金融行業(yè)CRM：CRM中的數據倉庫
馮磊 2003/07/09
中國已經(jīng)進(jìn)入WTO有了一定的時(shí)間，對國際競爭的感覺(jué)也更加強烈了，外資銀行開(kāi)始大舉進(jìn)入中國市場(chǎng)。與國際接軌經(jīng)常是在各個(gè)媒體上見(jiàn)到的字眼，銀行收費辦法也將在近期推出，少量對私業(yè)務(wù)也在范圍之內。與國際接軌是不錯，但只是收費上的接軌嗎。服務(wù)呢？大家長(cháng)期以來(lái)對銀行的服務(wù)都頗有微詞，只是知道收費的增加，相關(guān)的服務(wù)呢？但銀行也很委屈：同樣在銀行存入100萬(wàn)元，是不是對銀行的貢獻率都一樣呢？銀行也不清楚。其中的關(guān)鍵在于沒(méi)有建立一個(gè)良好的CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)系統。
客戶(hù)關(guān)系管理銀行系統一般都有客戶(hù)的相關(guān)基本信息，也就是建立了客戶(hù)的基本檔案。但如何詳細利用這些資料？分清楚客戶(hù)的不同需求，那些客戶(hù)對銀行的貢獻率高呢？這就要提到--------BI(商業(yè)智能)了。
在CRM的解決方案中BI非常普遍。據統計，全球企業(yè)的信息量平均每1.5年翻一番，而目前僅僅利用了全部信息數據的7%。隨著(zhù)知識經(jīng)濟時(shí)代的來(lái)臨，記錄客戶(hù)與市場(chǎng)數據的信息和信息利用能力，已經(jīng)成為銀行成敗的關(guān)鍵因素，越來(lái)越多的國內外銀行已經(jīng)根據信息流和數據分析技術(shù)進(jìn)行企業(yè)重整，傳統習慣下的只是對客戶(hù)簡(jiǎn)單信息的記錄，正在被對客戶(hù)相關(guān)行為的分析BI所取代。
我們看一下一個(gè)CRM的簡(jiǎn)單方式：
從上圖中不難看出，CRM的三種類(lèi)型：運營(yíng)型、協(xié)作型、分析型。前兩種形式只是一些簡(jiǎn)單的記錄，把銀行業(yè)所需要的客戶(hù)基本檔案的收集，非常簡(jiǎn)單。真正能對銀行經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生效益在于分析型CRM，其重點(diǎn)在于對相關(guān)數據的分析與挖掘----BI，強調提供詳細分析。
數據倉庫的建立，首先為詳細的客戶(hù)行為分析打下了好的基礎。數據倉庫是一個(gè)環(huán)境，而不是一個(gè)產(chǎn)品，是資料與信息的整合。
國外先進(jìn)的銀行運用比較好的信息化手段，發(fā)展了良好的CRM。取得了：
具有良好的信譽(yù)，提供迅速、較高品質(zhì)的綜合金融服務(wù)。
豐富的金融產(chǎn)品商品，較為穩定的收益率，客戶(hù)選擇選擇靈活。
專(zhuān)業(yè)分工協(xié)作，金融公司協(xié)作代理人、綜合理財顧問(wèn)FC、評估公司組成完整服務(wù)鏈。
這些是CRM帶給銀行業(yè)服務(wù)改變，核心的競爭力。
如何進(jìn)行相關(guān)的CRM呢？
運用BI加強對客戶(hù)的管理，對每一個(gè)客戶(hù)評估目前的收益性，建立每一個(gè)客戶(hù)的終生效益模型，與被選擇的客戶(hù)建立長(cháng)久的及有利益的關(guān)系，與這些客戶(hù)在每一次接觸中建立更為接近的關(guān)系。不斷了解客戶(hù)的需求情況，特別是加強對VIP客戶(hù)的管理。留住客戶(hù)，贏(yíng)得利潤確定最重要的客戶(hù)，提高客戶(hù)保留率和產(chǎn)品線(xiàn)利用率。尋找更多贏(yíng)利途徑，為其他不太重要的的客戶(hù)服務(wù)。根據客戶(hù)的不同情況提供有針對性的服務(wù)與產(chǎn)品。
加強對客戶(hù)的評估，明確最重要的潛在回報。了解面臨的風(fēng)險，并將其降低至最小程度。可以從以下幾方面對不同的客戶(hù)組分別對待，分割原則人口統計因素；年齡, 婚姻狀況, 子女；銀行交易行為；余額；處理事物；終生獲利模式對目標客戶(hù)進(jìn)行分隔，研究高端客戶(hù)。
全面的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案整合各種技術(shù)，支持整個(gè)客戶(hù)生命周期：集中精力將客戶(hù)至于企業(yè)活動(dòng)的中心，整合所有關(guān)鍵技術(shù)，以更好服務(wù)客戶(hù)。
閉環(huán)解決方案收集和分析從所有渠道匯總而來(lái)的所有客戶(hù)數據，并將結果存在客戶(hù)信息庫將數據轉化為必要的信息，從而通過(guò)合適的渠道以適合客戶(hù)的方式，更好地理解、吸引和回應客戶(hù)。
下面是一個(gè)以銀行業(yè)為例CRM中BI分析的一個(gè)簡(jiǎn)單的應用方式。
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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