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車(chē)界勁吹CRM風(fēng)

2003/10/08

　　迎來(lái)CRM風(fēng)暴

　　企業(yè)爭奪市場(chǎng)的實(shí)質(zhì)就是爭奪客戶(hù)。企業(yè)只有保證和每一位潛在客戶(hù)、現實(shí)客戶(hù)直接建立牢不可破的深厚的感情和情誼，才是最聰明的也是最大限度爭奪到客戶(hù)的方式。

　　上周，廣州的貨運車(chē)主麥厚德先生接到一個(gè)電話(huà)，原來(lái)是福田汽車(chē)的工作人員提醒他，他購買(mǎi)的“時(shí)代”輕型卡車(chē)該做首次保養了。車(chē)在福田汽車(chē)維修服務(wù)站做完常規養護后，第二天他又接到一個(gè)電話(huà)，這次是福田汽車(chē)的工作人員對他進(jìn)行回訪(fǎng)，征求他對福田汽車(chē)產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)的意見(jiàn)或建議。

　　麥厚德這幾天逢人便講這兩個(gè)電話(huà)，說(shuō)自己這回是“真正找到了當上帝的感覺(jué)”。發(fā)生在麥厚德身上的這種“一對一”的關(guān)心服務(wù)，也同樣是福田汽車(chē)遍布全國的每一位新老客戶(hù)所得到的。福田汽車(chē)能夠做到，是因為他們成功導入了CRM并且整個(gè)企業(yè)完成了向CRM的徹底轉型。

　　實(shí)施CRM的成效非常明顯：福田汽車(chē)的客戶(hù)滿(mǎn)意度得到極大的提高，根據國際通用的標準化滿(mǎn)意度測評體系的測評，福田汽車(chē)的客戶(hù)滿(mǎn)意度從去年的48％，到2003年7月快速提升到64.8％，雄居同行業(yè)之首。

　　CRM：超越傳統服務(wù)的新型理念

　　在世界500強企業(yè)當中，一種新興的理念———CRM，即客戶(hù)關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement正在迅速崛起。CRM源于以客戶(hù)為中心的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理模式。其目的就是通過(guò)先進(jìn)的管理手段幫助企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟中開(kāi)發(fā)、吸引并鞏固客戶(hù)群體，通過(guò)保證企業(yè)與潛在顧客和顧客間的長(cháng)期對話(huà)，來(lái)理解并滿(mǎn)足他們的需求，激發(fā)購買(mǎi)欲望，并建立起他們對產(chǎn)品品牌的忠誠度。

　　近來(lái)，CRM風(fēng)暴不但在國內一流汽車(chē)企業(yè)中勁吹，并且創(chuàng )造出一連串的奇跡。

　　福田汽車(chē)進(jìn)行了徹底的流程再造，據福田汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)公司客戶(hù)關(guān)系部部長(cháng)羅勇介紹，經(jīng)過(guò)流程再造，福田汽車(chē)已經(jīng)基本建成了國際先進(jìn)水平的CRM系統。這套系統包括：福田汽車(chē)投巨資建成了目前國內最完善的呼叫服務(wù)中心；全國領(lǐng)先的保修政策；規范化服務(wù)體系；在全國設有貼近用戶(hù)的1000多家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等。值得一提的是，福田汽車(chē)整合福田整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的各種資源，專(zhuān)門(mén)成立獨立的配件公司，用CRM破解困擾汽車(chē)業(yè)多年的“配件難題”。

　　根據權威調查機構的評估結果顯示，CRM在年輕的上海通用汽車(chē)也發(fā)揮了巨大威力。一汽大眾旗下僅捷達一個(gè)品牌在國內就有60萬(wàn)個(gè)用戶(hù)，有了CRM系統做支持，完全可以避免由于信息收集反饋不完整、不及時(shí)、不準確給汽車(chē)制造商帶來(lái)的各種損失。對CRM的貫徹較為徹底的福田汽車(chē)體會(huì )很深：福田汽車(chē)總裁王金玉提出的目標是“建立客戶(hù)需求導向的經(jīng)營(yíng)機制”。就是以客戶(hù)的需求為中心倒過(guò)來(lái)推動(dòng)福田汽車(chē)企業(yè)流程的一系列改變。CRM引發(fā)的流程再造給福田汽車(chē)帶來(lái)許多脫胎換骨的變化，服務(wù)變成了客戶(hù)關(guān)系管理，不再是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)一家的事，而成了企業(yè)所有部門(mén)的職責；服務(wù)的重點(diǎn)對象也不再是車(chē)輛在“保修期”內的用戶(hù)，而是向所有用戶(hù)包括潛在用戶(hù)延伸。對服務(wù)工作的具體要求變成：研究用戶(hù)需求，追求客戶(hù)價(jià)值最大化。

　　有業(yè)內專(zhuān)家評價(jià)：服務(wù)向來(lái)是國內汽車(chē)業(yè)的軟肋，而CRM對于中國汽車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)而言，其意義之重大不亞于一場(chǎng)轉折性的革命。

湖南日報

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