已決意率先移轉到無(wú)線(xiàn)平臺上，以提高其運轉效率 。通用汽車(chē)（General Motors）的技術(shù)官Tony Scott表示，他們將與GM數百家經(jīng)銷(xiāo)商共同實(shí)施一個(gè)無(wú)線(xiàn)CRM方案。無(wú)線(xiàn)的高不確定性曾阻礙了這一技術(shù)的推廣GM考慮到了其企業(yè)規模足以化解人們對無(wú)線(xiàn)CRM項目的不安，計劃將無(wú)線(xiàn)CRM視為標準功能之一。Scott指出，GM已制定了企業(yè)的無(wú)線(xiàn)策略，以確保能細部評估無(wú)線(xiàn)連通的ROI潛力。在這一方案中，靜態(tài)的eBusiness應用程序將通過(guò)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )與eChannel產(chǎn)品連接起來(lái)。

　　為零售鏈與其它商業(yè)財產(chǎn)提供技術(shù)維護管理服務(wù)的First Service Networks，目前正在運作一無(wú)障礙的無(wú)線(xiàn)CRM環(huán)境，服務(wù)包商為First Service Networks的零售客戶(hù)提供維修服務(wù)。服務(wù)人員通過(guò)行動(dòng)電話(huà)上的WAP瀏覽程序，以撰寫(xiě)或存取客戶(hù)數據庫的數據。 IT副總裁Russell Joyner表示：“客戶(hù)很滿(mǎn)意這種服務(wù)，客戶(hù)可在同一網(wǎng)站上檢查我們的系統狀態(tài)、ETA時(shí)間及服務(wù)電話(huà)的處理狀態(tài)。” 高爾夫配備供貨商TaylorMade-adidas Golf計劃于今年秋季利用i2 Technologies的CRM應用程序（包括i2的Rhythm Collaboration Planner應用程序）， 以向100名銷(xiāo)售人員提供實(shí)時(shí)無(wú)線(xiàn)功能。據市場(chǎng)調查公司Evans Data于今年2月針對逾600名開(kāi)發(fā)廠(chǎng)商所做的調查顯示，其中28％正在開(kāi)發(fā)無(wú)線(xiàn)CRM應用程序。在被調查的開(kāi)發(fā)廠(chǎng)商中，正在開(kāi)發(fā)并已運行的應用程序占36％，正在開(kāi)發(fā)且在未來(lái)6個(gè)月內運行的應用程序占23％，正在開(kāi)發(fā)且將于6個(gè)月到1年內運行的應用程序占26％。

　　Giga Information Group分析師Erin Kinikin指出，盡管成功案例不少，但無(wú)線(xiàn)CRM的廣泛使用仍有待1到2年的時(shí)間實(shí)現。Kinikin強調：“只要企業(yè)看到明確效益，無(wú)線(xiàn)CRM市場(chǎng)勢必迅速發(fā)展。”

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