瓜分CRM這塊大蛋糕
張麗鋒
2005/03/21
AMR的報告出臺之前，國內外的CRM提供商都已看好中小企業(yè)CRM市場(chǎng)，而眾多拔尖的中小企業(yè)中也紛紛表示要實(shí)施CRM提升企業(yè)競爭力，ARM的報告進(jìn)一步顯示了05年中小企業(yè)將掀起CRM應用熱潮。筆者認為這個(gè)熱潮是個(gè)水到渠成的，是時(shí)機成熟的必然結果，諸多因素將共同驅使05年中小企業(yè)的CRM應用熱潮。
繼續鞏固——CRM的整體市場(chǎng)環(huán)境
隨著(zhù)市場(chǎng)的變化，市場(chǎng)競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶(hù)的競爭，特別是誰(shuí)能與客戶(hù)建立和保持一種長(cháng)期良好的合作關(guān)系，掌握客戶(hù)資源、贏(yíng)得客戶(hù)信任、正確分析客戶(hù)需求，誰(shuí)就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，生產(chǎn)出適銷(xiāo)對路的產(chǎn)品，提供滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)，從而迅速提高市場(chǎng)占有率，獲取最大利潤，增加企業(yè)核心競爭力。根據Gartner Group作過(guò)的一份抽樣統計顯示，通過(guò)實(shí)施CRM、采用主動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)，其銷(xiāo)售收入增加了15-20%不等，這說(shuō)明企業(yè)在采用CRM之后，將會(huì )獲得明顯的回報。當然，有好的回報企業(yè)界對CRM的興趣也就大大地提高了，一些企業(yè)紛紛建立CRM、發(fā)展客戶(hù)數據庫，借以改善與客戶(hù)的關(guān)系。根據IDC調查結果顯示，全球CRM客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)將以年平均18.6%的速度增長(cháng)，到2006年將達到455億美元。面對如此樂(lè )觀(guān)的國外統計數字，中國的CRM在近幾年間也有突飛猛進(jìn)的發(fā)展，除了國外的CRM提供商的積極介入，國內的軟件開(kāi)發(fā)公司也各施其能，為CRM的推進(jìn)而努力。
隨著(zhù)前幾年的突飛猛進(jìn)，目前CRM市場(chǎng)已經(jīng)脫離了高增長(cháng)時(shí)期，處于繼續鞏固的階段。尤其在高端市場(chǎng)，各大CRM提供商占有穩定的市場(chǎng)份額。根據META Group最近對商業(yè)CRM應用套件的"頻譜評估"報告，Siebel仍然在CRM應用套件市場(chǎng)中獨占鰲頭。SAP和Oracle仍然作為Siebel的競爭挑戰者，但事實(shí)上它們之間的競爭目標是第二名。其它供應商如Amdocs、Kana、E.piphany、Onyx、Pivotal與SAP和Oracle一樣位于挑戰者區域。SAP和Oracle已經(jīng)為它們的CRM產(chǎn)品進(jìn)行了顯著(zhù)改進(jìn)，并越過(guò)了積極的市場(chǎng)里程碑，在占有率和綜合表現分數上均有所提高，位于挑戰者領(lǐng)域的較高層次。Amdocs繼續針對目標行業(yè)改進(jìn)CRM與后端呼叫中心之間的整合。中端市場(chǎng)的領(lǐng)導者Onyx與Pivotal必須繼續改善自己的得分力度，并進(jìn)一步開(kāi)發(fā)品牌知名度，方能在不斷增長(cháng)的中端市場(chǎng)容量中取得勝利。
群雄紛爭——中小企業(yè)的CRM市場(chǎng)環(huán)境
相對高端市場(chǎng)，中低端CRM市場(chǎng)沒(méi)有出現絕對的市場(chǎng)領(lǐng)導者，處于群雄紛爭的局面。
中小企業(yè)CRM市場(chǎng)具有其自身的特點(diǎn)：
1、需求相對集中、易滿(mǎn)足。面向中小企業(yè)的CRM需求主要以銷(xiāo)售管理為核心，管理流程相對簡(jiǎn)潔、目標明確；
2、數量巨大、有成長(cháng)性：中國的中小企業(yè)有非常巨大的市場(chǎng)潛力，伴隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境的變化和高成長(cháng)性，將為面向中小企業(yè)CRM市場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商提供廣闊的市場(chǎng)空間；
3、實(shí)施周期短、局部效果明顯：由于產(chǎn)品定位和實(shí)施目標明確，所以能夠在短時(shí)間內看到實(shí)施效果。
