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Interwoven推出超越CRM的客戶(hù)體驗解決方案

2006/09/13

　　客戶(hù)是企業(yè)生存、發(fā)展的根本，牢牢地抓住客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來(lái)，企業(yè)紛紛采取CRM系統來(lái)優(yōu)化交易流程，但隨著(zhù)時(shí)間的推移，功能單一的CRM系統已經(jīng)不再能完全應對越來(lái)越大的挑戰的需要，換句話(huà)說(shuō)，今天的企業(yè)希望他們可以超越CRM，創(chuàng )造一種更高級的綜合性客戶(hù)體驗。

　　美國Interwoven公司是一家專(zhuān)業(yè)從事企業(yè)內容管理解決方案的提供商，其客戶(hù)體驗解決方案由于其在改善交流過(guò)程、在所有客戶(hù)接觸點(diǎn)傳遞信息更多更及時(shí)更穩定等方面的優(yōu)勢，被全球著(zhù)名的軟件戰略咨詢(xún)服務(wù)獨立研究機構InfoTrends視為此行業(yè)中的領(lǐng)軍廠(chǎng)商。

　　“客戶(hù)體驗”集合了買(mǎi)家與賣(mài)家之間所有互動(dòng)過(guò)程，包括企業(yè)與客戶(hù)、產(chǎn)品以及合作伙伴之間的通過(guò)任何渠道（如：移動(dòng)設備、聯(lián)絡(luò )中心、電子郵件、網(wǎng)站、印刷品，零售商店等）發(fā)生接觸，貫穿于客戶(hù)交易生命周期的全過(guò)程，即從顧客注意力的產(chǎn)生到注意力實(shí)現再到注意力的維持。為了實(shí)現最佳的客戶(hù)體驗，企業(yè)需要在分布在世界各地的內容創(chuàng )作者之間進(jìn)行協(xié)調，對他們提供的內容進(jìn)行集中管理或將其轉化為數字資產(chǎn)（如電子文文件、圖像、PDF文件或其它數字媒體文件等），分配到特定市場(chǎng)內，客制化后傳送給特定客戶(hù)，最后發(fā)布到所有的顧客互動(dòng)接觸點(diǎn)上。

　　Interwoven客戶(hù)體驗解決方案強調對客戶(hù)使用體驗的管理，用一個(gè)單一的系統將內容管理、數字資產(chǎn)管理、網(wǎng)頁(yè)管理、內容發(fā)布管理等多種應用結合起來(lái)，為企業(yè)架構一整套從創(chuàng )作到發(fā)布的客戶(hù)體驗流程，從而實(shí)現互動(dòng)化網(wǎng)頁(yè)制作、知識管理、協(xié)同式文檔管理、門(mén)戶(hù)管理等全方位的內容整合。企業(yè)可以迅速的生產(chǎn)、發(fā)布信息，并且能夠有效的將正確的內容傳遞至正確的客戶(hù)。這樣，無(wú)論客戶(hù)處于生命周期的那個(gè)階段，企業(yè)都可以為其提供正確的服務(wù)和信息，從而加速交易及服務(wù)過(guò)程的完成。Interwoven客戶(hù)體驗解決方案能夠為企業(yè)在以下幾個(gè)方面帶來(lái)效益：

　　加強客戶(hù)忠誠度：客戶(hù)體驗管理解決方案展現出的是個(gè)性化與互動(dòng)管理的能力，憑借這種能力，公司可以預測并滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特定需要，換句話(huà)說(shuō)，把原先手工流程的自動(dòng)化處理可以有效的防止所有交易渠道內的信息誤差，從而提高顧客滿(mǎn)意度。

　　加速全球產(chǎn)品發(fā)布與促銷(xiāo)：通過(guò)對從協(xié)同創(chuàng )作到全球發(fā)布的所有流程提供相應支持，客戶(hù)體驗管理可以讓企業(yè)內容在生產(chǎn)出來(lái)后立刻被傳送到世界各地供顧客使用，在此基礎上，企業(yè)內所有的商業(yè)部門(mén)可以突破技術(shù)瓶頸，快速地發(fā)送和配置其所有的內容資產(chǎn)，且使其與企業(yè)級商業(yè)目標的一致性。

　　實(shí)現統一的品牌、信息和企業(yè)形象：客戶(hù)體驗管理解決方案可以為企業(yè)頒布在全球范圍內的各個(gè)商業(yè)部門(mén)提供一整套經(jīng)過(guò)審核的、本土化的品牌信息和營(yíng)銷(xiāo)資產(chǎn)，通過(guò)這種本土原創(chuàng )與中央控制的聯(lián)合應用，它幫助企業(yè)快速地在所有地區打造完全一致的品牌形象，從而促進(jìn)了客戶(hù)忠誠度的構建。

　　CRM對于管理客戶(hù)關(guān)系的交易方面貢獻突出，但隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，這一作用已經(jīng)不再能完全滿(mǎn)足企業(yè)實(shí)際的利益訴求。事實(shí)已經(jīng)強有力地證明，對那些希望加強客戶(hù)忠誠度、提高市場(chǎng)敏感度和管理全球品牌資產(chǎn)的領(lǐng)導者們來(lái)說(shuō)，Interwoven客戶(hù)體驗解決方案不僅是作為對現有挑戰響應的一種解決方案，更是為了實(shí)現企業(yè)未來(lái)更強競爭力和更大發(fā)展的必不可少的平臺。

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