中外廠(chǎng)商會(huì )戰中國CRM
2004/03/03
基于MicrosoftCRM的iScalaCRM日前在上海推出，光從表面上看，這是來(lái)自瑞典的思佳軟件面向中國CRM發(fā)力的重要舉措，其實(shí)這是微軟的CRM平臺借機進(jìn)入了中國。微軟CRM商業(yè)解決方案的主管喬斯向記者表示，到明年年初，微軟會(huì )正式進(jìn)軍中國的CRM市場(chǎng)。無(wú)獨有偶，近日仁科公司在上海宣布其2004年戰略的時(shí)候，也正在打算將其在全球都做得不錯的CRM產(chǎn)品帶到中國來(lái)，把CRM也作為2004年的一個(gè)重點(diǎn)。國內軟件廠(chǎng)商不論是TurboCRM、創(chuàng )智這樣的專(zhuān)業(yè)CRM公司，還是用友、金蝶這樣的綜合性方案提供商，也表現出對CRM市場(chǎng)的濃厚興趣，開(kāi)始隆重推出相應的產(chǎn)品和計劃，有的還推出了他們的國際化戰略，要“Winning Through CRM”。
市場(chǎng)趨向成熟
自1999年導入理念發(fā)展至今，CRM在中國已經(jīng)從CRM概念的導入期或者說(shuō)是CRM的萌芽期開(kāi)始進(jìn)入實(shí)質(zhì)性成長(cháng)，中國CRM市場(chǎng)，用戶(hù)、產(chǎn)品、廠(chǎng)商都逐步成熟。
從市場(chǎng)來(lái)看，雖然2003年中國的CRM市場(chǎng)具有較快的增長(cháng)速度，但CRM市場(chǎng)累計銷(xiāo)售總量不到2億元。從行業(yè)來(lái)看，相對而言，電信、金融、房地產(chǎn)、流通等行業(yè)對CRM解決方案需求旺盛，并且中型企業(yè)市場(chǎng)表現了強勁的采購能力。從區域來(lái)看，需求區域主要集中在華東、華北和華南三個(gè)地區。然而，跟國外相比，我國現在企業(yè)的CRM市場(chǎng)滲透率還不到2%。所以說(shuō)，中國的CRM市場(chǎng)還有非常大的發(fā)展空間。
從廠(chǎng)商的成長(cháng)來(lái)看，有兩點(diǎn)是具有標志性意義的：其一是主流的CRM專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商如聯(lián)成互動(dòng)完成了從初創(chuàng )到發(fā)展的過(guò)渡，進(jìn)入自我“造血”的階段，僅憑自身的銷(xiāo)售即可滿(mǎn)足企業(yè)的運營(yíng)、發(fā)展需要，無(wú)需外界資金的注入，說(shuō)明CRM成為了實(shí)質(zhì)性的產(chǎn)業(yè)，開(kāi)始了良性的成長(cháng)；其二是更多軟件廠(chǎng)商以各自鮮明的特點(diǎn)贏(yíng)得了相對優(yōu)勢，形成了領(lǐng)跑CRM市場(chǎng)的“第一軍團”。如MyCRM的公關(guān)宣傳與會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)在業(yè)內頗有口碑，PowerCRM在特定垂直行業(yè)的定制市場(chǎng)一枝獨秀，SynleadCRM以產(chǎn)品的技術(shù)和商務(wù)功底見(jiàn)長(cháng)，TurboCRM憑借其顧問(wèn)咨詢(xún)能力在中案值市場(chǎng)屢有斬獲……
從產(chǎn)品技術(shù)更新來(lái)看，CRM廠(chǎng)商隨著(zhù)市場(chǎng)的需求開(kāi)始進(jìn)入新的一輪技術(shù)更新。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )與經(jīng)濟的繁榮，CRM廠(chǎng)商已經(jīng)在把網(wǎng)絡(luò )納入到其產(chǎn)品應用框架中，出現大多數CRM應用軟件從客戶(hù)端/服務(wù)器系統過(guò)渡到基于Web應用框架的大趨勢。比如，Siebel和IBM都在積極開(kāi)發(fā)企業(yè)級應用的CRM軟件，以便于中小企業(yè)能夠方便的通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行管理。與此同時(shí)，一些大廠(chǎng)商逐漸集中一些小廠(chǎng)商的產(chǎn)品優(yōu)勢，使自己的產(chǎn)品，包括銷(xiāo)售自動(dòng)化管理、客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化管理和市場(chǎng)自動(dòng)化管理。而這些方面的管理，大多數廠(chǎng)商都能提供起碼的基本功能，比如銷(xiāo)售方面的機遇管理、客戶(hù)服務(wù)方面的問(wèn)題管理和市場(chǎng)方面的營(yíng)銷(xiāo)管理。