當前中小企業(yè)的信息化處于較低水平，大多數只是完成了以進(jìn)銷(xiāo)存、財務(wù)管理為應用核心的信息化基礎建設，像CRM這類(lèi)中高端管理應用國內的中小企業(yè)一般都沒(méi)有實(shí)施，或者實(shí)施得不完全。據有關(guān)調查結果顯示，在中國上千萬(wàn)家企業(yè)中，有37%的被調查企業(yè)認為所需費用過(guò)高，有24%的企業(yè)缺乏專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機構的支持協(xié)助，有8%的企業(yè)認為是內部人員素質(zhì)偏低、意識薄弱，有5%的企業(yè)認為是實(shí)施周期長(cháng)、見(jiàn)效慢。但隨著(zhù)市場(chǎng)的激烈競爭、產(chǎn)品與服務(wù)的高度同質(zhì)化，使中小企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)的個(gè)性化需求，迫使中小企業(yè)開(kāi)始出現對CRM的需求。
目前正對大型企業(yè)的CRM已經(jīng)成熟，大部分人認為成熟CRM的“一缸水”肯定能注滿(mǎn)中小企業(yè)對CRM需求的"一個(gè)水桶"。而事實(shí)上這種大而全的CRM，如同漂亮的鞋子，看起來(lái)很美，不過(guò)穿在中小企業(yè)這只小腳上，不但失去了原有的吸引力，而且穿起來(lái)會(huì )很別扭，甚至會(huì )崴了腳。中小企業(yè)需要的是適合自己應用特點(diǎn)的CRM：首先，中小企業(yè)需要對銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行量化管理。其次，需要性?xún)r(jià)比適合的產(chǎn)品。中小企業(yè)相對簡(jiǎn)單而集中的業(yè)務(wù)體系，需要的功能簡(jiǎn)單實(shí)用傻瓜型平民化的CRM。另外，大而全的CRM的價(jià)位也決不是中小企業(yè)所能承受的。第三，需要基于WEB的，滿(mǎn)足電子商務(wù)時(shí)代的發(fā)展趨勢，實(shí)現遠距離、移動(dòng)辦公、分支機構之間的實(shí)時(shí)溝通。第四，需要通用產(chǎn)品的個(gè)性化應用。供應用商希望用20%的功能滿(mǎn)足用戶(hù)80%的需求，企業(yè)希望花更少的錢(qián)滿(mǎn)足自己更多的需求。這需要供應商對中小企業(yè)管理有著(zhù)準確領(lǐng)悟，對中小企業(yè)需求分析有豐富經(jīng)驗。最后，需要易于實(shí)施維護的軟件。中小企業(yè)不設專(zhuān)門(mén)的系統維護人員，因此“即插即用”型軟件才是中小企業(yè)最歡迎的。中小企業(yè)渴望有低實(shí)施成本、高附加價(jià)值、優(yōu)質(zhì)咨詢(xún)服務(wù)、拿來(lái)就能用且一用就見(jiàn)效、日后還可能進(jìn)一步擴展的CRM解決方案。
搶奪市場(chǎng)——針對中小企業(yè)CRM的廠(chǎng)商行動(dòng)
針對中小企業(yè)的CRM這塊誘人的蛋糕，各家廠(chǎng)商都積極采取行動(dòng)搶奪市場(chǎng)。
包括SalesForce.com在內的在線(xiàn)CRM系統正在中小企業(yè)市場(chǎng)突飛猛進(jìn)，并且已經(jīng)威脅到Siebel等數家大型供應商的市場(chǎng)基石。Siebel的應對措施是與IBM結盟并推出CRMOnDemand.com與SalesForce.com競爭在線(xiàn)CRM這一“軟件即服務(wù)”的市場(chǎng)。SalesForce.com成功的“No Software”營(yíng)銷(xiāo)戰略已經(jīng)在短短幾年取得驚人業(yè)績(jì)，它的產(chǎn)品易于部署、定制富有彈性且全球化，在歐洲、亞太地區對本地廠(chǎng)商形成較大壓力，全球擁有11,000家客戶(hù)并維持快速增長(cháng)。隨著(zhù)CRM市場(chǎng)競爭的白熱化，包括SugarCRM、Compiere ERP & CRM等開(kāi)放源碼的產(chǎn)品也在功能與價(jià)格之間的平衡上給Onyx、Pivotal等中端市場(chǎng)的領(lǐng)導者迎頭一擊。SugarCRM提供了開(kāi)放源碼的CRM產(chǎn)品，Compiere則提供了開(kāi)放源碼的集成型ERP+CRM系統，它們的成熟度由于開(kāi)放社區大量開(kāi)發(fā)人員的群策群力而取得了長(cháng)足的進(jìn)步。SugarCRM的客戶(hù)數量在產(chǎn)品面世的6個(gè)月中，即獲得了100個(gè)以上的部署站點(diǎn)。Compiere ERP & CRM的下載量更是已經(jīng)突破750,000次，據不完全統計，全球中小企業(yè)的Compiere部署站點(diǎn)已經(jīng)超過(guò)4,000家。
微軟最近在亞洲地區推出了面向中小企業(yè)的微軟企業(yè)解決方案CRM軟件解決方案1.2版。另外還推出Business Contact Manager，主要瞄準的是那些員工在25人以上的小企業(yè)用戶(hù)，它具備了微軟CRM軟件的一些基本功能。微軟CRM避開(kāi)其他CRM巨頭所把持的中高端市場(chǎng)，面向中小型企業(yè)。
