走出中小企業(yè)CRM的雷區
2004/08/10
CRM在中國經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展后，不但得到了大中企業(yè)越來(lái)越多的認同，而且在中低端市場(chǎng)的發(fā)展也是有目共睹的。據研究數據表明，國內中小企業(yè)CRM市場(chǎng)目前正成為各CRM廠(chǎng)商爭奪的焦點(diǎn)。
與此同時(shí)，我們也應該看到國內中小企業(yè)CRM市場(chǎng)還存在兩個(gè)難以逾越的“雷區”：一是IT基礎差，二是銷(xiāo)售管理不規范。
中小企業(yè)IT基礎差主要表現在信息化意識差、員工IT習慣差。應用CRM需要每位員工擁有一臺個(gè)人辦公電腦，并納入公司局域網(wǎng)，和許多IT企業(yè)一樣養成使用電腦辦公的習慣，平時(shí)很自覺(jué)地把諸如客戶(hù)信息、客戶(hù)拜訪(fǎng)計劃、銷(xiāo)售計劃、周/月工作報告、日程安排等日常工作活動(dòng)等用電子辦公的方式開(kāi)展。然而，中國的中小企業(yè)往往規模較小，資金缺乏，再加上IT意識差，導致中小企業(yè)的IT基礎比較差，對許多中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，也許再過(guò)5年，也難以實(shí)現電子化辦公。
同樣，銷(xiāo)售管理的不規范也廣泛存在于中小企業(yè)。銷(xiāo)售管理采用粗放式管理，只求結果，不問(wèn)過(guò)程，達不成目標的銷(xiāo)售人員被視為無(wú)能，動(dòng)輒就被炒魷魚(yú)。對于完成目標的則不問(wèn)原因，大加贊賞、笑臉相迎。由此導致銷(xiāo)售人員習慣性地把客戶(hù)資源視為私有財產(chǎn)，工作中全憑個(gè)人經(jīng)驗，隨心所欲。這與外企的做法剛好相反，許多外企強調的是用規范來(lái)保證結果。上海一家專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)烏龍茶、鮮橙汁的中小型合資企業(yè)，其產(chǎn)品自1997年正式進(jìn)入上海市場(chǎng)以來(lái)，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)連續幾年100%、40%、30%等增長(cháng)速度名列同行業(yè)前列，取得如此驕人的成績(jì)，與其公司完備周密、絲絲入扣的市場(chǎng)銷(xiāo)售運作系統有著(zhù)密切的聯(lián)系。而一項在四川省進(jìn)行的中小企業(yè)調查顯示，98%的中小企業(yè)沒(méi)有銷(xiāo)售手冊！
由此可見(jiàn)，中小企業(yè)CRM產(chǎn)品要想獲得廣大中小企業(yè)用戶(hù)的青睞，必須充分考慮中國國情，首先走出上述兩大“雷區”。那種直接從國外翻譯過(guò)來(lái)的CRM思想及產(chǎn)品，就犯了“用管理駱駝的方法來(lái)管理兔子”的錯誤，過(guò)分強調對客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式的改造、業(yè)務(wù)流程的重組，脫離了中小企業(yè)的實(shí)際情況，而且其相對高昂的價(jià)格以及復雜的實(shí)施過(guò)程更是讓中小企業(yè)難以承受。這也是許多CRM之所以失敗的原因。
本身就是中小企業(yè)的任我行軟件公司開(kāi)發(fā)任我行CRM時(shí)則充分考慮了中小企業(yè)的實(shí)際狀況，其簡(jiǎn)單而實(shí)用的功能讓員工很愿意配合使用，也沒(méi)有復雜的業(yè)務(wù)流程分析與重組，實(shí)施周期只需一周即可，而且其相對低的價(jià)格很適宜于中小企業(yè)。
“投入一點(diǎn)點(diǎn)，馬上能見(jiàn)到效果，”任我行CRM北京一用戶(hù)如此評價(jià)道，“從某種意義上講，任我行CRM的價(jià)值在于有效培養員工的IT工作習慣，建立一個(gè)完善的企業(yè)信息資源管理平臺，用IT來(lái)保證規范。”
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