RightNow的電話(huà)咨詢(xún)幫助客戶(hù)獲得更大利潤
劍落飛花 2004/02/12
如果您的CRM廠(chǎng)商在實(shí)施完成之后的幾個(gè)月之內給您提供一個(gè)由專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)經(jīng)理準備的90分鐘的電話(huà)咨詢(xún)來(lái)改進(jìn)您的應用并分享眾多客戶(hù)的最佳經(jīng)驗，您認為如何？忘了說(shuō)一句，這是免費的。
Lindows.com的客戶(hù)服務(wù)副總裁Randy
Linnell說(shuō)：“開(kāi)始我持懷疑態(tài)度，因為這并不象是你能免費得到的，尤其是從一個(gè)CRM廠(chǎng)商那里。但是接觸了這個(gè)服務(wù)之后，我們覺(jué)得這簡(jiǎn)直就是一個(gè)驚喜。”Lindows.com在過(guò)去的兩年里實(shí)施了四次電話(huà)咨詢(xún)并且在客戶(hù)服務(wù)流程方面獲得了顯著(zhù)的提高。與此同時(shí)，成本的減少業(yè)在每次的電話(huà)咨詢(xún)之后立桿見(jiàn)影。在最近的一次電話(huà)咨詢(xún)之后，Lindows.com的RightNow網(wǎng)站自服務(wù)率增長(cháng)了7％而電子郵件提問(wèn)的流量下降了19％。這一切都歸功于重新設計Lindows.com的站點(diǎn)來(lái)導向和幫助在線(xiàn)客戶(hù)來(lái)使用網(wǎng)站自助服務(wù)，而不是直接提交電子郵件提問(wèn)。
據RightNow的CEO Greg
Gianforte總結，客戶(hù)的最初反應都是懷疑，但是在接觸這個(gè)服務(wù)之后都給予極高的評價(jià)。由于電話(huà)咨詢(xún)來(lái)自于RightNow近2000個(gè)CRM的實(shí)施，一旦客戶(hù)經(jīng)歷了第一次，他們往往已經(jīng)開(kāi)始期待六個(gè)月之后的下一次了。“在目前的經(jīng)濟情況下，我們必須做一些事情來(lái)讓客戶(hù)選擇我們的產(chǎn)品并打消客戶(hù)的疑慮。”Greg
Gianforte說(shuō)到：“我們會(huì )盡我們的最大可能讓我們的客戶(hù)獲得成功，然后和我們分享這份喜悅。在很多情況下，CRM的產(chǎn)品從技術(shù)上講都不錯，但關(guān)鍵要看如何和具體客戶(hù)相結合。比如客戶(hù)的企業(yè)流程，客戶(hù)的網(wǎng)站架構，以及客戶(hù)接觸其終客戶(hù)的方式。而這一切都是電話(huà)咨詢(xún)實(shí)施的根本。”
Linnell繼續說(shuō)道：“老實(shí)說(shuō)，我們的感覺(jué)就是和RightNow最有經(jīng)驗的人士坐在一起來(lái)提高我們的服務(wù)。我還沒(méi)有發(fā)現其他廠(chǎng)商在免費做類(lèi)似的事情。即使在做，也不是那種‘讓我們來(lái)幫助你提高’的態(tài)度。通常來(lái)講，那些廠(chǎng)商的態(tài)度是‘我們有技術(shù)服務(wù)人員，如果你愿意付錢(qián)我們會(huì )很高興的讓他們來(lái)幫助你們’。”
RightNow的電話(huà)咨詢(xún)實(shí)際上反映出其和其他軟件公司的最大不同。其他軟件公司在銷(xiāo)售完成之后，提供一個(gè)或兩個(gè)月的咨詢(xún)，然后就徹底消失了。但是，RightNow不是這樣。Gianforte認為CRM不是一次性的活動(dòng)，而是一個(gè)反復的過(guò)程，是一個(gè)終生使用的關(guān)系。在這種理念下，RightNow的軟件許可證并不是一次性購買(mǎi)，而是只有兩年。如果RightNow不能使客戶(hù)滿(mǎn)意的話(huà)，客戶(hù)在兩年之后就可以更換廠(chǎng)商。所以RightNow必須從長(cháng)遠的伙伴關(guān)系出發(fā)，在這兩年之內竭盡所能來(lái)幫助客戶(hù)獲利，同時(shí)贏(yíng)得兩年之后的合同更新。根據統計，做過(guò)電話(huà)咨詢(xún)而更新合同的客戶(hù)是那些沒(méi)有做過(guò)的4倍。正是因為這樣，我們看到了RightNow不斷地贏(yíng)得新客戶(hù)，也不斷地保持了老客戶(hù)。而這一切的結果就是RightNow保持連續20個(gè)季度的收入增長(cháng)和正現金流運營(yíng)。
（RightNow目前是ASPnews.com所評選的Top 25CRM廠(chǎng)商之一）
作者：劍落飛花
聯(lián)系方式：jingyubest@hotmail.com
作者供稿 CTI論壇編輯
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