Siebel推行“人人可用的CRM”戰略，為此推出了Siebel 7.7、Siebel Analytics 7.7、Business Integration Applications 3.0和CRM On Demand。CRM On Demand是一款“幾乎裝上就能用”的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，用戶(hù)快速部署之后可在使用之中體驗其效果，并在以后隨著(zhù)需求的變化擴展系統。實(shí)質(zhì)上，CRM On Demand是一項CRM的ASP服務(wù)模式，用戶(hù)只需每月提供相應的服務(wù)費用即可享受CRM的功能服務(wù)，而用戶(hù)數據必須寄存在互聯(lián)網(wǎng)數據中心(IDC)。說(shuō)到底，CRM On Demand還是類(lèi)似國內中小企業(yè)CRM的市場(chǎng)定位。
SAP推出的中小企業(yè)解決方案中集成了客戶(hù)關(guān)系管理這一核心功能，以其高度集成性能的軟件包打動(dòng)中小企業(yè)用戶(hù)。IBM也盯上了CRM軟件市場(chǎng)，與C1ear科技公司簽署一份協(xié)議，雙方將合作開(kāi)發(fā)并推出針對中小型企業(yè)的CRM解決方案。
2004年11月，為中小企業(yè)定制的客戶(hù)關(guān)系管理月租型CRM出現了。月租型CRM是指企業(yè)不需要購買(mǎi)軟件，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)就可以按月付費使用的客戶(hù)關(guān)系管理系統，目前提供月租型CRM服務(wù)的公司有XToolsCRM、SiebelCRM等廠(chǎng)商。
不甘示弱——國內廠(chǎng)商積極參與競爭
除國際巨頭外，國內也涌現出一大批CRM廠(chǎng)商，一類(lèi)是專(zhuān)業(yè)CRM供應商所代表的TurboCRM、創(chuàng )智CRM和業(yè)已轉讓的MyCRM，另一類(lèi)是用友、金蝶等綜合管理軟件廠(chǎng)商從ERP向CRM的順帶擴展。大多國內廠(chǎng)商都定位在中低端市場(chǎng)，主要針對中小企業(yè)。
作為國內最早推出中小企業(yè)CRM系統的廠(chǎng)商，任我行宣布將其原名為"銷(xiāo)售不敗"的中小企業(yè)CRM軟件正式更名為CRM Explorer，并推出了其最新版本4.0。用友推出了“營(yíng)銷(xiāo)通”產(chǎn)品，該CRM軟件主要面向中小型企業(yè)，幫助企業(yè)在公司運營(yíng)和產(chǎn)品銷(xiāo)售兩方面實(shí)現優(yōu)化管理。聯(lián)想也推出了專(zhuān)門(mén)面向中小企業(yè)的CRM產(chǎn)品，成為其IT服務(wù)戰略的一部分。
總之，隨著(zhù)競爭壓力的加大，中小企業(yè)對CRM的需求更強烈。再加上受到國內外企業(yè)的推動(dòng)，我國中小企業(yè)對CRM的應用會(huì )掀起一股熱潮。隨著(zhù)應用CRM的企業(yè)數量達到一定程度，其邊際效應會(huì )開(kāi)始顯現，會(huì )有更多的商家參與做CRM這塊蛋糕，加速市場(chǎng)的成熟，共同把“蛋糕”做大，前景不可限量。
附：05年中小企業(yè)將掀起CRM應用熱潮
據研究機構AMR的數據，目前中小企業(yè)CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)市場(chǎng)日趨成熟。05中小企業(yè)(SMB)的IT開(kāi)支有望增長(cháng)6.6%，而CRM軟件系統是這些企業(yè)最希望投資的領(lǐng)域。
據AMR預測，05年那些職員數量在250～999的企業(yè)其IT開(kāi)支將增長(cháng)10.8%。在垂直行業(yè)，過(guò)程制造商的IT開(kāi)支將增長(cháng)7.9%。
來(lái)自AMR機構的分析家表示，目前大型企業(yè)的CRM市場(chǎng)已經(jīng)飽和，然而擁有1200萬(wàn)中小企業(yè)用戶(hù)的CRM市場(chǎng)才剛剛起步，目前這一市場(chǎng)的普及率依然低于百分之20。中小企業(yè)軟件市場(chǎng)的CRM、銷(xiāo)售自動(dòng)化、訂單管理領(lǐng)域有望在2005年實(shí)現快速增長(cháng)。
目前，中小企業(yè)市場(chǎng)CRM軟件開(kāi)發(fā)商份額差別不大，沒(méi)有一家特別出色。而對于中小企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，它們依然會(huì )選擇其認為最好的品牌如Intuit的財務(wù)管理軟件。盡管近年來(lái)，微軟耗費巨資進(jìn)軍中小企業(yè)軟件市場(chǎng)，但是在20～500名雇員的中小企業(yè)商業(yè)軟件市場(chǎng)，微軟的份額僅有9-12%。
咨詢(xún)機構Yankee集團認為，這一市場(chǎng)的競爭將愈發(fā)激烈，越來(lái)越多的軟件開(kāi)發(fā)商開(kāi)始傾向于為中小企業(yè)提供最佳配置的商業(yè)軟件系統，如軟件巨頭Siebel和SAP也將目光瞄準了中小企業(yè)市場(chǎng)。
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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