無(wú)線(xiàn)CRM應用 與 CRM體系結構

王廣宇 2003/04/07

　
　 客戶(hù)關(guān)系管理應用生態(tài)系統!

　　在客戶(hù)合作管理子系統中，CRM應用主要是為實(shí)現客戶(hù)接觸點(diǎn)的完整管理，客戶(hù)信息的獲取、傳遞、共享和利用以及渠道的管理，具體涉及企業(yè)不同職能部門(mén)的管理信息體系、聯(lián)絡(luò )中心（電話(huà)中心）、移動(dòng)和Web渠道的信息集成、處理等問(wèn)題。如果從廣義的無(wú)線(xiàn)應用CRM來(lái)講，客戶(hù)使用移動(dòng)渠道與企業(yè)進(jìn)行接觸，也需要企業(yè)在客戶(hù)合作管理子系統中加強對移動(dòng)渠道的重點(diǎn)支持。

　　數據分析管理子系統中的CRM主要涉及為實(shí)現商業(yè)決策分析智能的數據倉庫建設、數據挖掘、知識倉庫建設等工作。CRM數據倉庫中，從操作數據層面講，包括客戶(hù)基本信息、業(yè)務(wù)信息和操作控制信息（個(gè)性化服務(wù)信息）。從分析模型來(lái)講，包括CRM的所有分析模型，包括市場(chǎng)分析、客戶(hù)信用度分析、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析和銷(xiāo)售行為分析等等。從數據的流向看，業(yè)務(wù)處理部分的數據與分析處理部門(mén)的數據流向是雙向的，通過(guò)手機等移動(dòng)聯(lián)系渠道在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，將充分調用數據倉庫，同時(shí)，為客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生的，來(lái)自手機、PDA或網(wǎng)絡(luò )的信息又要能被數據倉庫所記錄。

　　在信息技術(shù)管理子系統中，CRM的各功能模塊和相關(guān)系統運行都必須由先進(jìn)的技術(shù)、設備、軟件來(lái)保障，主要的內容可以分為以下四類(lèi)：其他子系統應用軟件管理，如數據庫管理系統、電子軟件分發(fā)系統等；中間軟件和系統工具的管理，如中間軟件系統、系統執行管理工具等；企業(yè)級系統的集成管理，如CRM與企業(yè)管理信息系統的集成，乃至整個(gè)的企業(yè)應用集成方案，以實(shí)現將企業(yè)的CRM與ERP、SCM等系統緊密集成；電子商務(wù)技術(shù)和標準的管理，如Internet技術(shù)、EDI技術(shù)及標準、通信標準的管理等。為支持無(wú)線(xiàn)應用，CRM技術(shù)管理子系統將提供與手機、PDA、智能家電等工具的通訊接口，采用J2EE或.NET技術(shù)平臺，以及在支持無(wú)線(xiàn)傳輸和無(wú)線(xiàn)LAN應用等方面進(jìn)行相應的調整。

　　總之，傳統的CRM是通過(guò)明確的規則和優(yōu)化的流程幫助公司與員工、與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。但Internet時(shí)代的企業(yè)又不得不給予客戶(hù)更多的控制權，例如客戶(hù)需求的類(lèi)型、客戶(hù)交互方式選擇等等。無(wú)線(xiàn)CRM應用，滿(mǎn)足了企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化一對一營(yíng)銷(xiāo)的要求，將成為促進(jìn)電子商務(wù)的重要力量。

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