中外廠(chǎng)商齊心發(fā)力
中國CRM市場(chǎng)日趨成熟，從IT業(yè)不斷向地產(chǎn)、家電、汽車(chē)、電信、金融等眾多行業(yè)延伸，一時(shí)間，CRM成了“燙手的山芋”。各大CRM廠(chǎng)商也紛紛看好中國市場(chǎng)，外面的要進(jìn)來(lái)，里面的要走出去。
2月27日，數據老大甲骨文在京宣布與系統集成商大唐興竹結成戰略合作伙伴關(guān)系，借此順利將自己的一整套產(chǎn)品包括CRM打進(jìn)了電力行業(yè)。其實(shí)，為了加快滲透到各行各業(yè)，甲骨文中國在2003年就改革了其組織架構，開(kāi)始按行業(yè)劃分其部門(mén)職能，以實(shí)現全面的擴張。現在看來(lái)，這一調整的確有效。嘗到勝利果實(shí)的甲骨文透露，他們有意繼續通過(guò)各行業(yè)的渠道商包辦其產(chǎn)品的銷(xiāo)售、推廣，以鞏固其中國地位。因為，甲骨文大力推廣其行業(yè)管理軟件，主要是為了促進(jìn)其數據庫軟件的銷(xiāo)售，因為它所有的管理軟件都惟一需要其數據庫軟件的支撐。
除了甲骨文這樣的巨頭之外，還有IBM、SAP、微軟和仁科等也對中國CRM市場(chǎng)虎視眈眈。IBM廣泛地搶奪商業(yè)伙伴和獨立軟件開(kāi)發(fā)商，例如CRM和ERP產(chǎn)品制作商，以擴大其中小企業(yè)應用的后臺。為了對抗微軟，至2月25日，IBM公司已經(jīng)為其“ISV優(yōu)勢計劃”簽約了200家ISV（獨立軟件開(kāi)發(fā)商），其中有一些是從微軟公司那里爭來(lái)的。然而，微軟并不是吃素的。雖然其CRM產(chǎn)品虧損嚴重，但并不影響他進(jìn)入企業(yè)軟件市場(chǎng)的決心，其下一代CRM新產(chǎn)品將在明年向全球包括我國推出。
雖然世界巨頭對本土CRM企業(yè)構成了很大威脅，不過(guò)，經(jīng)過(guò)多年的拼打之后，國內CRM企業(yè)也日益強大，足可以與世界巨頭企業(yè)試比高低。比如，近日在全球最大的絲印流通企業(yè)三和國際CRM項目招標中，中國CRM軟件第一的TurboCRM一舉中標，并正式簽訂了TurboCRM系統購買(mǎi)及實(shí)施協(xié)議。前不久，TurboCRM還與深圳市沃爾奔達機器設備有限公司正式簽訂了TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統實(shí)施服務(wù)協(xié)議。據悉，其新一代產(chǎn)品能夠實(shí)現多業(yè)務(wù)模式客戶(hù)信息整合的業(yè)務(wù)需要，且每一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域可以按照自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)模式管理，同時(shí)又可滿(mǎn)足多業(yè)務(wù)管理中客戶(hù)資源共享和整合的需要，真正實(shí)現公司客戶(hù)資源利用最大化的企業(yè)發(fā)展目標。
前不久，用友和金碟先后發(fā)布了其國際性戰略，以爭取更大的市場(chǎng)。
業(yè)界普遍認為，2004年將是中國CRM市場(chǎng)整裝待發(fā)的一年，未來(lái)CRM將進(jìn)入實(shí)質(zhì)性成長(cháng)。
從市場(chǎng)來(lái)看，今后一段時(shí)間，中國CRM市場(chǎng)仍將處于成長(cháng)初期。專(zhuān)家預計今年市場(chǎng)容量將達到4500萬(wàn)左右，實(shí)現30-50%的增長(cháng)，明年將達到60-70%的增長(cháng)幅度。與此同時(shí)，國際市場(chǎng)也將出現溫和增長(cháng)。Gartner預期，2004年全球CRM應用市場(chǎng)的收入將比2003年高出1%，達到23.9億美元。Forrester預測，在業(yè)務(wù)增長(cháng)、持續的資源短缺以及“以客戶(hù)為中心”的理念日漸深入的推動(dòng)下，CRM的注冊收入將溫和增長(cháng)（5－10%）并一直持續到2005年。
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