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2005年 CRM高歌猛進(jìn)！

馮磊 2005/02/01

　　2005年的春節就快到了，今年因為節氣的問(wèn)題，立春早了些。還有些寒冷的氣息，春天已經(jīng)要來(lái)了。如同管理軟件市場(chǎng)CRM的春天一樣，就這樣來(lái)到了我們的眼前，讓我們看最近的一兩則新聞：

　　就在最近的2005年1月20日左右，傳說(shuō)了很久的微軟商務(wù)解決方案MBS(Microsoft Business Solution)網(wǎng)站開(kāi)通，特別是為CRM設置的中文網(wǎng)站開(kāi)通。終于我們可以看到了，真正見(jiàn)到了微軟進(jìn)入中國企業(yè)管理市場(chǎng)的腳步，微軟公司的CRM產(chǎn)品正在一步步的按照策略進(jìn)入中國市場(chǎng)。同時(shí)根據有關(guān)消息，MS-CRM下一個(gè)版本的中國本地化研發(fā)隊伍已經(jīng)成立1-2個(gè)月。

　　而第二則消息是在去年的年末，聯(lián)成互動(dòng)(MyCRM)，正式易主立友信CRM，原班人馬大量離開(kāi)。曾經(jīng)在CRM領(lǐng)域內走在前線(xiàn)的MyCRM也步入了年終離去的老路。

　　這一進(jìn)(微軟進(jìn)入CRM軟件領(lǐng)域)一出(聯(lián)成互動(dòng)離開(kāi)CRM)的兩個(gè)新聞到底給了我們哪些啟示呢，中國的CRM市場(chǎng)到底如何了？2005年的CRM市場(chǎng)又將如何呢？這個(gè)市場(chǎng)還可以有嗎？還是僅僅一個(gè)曇花一現的過(guò)渡過(guò)程。不能不引起我們的思考關(guān)注。

　　我們來(lái)看一下CRM的發(fā)展情況

　　按CCID的預測，未來(lái)5年中國CRM軟件市場(chǎng)的平均增長(cháng)率為44.6%，預計2005年銷(xiāo)售額可達4.39億元。但其中重要的是中小企業(yè)的市場(chǎng)。這也引起了各廠(chǎng)商的廣泛注意。

　　權威數據調查發(fā)現：



　　以上數字，讓我們看到了其中的發(fā)展潛力。

　　然而，從中國市場(chǎng)來(lái)看，CRM行業(yè)這幾年走過(guò)的路并不順，從2000年以來(lái)，全球CRM行業(yè)經(jīng)歷了3年時(shí)間的負增長(cháng)。但是，就象經(jīng)歷了很多曲折的路之后走向大道，2005年的CRM市場(chǎng)卻會(huì )是不同的景色。

　　一、在2005年CRM廠(chǎng)商競爭將更加激烈，出現戰國時(shí)代的2005CRM市場(chǎng)

　　作為全球最大的ERP管理軟件廠(chǎng)商，在CRM高端客戶(hù)方面有了長(cháng)足進(jìn)展的SAP公司為保險業(yè)、汽車(chē)業(yè)、公益事業(yè)、電信業(yè)和公共部門(mén)等提供了CRM的行業(yè)解決方案，并在這些領(lǐng)域擁有了諸如一汽大眾、上廣電、高露潔公司、金東紙業(yè)、重慶市電力公司、中國電信等的一批重要的客戶(hù)。相信SAP將會(huì )在2005年取得更加長(cháng)足的發(fā)展。

　　IBM公司與著(zhù)名的CRM廠(chǎng)商SIEBLE共同推出了用ASP(租用形式)的CRM，而且現在已經(jīng)有了不錯的發(fā)展，適應客戶(hù)需要的CRM，讓客戶(hù)自己來(lái)選擇的——CRM-ON-DEMAND(CRM按需提供)。

　　作為國內大型軟件廠(chǎng)商的用友軟件、KINDEE軟件，盡管CRM不是他們的主要產(chǎn)品方向，但是CRM的發(fā)展還是引起了注意。他們在新的產(chǎn)品中都加入了CRM的模塊，供客戶(hù)來(lái)選擇使用。

盡管微軟的CRM還沒(méi)有進(jìn)完全進(jìn)入中國市場(chǎng)，但是作為微軟代理的軟件廠(chǎng)商，已經(jīng)在國內實(shí)施了幾個(gè)典型客戶(hù)，初步的成效我們已經(jīng)可以看到了。其中的最大優(yōu)勢在于整合了OFFICE的很多功能，這是微軟所獨有的。微軟公司與國內在行業(yè)CRM應用有影響力的廠(chǎng)商的合作，加快了其進(jìn)入中國市場(chǎng)的進(jìn)度。

　　同時(shí)在國內的CRM市場(chǎng)，針對小型企業(yè)的CRM產(chǎn)品得到了不錯的發(fā)展。特別是針對10萬(wàn)以下的市場(chǎng)，國內已經(jīng)有了幾家不錯的CRM產(chǎn)品供應商，發(fā)展勢頭也不錯。

　　可以說(shuō)對于2005年的CRM市場(chǎng)，國際的廠(chǎng)商真正瞄準的是中高端市場(chǎng)，針對中國的具體情況，帶著(zhù)原有的市場(chǎng)成功運作經(jīng)驗，要在中國市場(chǎng)有所建樹(shù)。

　　在目前的國內CRM軟件市場(chǎng)市場(chǎng)上，對CRM廠(chǎng)商而言，能夠生存、堅持下來(lái)就是勝利。這個(gè)時(shí)候項目的回款比客戶(hù)的滿(mǎn)意度要重要得多。同時(shí)，由于企業(yè)用戶(hù)的暫時(shí)不成熟，還不能完全體會(huì )CRM不是軟件解決方案，還不能適應為服務(wù)付出更多預算的時(shí)候，CRM廠(chǎng)商對客戶(hù)的深層次挖掘和持續價(jià)值就不能得到保證。但是國內廠(chǎng)商也同時(shí)看到了市場(chǎng)發(fā)展的時(shí)機，針對自己熟悉國內用戶(hù)情況，更容易與客戶(hù)溝通的特點(diǎn)，也會(huì )有大的發(fā)展。

　　正是從幾年前的不活躍市場(chǎng)向活躍市場(chǎng)的發(fā)展，在2005年在中國CRM市場(chǎng)，將會(huì )聚集國內、國際的大量CRM廠(chǎng)商，出現有點(diǎn)象中國的戰國時(shí)期的情況。混戰后，新的格局也會(huì )在2005年底、或者2006年的春天到來(lái)。

　　二、行業(yè)化CRM的發(fā)展，針對行業(yè)細化發(fā)展

　　在2005年CRM行業(yè)化的發(fā)展將會(huì )更加明顯，這主要在于企業(yè)對于客戶(hù)的要求與信息的把握不相同。CRM廠(chǎng)商無(wú)論是產(chǎn)品還是市場(chǎng)策略上都更加成熟和理性。行業(yè)CRM的發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展更注重于對客戶(hù)的深刻理解而在一些行業(yè)中，貿易行業(yè)、物流行業(yè)、保健品行業(yè)、零售行業(yè)CRM的應用已經(jīng)可以看到了一定的效果，相信CRM的發(fā)展會(huì )逐漸起來(lái)的。

　　汽車(chē)行業(yè)

　　汽車(chē)廠(chǎng)家通過(guò)CRM系統，可以了解客戶(hù)對銷(xiāo)售過(guò)程的感受，調整市場(chǎng)策略；還可以知道客戶(hù)最期望看到的設計變動(dòng)，加快進(jìn)行更新?lián)Q代的決策速度；更可以了解到什么問(wèn)題是安全駕駛所最需要解決的，并進(jìn)行持續的改進(jìn)。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在生產(chǎn)商的要求下，標準4S店的建設將會(huì )加速，而這就會(huì )進(jìn)一步促進(jìn)CRM的需求提高，對終端客戶(hù)需求的把握。在汽車(chē)行業(yè)，CRM一定會(huì )有更好的發(fā)展前景。

　　咨詢(xún)行業(yè)

　　咨詢(xún)是個(gè)高利潤，同時(shí)又競爭激烈的行業(yè)。在給企業(yè)做咨詢(xún)的同時(shí)，如何更好的把握企業(yè)需求，將會(huì )提到更高的要求上。如何從一個(gè)客戶(hù)那里獲得更高的效益，是咨詢(xún)行業(yè)所面臨的問(wèn)題，對CRM需求會(huì )充分體現出來(lái)，發(fā)揮它的作用。

　　房地產(chǎn)代理行業(yè)

　　由于房地產(chǎn)發(fā)展而產(chǎn)生的代理行業(yè)，對客戶(hù)的把握一直是企業(yè)的命脈，在競爭激烈的今天，通過(guò)CRM的實(shí)施來(lái)把握客戶(hù)已經(jīng)被更多企業(yè)所重視。上海金豐易居房屋銷(xiāo)售，易居會(huì )所研究并頒布的“易居住宅消費指數”如今成為許多業(yè)內參照的指標……

　　林林總總，客戶(hù)服務(wù)會(huì )使得房地產(chǎn)行業(yè)“客戶(hù)為王”的時(shí)代來(lái)臨。

保險行業(yè)/金融/證券行業(yè)

　　保險、金融、證券行業(yè)的發(fā)展，也進(jìn)入到了自由競爭的階段。對客戶(hù)的分析，對客戶(hù)需求的深層次挖掘成了這些行業(yè)CRM需求的特點(diǎn)，BI(商業(yè)智能)也將在這些行業(yè)有長(cháng)足的發(fā)展。

　　保健品行業(yè)

　　保健品行業(yè)歷來(lái)是最重視客戶(hù)的行業(yè)，通過(guò)大量的廣告，開(kāi)宣傳會(huì )議的形式，來(lái)發(fā)展客戶(hù)。有的甚至客戶(hù)近萬(wàn)，且在快速增長(cháng)，每次活動(dòng)都會(huì )有很多新面孔出現，管理起來(lái)相當困難。“以客戶(hù)為中心”，保健業(yè)更是如此，每個(gè)客戶(hù)都需要經(jīng)常走訪(fǎng)，時(shí)時(shí)關(guān)照.隨著(zhù)競爭的激烈對客戶(hù)的詳細把握將成為基礎，對CRM會(huì )員管理的需求在增大。對客戶(hù)管理的精細化需求促進(jìn)CRM在這個(gè)行業(yè)的深入發(fā)展。目前已經(jīng)出現了專(zhuān)做保健品行業(yè)的CRM廠(chǎng)商和推出了行業(yè)專(zhuān)版的CRM廠(chǎng)商，相信在2005年會(huì )有長(cháng)足的發(fā)展。

　　三、與ERP等其他管理軟件的結合，將成為2005年新的CRM發(fā)展特點(diǎn)



　　CRM+ERP+SCM的形式，將會(huì )在2005年產(chǎn)生，并且引起企業(yè)的重視。集成的CRM系統的需求有很多的優(yōu)點(diǎn)，CRM設計為滿(mǎn)足當今企業(yè)系統的廣泛的集成需求，不管是簡(jiǎn)單的需求還是復雜的需求。它不僅可以集成您的企業(yè)中多個(gè)來(lái)源的信息，而且還可以與其他供應商的一系列業(yè)務(wù)軟件應用程序協(xié)同工作充分利用與其他信息系統的平滑集成。這點(diǎn)在微軟公司推出的CRM系統首先就得到了很好的應用，與微軟的OFFICE產(chǎn)品等的更好的結合。

　　ASP(Application Service Provider，應用服務(wù)供應商)開(kāi)始應用。目前在國內已經(jīng)有了通過(guò)ASP形式應用的例子，盡管不多，但也有了發(fā)展。這種應用的發(fā)展主要在于企業(yè)可以用小的投入，來(lái)用好的軟件，同時(shí)更新的也比較及時(shí)。但不足在于中國的信用制度的建立，但在2005年隨著(zhù)CRM軟件提供企業(yè)信譽(yù)的建立，這種形式會(huì )被更多企業(yè)所接受。

　　SMS(手機短信)作為移動(dòng)辦公要求的方面，在CRM應用中也做為了一個(gè)小的功能被應用。更便利的客戶(hù)情況掌握，更迅速的滿(mǎn)足客戶(hù)，更好的服務(wù)客戶(hù)將成為現實(shí)。

　　CRM與企業(yè)CALL CENTER發(fā)展將更進(jìn)一步的有機結合起來(lái)，提供完整的呼叫中心解決方案，將具有CRM理念的呼叫中心應用系統預置在一體化平臺中，充分調動(dòng)同一平臺中前后臺的互相協(xié)調功能，順應信息時(shí)代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)應用的發(fā)展潮流，真正落實(shí)客戶(hù)資源管理(CRM)的市場(chǎng)需求，為企業(yè)建立強大信息支持，實(shí)現了先進(jìn)的CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)理念與先進(jìn)CTI技術(shù)的無(wú)縫融合。

　　四、企業(yè)將更加重視其中的發(fā)展，企業(yè)主動(dòng)參與其中

　　CRM將成為CEO項目，而不是IT部門(mén)的事務(wù)，特別是企業(yè)會(huì )把加強CRM作為其提高利潤的方法。

　　企業(yè)間已經(jīng)開(kāi)始了高水平的競爭，即靠人才、靠管理、靠信息的技術(shù)。他們與對手對客戶(hù)的競爭和人才的競爭已逐步脫離了幾年前的面對面，而上升為用大量數據分析、挖掘找出規律來(lái)改善經(jīng)營(yíng)，改良與客戶(hù)關(guān)系，一個(gè)高層次的競爭CRM特別是其中決策支持系統正在發(fā)揮其越來(lái)越大的作用。

　　CRM會(huì )成為企業(yè)的一項重要策略，而這這項策略通過(guò)軟件與企業(yè)管理來(lái)共同實(shí)現。客戶(hù)的選擇將會(huì )更加理智，“有效才是硬道理”會(huì )成為企業(yè)選擇CRM的準則，按需來(lái)選擇，不在是很盲目的選擇。很多具體的需求就是在企業(yè)發(fā)展基礎上產(chǎn)生的。

　　2005年，對于CRM來(lái)說(shuō)將是飛速發(fā)展的一年，從產(chǎn)品功能的完善，到CRM提供商自身的發(fā)展，廣大企業(yè)的需求都會(huì )提高，我們拭目以待。

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